(The Manager’s Lounge – Service) – Punyakah Anda kesetiaan terhadap merek tertentu? Saya yakin Anda punya. Entah itu merek shampoo, operator ponsel hingga pakaian yang Anda kenakan. Kesetiaan pelanggan tersebut tidak bisa dipisahkan dari yang namanya pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Pelayanan pelanggan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan umumnya dibahas secara terpisah. Namun sebenarnya ketiganya berkaitan.
Kepuasan adalah hasil dari proses suatu pelayanan pelanggan. Ketika suatu kinerja pelayanan kurang dari ekspektasi pelanggan, maka ia akan menjadi kurang puas atau kecewa. Ketika pelayanan sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan terpuaskan. Kemudian ketika pelayanan melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan menjadi sangat puas.
Kesetiaan pelanggan, sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Namun, kepuasan pelanggan sendiri tidak dipengaruhi oleh kesetiaan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci dalam membangun sebuah kesetiaan pelanggan.
Bagaimana membangun suatu kesetiaan pelanggan? Kesetiaan pelanggan merupakan sesuatu yang harus dibangun secara jangka panjang. Banyak faktor yang menghasilkan suatu kesetiaan pelanggan, salah satunya adalah pelayanan pelanggan yang baik.
Ketika pelanggan membeli suatu produk, kemudian ia puas terhadap produk tersebut, maka ia akan mengalami kepuasan pelanggan. Namun hal tersebut tidak langsung menjadikannya setia. Perusahaan harus dapat memberikan pelayanan terus menerus dengan baik supaya dapat mempertahankan pelanggan dan mereka terus setia.
Umumnya, perusahaan memiliki program-program tertentu dalam membangun kesetiaan pelanggan. Mereka terus berusaha meningkatkan valuenya di mata pelanggan. Hal ini bertujuan supaya pelanggan melihat bahwa perusahaan memiliki nilai lebih dibandingkan kompetitor. Sehingga pelanggan akan setia kepada perusahaan.
Misalnya, Telkomsel yang meluncurkan keanggotaan Telkomsel Priority yang terbagi menjadi dua kategori yaitu Gold dan Platinum. Keanggotaan ini berdasarkan pada rata-rata jumlah penggunaan pulsa per bulan. Pengguna Gold menghabiskan pulsa sekitar Rp 1 juta hingga Rp 3 juta per bulan. Sementara itu Platinum menggunakan pulsa sekitar di atas Rp 3 juta per bulan. Dengan ini, maka anggota Telkomsel Priority memiliki banyak keuntungan, antara lain fasilitas-fasilitas prioritas pelayanan Grapari dan Call Center, Double Telkomsel Poin, Airport Lounge, Airport Handling, serta Airport Transfer.
Program ini adalah salah satu bentuk cara Telkomsel dalam mempertahankan pelanggannya. Pelanggan yang tergabung dalam Telkomsel Priority merupakan yang terpenting bagi Telkomsel karena menghasilkan keuntungan terbesar. Oleh karena itu, maka dibuatlah suatu program loyalitas untuk mempertahankan mereka.
Membuat program loyalitas semata tidaklah cukup. Perusahaan juga harus selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Baik itu dalam hal produk maupun menangani keuhan.
Produk yang berkualitas baik tidaklah cukup bagi pelanggan. Pelanggan tentu ingin produk yang terbaik dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, dengan situasi pasar yang penuh persaingan, perusahaan harus terus memastikan bahwa mereka memberikan produk yang terbaik serta sesuai untuk pelanggan. Perusahaan harus jeli dalam melihat perubahan kebutuhan pelanggan, sehingga mereka dapat selalu memberikan pelayanan yang sesuai.
Kemudian, perusahaan juga harus memiliki pelayanan pelanggan yang baik pula. Misalnya seperti Unilever yang berkali-kali mendapatkan Indonesia Customer Satisfaction Award, selalu menyediakan hotline 24 jam bagi konsumennya. Perusahaan yang baik menerima keluhan para pelanggan, memahami masalah dan mendengarkan dengan baik, kemudian menyelesaikan masalah pelanggan. Ketika masalah pelanggan selesai, maka mereka akan mengalami kepuasan.
Seperti yang telah dikatakan sebelumnya, membangun loyalitas adalah proses jangka panjang. Oleh karena itu, butuh konsistensi dalam hal kualitas produk, pelayanan terhadap pelanggan serta kepuasan pelanggan untuk mewujudkan hal tersebut. Hal inilah yang menjadi tantangan perusahaan sekarang.
(Rinella Putri/DH/TML)