(Business Lounge Journal – Present Your Service) Beberapa waktu lalu Wakil Presiden Jusuf Kalla (JK) meresmikan peluncuran layanan izin investasi 3 jam di kantor Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Jakarta. Melalui layanan ini, investor akan menerima delapan produk perizinan plus satu surat booking tanah dalam tempo 3 jam. Layanan ini merupakan terobosan pemerintah untuk memudahkan para investor asing yang akan menanamkan modalnya maupun melakukan ekspansi investasi di Indonesia.
Durasi 3 jam inilah yang disebut dengan Service Level Agreement (SLA) yaitu janji atau tanggung jawab perusahaan yang disampaikan kepada pelanggan atau masyarakat umum untuk kecepatan layanan yang akan diberikan. Dalam keseharian yang sering ditemui adalah misalnya Anda memesan pizza dan pelayan restoran mengatakan “mohon ditunggu 30 menit”, artinya SLA pizza pesanan Anda adalah 30 menit. Atau ketika Anda ke Kantor Imigrasi untuk memperpanjang paspor, petugas mengatakan buku paspor dapat diambil 3 hari kemudian. Tiga hari inilah SLA untuk perpanjangan paspor.
Secara formal definisi SLA adalah kesepakatan formal yang dapat dinegosiasikan guna mengidentifikasi harapan, tanggung jawab, dan memfasilitasi komunikasi antara penyedia produk/layanan (supplier) dengan pelanggannya (costumers) yang dapat diukur dengan jangka waktu tertentu.
Mengapa SLA diperlukan?
Dari definisi SLA di atas, terdapat dua pihak yang berkepentingan, yaitu pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer). Tentu keduanya memiliki harapan masing-masing yang bisa saja berbeda. Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.
Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan, dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.
SIPOC – Unsur-unsur Pembentuk SLA
Dalam penyusunan atau penentuan sebuah SLA, terlebih dahulu harus dipahami unsur-unsur yang terkait SLA yaitu Supplier, Input, Proses, Output, dan Costumer (SIPOC). Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
- Supplier adalah pihak yang memberikan sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan proses untuk menghasilkan produk/layanan;
- Input adalah segala sumber daya yang digunakan dalam proses untuk menghasilkan produk/layanan, meliputi Man, Machine, Method & Materials;
- Process merupakan serangkaian aktivitas untuk menghasilkan produk/layanan. Terbagi dalam proses utama yaitu proses yang dilakukan untuk menghasilkan produk; proses pendukung yaitu proses yang dilakukan untuk mendukung proses utama; dan proses manajemen yaitu proses yang dilakukan untuk menyempurnakan proses utama;
- Output merupakan hasil akhir atau produk/layanan yang dihasilkan dari suatu proses; dan
- Costumer atau pelanggan dalah pihak yang menerima/membutuhkan produk/layanan dari suatu organisasi.
Waktu yang singkat akan menyenangkan pelanggan, tetapi tentu sebagai penyedia jasa harus tetap mempertimbangkan SIPOC di atas dan jangan lupa…kinerja para kompetitor juga harus selalu menjadi pertimbangan dalam penentuan SLA.
Emy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group