(Business Lounge Journal – Marketing and Service) Liburan Chinesse New Year 2016 yang berhimpitan dengan week end mengakibatkan lonjakan penumpang pesawat terbang yang sangat signifikan. Di Indonesia contohnya, bandara Soekarno Hatta untuk mengantisipasi lonjakan penumpang dilakukan penambahan 49 penerbangan.
Namun tidak dapat dipungkiri meskipun sudah dilakukan pengaturan dan scheduling penerbangan pesawat penumpang maupun cargo, kemungkinan terjadinya “delay” atau keterlambatan penerbangan seringkali sulit dihindari. Rekan saya yang kembali dari suatu penugasan di Manado, Sulawesi Utara mengalami delay sampai 3 kali sehingga yang seharusnya terbang ke Jakarta pada pukul 19.30 wita, akhirnya benar-benar take off pada pukul 00.30 wita. Selama 5 jam waktunya habis untuk menunggu di Bandara Sam Ratulangi dengan rasa tegang, maklum seorang perempuan muda, dan melakukan perjalanan tugas seorang diri. Waktu yang hilang, ketegangan, dan keresahan selama menunggu, skedul penjemputan yang menjadi kacau-balau, siapakah harus bertanggung jawab? Adakah kompensasi yang harus diterima si penumpang dari maskapai penerbangan?
Terkadang masih ditemukan maskapai penerbangan yang tidak memenuhi tanggung jawabnya terhadap penumpang pesawat yang mengalami keterlambatan penerbangan, apalagi jika penumpang tidak menyampaikan pengaduan secara resmi baik ke petugas airlines maupun otoritas bandara.
Sebagai penumpang pesawat atau konsumen, Anda dijamin oleh Kementerian Perhubungan melalui Peraturan Menteri Perhubungan No. 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara dan Peraturan Menteri Perhubungan No 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara, yaitu penumpang berhak mendapatkan kompensasi dari maskapai bila penerbangan mereka terlambat alias delay.
Berikut kompensasi atau ganti rugi keterlambatan penerbanagn sesuai dengan Pasal 36 Permenhub 25/2008:
- Kategori 1, keterlambatan 30-60 menit, kompensasi berupa minuman ringan;
- Kategori 2, keterlambatan 61-120 menit, kompensasi berupa makanan dan minuman ringan (snack box);
- Kategori 3, keterlambatan 121-180 menit, kompensasi berupa minuman dan makanan berat;
- Kategori 4, keterlambatan 181-240 menit, kompensasi berupa makanan dan minuman ringan serta makanan berat;
- Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit, kompensasi berupa ganti rugi sebesar Rp 300.000,- (tiga ratus ribu rupiah);
- Kategori 6, yaitu pembatalan penerbangan maka maskapai wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund);
- Keterlambatan pada kategori 2 sampai dengan 5, penumpang dapat dialihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund); dan
- Khusus pada kompensasi keterlambatan kategori 5 dimana calon penumpang mendapat ganti rugi sebesar Rp 300.000,-, pemberian ganti rugi dapat berupa uang tunai atau voucher yang dapat diuangkan atau melalui transfer rekening, selambat-lambatnya 3 x 24 jam sejak keterlambatan dan pembatalan penerbangan terjadi.
Peratuan di atas hanya berlaku untuk keterlambatan yang disebabkan oleh faktor manajemen maskapai penerbangan seperti keterlambatan kru pesawat (pilot, co-pilot, dan awak kabin), keterlambatan jasa boga (catering), keterlambatan penanganan di darat, menunggu penumpang lengkap, atau ketidaksiapan kondisi fisik pesawat terbang. Untuk keterlambatan yang disebabkan oleh faktor teknis operasional, seperti kondisi bandara asal maupun tujuan (penutupan bandara, terjadi antrian lepas landas atau kepadatan lalu lintas penerbangan, dsb), faktor cuaca (hujan lebat, badai, asap tebal, dsb), serta faktor-faktor lain di luar faktor manajemen maskapai penerbangan, bukan merupakan tanggung jawab maskapai.
Selamat menikmati penerbangan sebagai penumpang yang memahami hak dan tanggung jawabnya.
Emy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group