(The Manager’s Lounge – Services & CRM) Dalam tulisan The McKinsey Quarterly, April 2005 berjudul Getting more from call centers dikatakan bahwa banyak perusahaan gagal untuk memperoleh nilai yang maksimal dari sebuah call center. Untuk itu, perlu lebih dahulu dikembangkan suatu customer service strategy yang tepat agar sebuah call center benar-benar dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.
Untuk mencapai tujuan tersebut sebuah perusahaan harus dapat menyediakan layanan berkualitas secara konsisten. Harus dipastikan bahwa setiap petugas call center memiliki kemampuan, ketrampilan dan motivasi yang tinggi. Hal itu juga dapat dicapai dengan memanfaatkan berbagai teknologi diantaranya automatic call distribution, call routing, voice response, work-force management, quality monitoring system serta knowledge management system.
Selama ini menjadi pertanyaan yang klasik, bahwa investasi yang dikeluarkan di call center belum dapat memberikan kontribusi penting bagi perusahaan, dalam arti memberikan pengembalian yang nyata. Ini menjadi tantangan bagi operasional manager call center, karena di tengah berbagai kendala operasional, beberapa tantangan operasional tersebut hanya dapat diatasi dengan ketersediaan teknologi. Cotohnya, berbagai kendala dalam ketersediaan informasi yang cepat buat agent, sehingga agent dapat berinteraksi dengan lancar dan cepat dengan pelanggan, seharusnya dapat ditangani dengan knowledge management system atau contact application yang baik dan terstruktur.
Masalahnya adalah biaya implementasi teknologi tersebut umumnya tidaklah murah. Sebetulnya tidaklah terlalu mahal jika kita bisa menghitung dan membandingkan dengan dampak biaya operasional yang ditimbulkan. Misalnya suatu call center yang melayani 100.000 call per bulan dengan rata-rata waktu bicara sekitar 3 menit dan mempekerjakan sekitar 60 agent, maka jika call center tersebut dapat menekan waktu bicaranya menjadi hanya 2 menit 40 detik, dengan kondisi yang sama dapat menekan kebutuhan jumlah agent menjadi 52 agent.
Jika digali lebih jauh dari berbagai pendapat mengenai posisi call center sebagai profit center, ada kesamaan pandangan bahwa call center harus lebih menekankan pada aspek manusiawi. Aspek tersebut dibangun atas dasar kualitas interaksi yang terjadi, dan dalam prosesnya memberikan suatu bentuk komitmen dalam menyelesaikan permintaan pelanggan. Dan tidak berhenti disitu, seorang agent call center juga harus mampu menggali lebih dalam potensi yang dapat dikomunikasikan dengan pelanggan.
Berapa aspek penting untuk membangun kemampuan agen dalam memberikan consultative selling adalah :
1. Proses recruitment yang menekankan pada kemampuan agent untuk melakukan interaksi secara proaktif, disamping itu kemampuan agent dalam menggali kebutuhan yang harus didukung oleh semangat untuk terus belajar
2. Penyediaan informasi, baik menyangkut pelanggan maupun menyangkut pelayanan atau produk yang terkait dengan pelayanan yang diberikan.
3. Pengembangan berkelanjutan merupakan inti dari penguasaan agent akan keunggulan suatu produk dan dapat menterjemahkan kebutuhan pelanggan
Penyediaan knowledge management merupakan salah satu metode yang dapat dilakukan untuk membangun kesamaan pengetahuan pada semua agent dan memungkinkan ketersediaan informasi secara cepat, updated, dan akurat mengenai kehadiran produk baru, perubahan prosedur, pemberlakuan harga baru, paket promosi, dan lain sebagainya. Ketersediaan informasi bagi agen tidaklah cukup jika tidak dibarengi oleh kemampuan agen untuk mengkomunikasikan atau menyampaikan informasi tersebut dengan bahasa yang tepat. Agent harus dilatih secara berkesinambungan untuk memiliki daya nalar serta naluri untuk mengkonversi suatu pelayanan menjadi kegiatan sales.
Call center juga berfungsi sebagai “marketing distribution“. Beberapa paket promosi dapat dimanfaatkan oleh agen untuk melakukan up selling atau cross selling melalui incoming calls. Bahkan pada saat non peak hours (ketika trend incoming calls sedang menurun), para petugas dapat dimanfaatkan untuk melakukan kontak dengan pelanggan untuk menawarkan berbagai produk sesuai kebutuhan, untuk hal ini dapat juga kita gunakan istilah “blended telemarketing“. Saat ini dukungan teknologi telah tersedia untuk melakukan evaluasi dan analisa kebutuhan berdasarkan interaksi yang sedang berlangsung. Suatu system predictive dapat memprediksi adanya kebutuhan akan suatu produk atau jasa bagi pelanggan yang sedang berinteraksi.
Keunggulan yang dapat dimiliki oleh call center adalah bahwa pelanggan mempunyai peluang yang besar untuk melakukan interaksi, kapanpun dan dimanapun. Setiap saat pelanggan yang mempunyai keinginan atau masalah bisa mendapatkan akses. Peluang tersebut harus dapat dimanfaatkan dengan baik oleh call center, sehingga call center tidak hanya memberikan informasi, akan tetapi memberikan nilai tambahdari proses penyampaian tersebut. Mungkin tidak selamanya perlu menekankan pada proses selling seketika, bisa saja informasi yang ditangkap pada saat interaksi terjadi merupakan catatan bernilai bagi penawaran produk atau jasa selanjutnya.
Catatan tersebut bisa disampaikan dalam bentuk sales referral kepada unit khusus yang menindak lanjuti kebutuhan pelanggan atau calon pelanggan. Ditengah kompetisi yang ketat, kehadiran informasi mengenai kebutuhan calon pelanggan akan sangat membantu field sales dalam menjual.Suatu system atau aplikasi juga bisa digunakan untuk dapat memprediksi kebutuhan dalam setiap interaksi yang terjaadi. Dengan aplikasi ini akan memudahkan agent untuk memberikan solusi yang tepat pada setiap permasalahan yang dikemukakan.
JIka meninjau lebih jauh, keterlibatan call center dalam proses selling seharusnya tergambar bahwa adanya kebutuhan akan koordinasi call center dengan unit bisnis lainnya. Terutama terkait dengan product development, marketing communication, sales support, atau field sales.
Dengan fungsi call center dalam memberikan pelayanan yang luar biasa baik dalam setiap interaksi dan secara konsisten memberikan value kepada pelanggan atau calon pelanggan, serta didukung oleh kemampuan untuk melakukan consultative selling, diharapkan call center mampu mengubah dirinya dari cost center menjadi profit center.
Business Lounge/VMN/BL