(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – SPIN merupakan singkatan dari S = Situation, P = Problem, I = Implication, N = Need-Payoff. Ditemukan oleh seorang psikolog bernama Neil Rackman, dia melakukan survey pada 35.000 sales call, selama 12 tahun yang dilakukan oleh 10.000 sales people di 23 negara. Jadi memang merupakan metodologi yang valid, yang digunakan oleh banyak perusahaan, termasuk diantaranya Xerox, IBM,Kodak , Citicorp dan lain-lain.
Keahlian seorang sales people sebenarnya terletak pada kepandaian dia bertanya, oleh Neil Rackham pertanyaan-pertanyaan yang diajukan para top sales tadi di satukan dalam singkatan SPIN, pertama Situation question menanyakan latar belakang atau bisnis calon customer yang kemudian dilanjutkan dengan menanyakan Problem question, masalah yang sedang dihadapi, tapi belum kepada kebutuhan mereka, karena itu maka para Top sales akan mengembangkannya dengan Implication Question dan pada tahap ini para Top Sales belum memberikan solusi tapi hanya menggali dan menyadarkan calon customer tentang seriusnya masalah mereka. Selanjutnya langkah terakhir adalah dengan Need –payoff questions yang mengajukan banyak pertanyaan dengan menggali explicit needs question, yang membuat calon customer menyadari keperluan untuk sebuah solusi dan para sales people menceritakan solusi yang mereka miliki.
SITUATION QUESTION
Pertanyaan –pertanyaan Situasi digunakan pada saat awal dari penjualan, saat awal presentasi, dan untuk membangun dasar sebelum bergerak selanjutnya. Tujuannya untuk menanyakan latarbelakang, atau fakta-fakta tentang keadaan pembeli, gunanya agar kita tahu konteks untuk menyingkapkan masalah pembeli.
Akan tetapi penting sekali bagi seorang sales people melakukan pre-call survey sebelum masuk ke dalam pertanyaan-pertanyaan situasi, sebab bila kita terlalu banyak bertanya maka seorang calon pembeli merasa sedang di interogasi atau di interview.
Contoh hal-hal yang ditanyakan:
1. Tujuan Perusahaan
2. Tujuan Departemen
3. Proses pengambilan keputusan
4. PIC dalam pengambilan keputusan
Dalam bertanya sangat diperhatikan 3 hal utama :
1. Hal-hal apa yang hendak ditanyakan
2. Bagaimana cara kita bertanya, inilah yang membuat pertanyaan dijawab. Hindarkan cara bertanya yang menginterogasi atau menginterview. Dan ikuti pola pertanyaan berdasarkan jawaban yang ada.
3. Alasan mengapa kita bertanya.
PROBLEM QUESTION
Langkah yang kedua dalam proses bertanya adalah menanyakan permasalahan, kesukaran, ketidakpuasan dari seorang calon pembeli di situasi yang dihadapi saat sekarang, yang dalam SPIN Selling disebut dengan ‘Problem Question’. Pertanyaan ini sangat membantu sebab orang akan membeli bila ada kebutuhan, dan kebutuhan timbul karena adanya problem atau ketidakpuasan dengan situasi saat ini.
Dalam mengajukan pertanyaan dalam langkah ini, maka penting sekali mengkaitkan dengan langkah sebelumnya, bukan pertanyaan yang terlepas dari pertanyaan sebelumnya.
Contoh : Bila kita sudah tahu bahwa tujuan sebuah departemen dalam perusahaan adalah 100% delivery on time, maka pertanyaan kita dapat seperti ini :
“Dalam usaha pencapaian tujuan departemen logistik yaitu 100% On Time Delivery, bapak bisa menjelaskan kepada saya tantangan apakah yang dihadapi sekarang ini?”
IMPLICATION QUESTION
Dalam langkah ini yang dilakukan adalah bertanya tentang akibat atau implikasi dari permasalahan yang dihadapi oleh calon pembeli, tujuannya adalah menyadarkan calon pembeli betapa seriusnya masalah yang dihadapi dengan menajamkan atau membuat semakin jelas dan kuat masalah yang sedang dihadapi.
Hal ini dapat dilakukan dengan tiga cara :
1. Fokus pada akibat dari masalah yang dihadapi
2. meluaskan/mendalamkan akibat dari masalah yang dihadapai
3. Menghubungkan masalah tersebut dengan potensi masalah-masalah lain.
Misalnya seorang pemilik sebuah truk merasa ada permasalahan dengan as dari roda truknya bermasalah, kita dapat mengatakan permasalah dari as itu bisa membuat rusak ‘ball join’nya dan selanjutnya dapat membuat ketidakstabilan dari kendaraan dan pada akhirnya akan membahayakan keselamatan pengemudinya. Pada akhirnya si pemilik truk sadar betapa seriusnya masalah yang dihadapi.
Contoh pertanyaan :
1. Apa akibat dari problem tersebut terhadap tujuan perusahaan?
2. Apa akibat dari problem tersebut terhadap tujuan departemen logistik?
3. Apa akibat dari problem tersebut terhadap pelanggan-pelanggan bapak?
4. Apa akibat dari problem tersebut terhadap bapak sendiri sebagai manajer departemen logistik?
NEED – PAY OFF QUESTION
Dalam langkah ini kita menyadarkan calon pembeli tentang pentingnya sebuah solusi, kita mengembangkan kesadaran itu dengan fokus pada solusi dan bukan masalah lagi , melakukan probing atau penggalian dari kebutuhan yang jelas, membuat calon pembeli bercerita tentang manfaat-manfaat yang diperlukan dari sebuah solusi. Sehingga pada akhirnya kita bisa menawarkan solusi yang kita miliki.
Contoh pertanyaan :
Apakah penting bagi bapak untuk menyelesaikan problem tersebut?
Bila Canon punya solusinya untuk memecahkan problem yang sedang terjadi, manfaat apakah yang bapak harapkan dari solusi tersebut?
Proses SPIN ini sangat bermanfaat bila seorang sales people menguasai dengan benar keunikan dari solusi yang dimiliki, memiliki ‘product knowledge’ yang komprehensif.
Disadur dari Buku SPIN Selling, oleh Fadjar Ari Dewanto – Asscociate Partner Visi Business Learning Center
(Fadjar Ari Dewanto/AA/TML)