(Business Lounge – Present Your Service) Peter Drucker seorang ahli manajemen menyatakan, “If you can’t measure it, you can’t manage it.” Atau dalam pernyataan positif ditulis “What gets measured gets improved.” Jadi segala sesuatu yang dapat diukur, dapat dikelola, maka akan didapatkan apa yang dapat diukur. Dalam membangun budaya perusahaan yang berbasis pelayanan pelanggan diperlukan ukuran untuk melihat sampai di mana nilai-nilai pelayanan pelanggan dijalankan. Memang ada ukuran-ukuran dalam manajemen yang sangat penting untuk mengambil keputusan seperti ukuran-ukuran keuangan perusahaan yang perlu diukur dengan konsisten dan persistensi. Namun ukuran dalam pelayanan pelanggan adalah ukuran-ukuran yang sederhana, dimaksudkan untuk menambahkan tingkat kepuasan pelanggan melalui apa yang mereka dapatkan dalam proses pelayanan pelanggan. Melalui ukuran pelayanan pelanggan maka dapat terus dilakukan perbaikan sehingga mencapai hasil yang diharapkan.
Juga harus disadari bahwa sekalipun banyak hal bisa diukur, pilihlah ukuran yang dirasakan paling diperlukan. Sebagai contoh untuk customer satisfaction dapat diukur, namun berbeda dengan perilaku loyalitas pelanggan. Begitu juga dengan ukuran pada employee satisfaction index berbeda ukuran pada loyalitas karyawan. Atau ukuran yang dipergunakan untuk melihat employee improvement melalui post dan pre test namun berbeda dengan ukuran penilaian dalam program pelatihan berjenjang. Dapat diukur juga bagaimana actual service performance dengan menggunakan key performance indicator (KPI) atau ukuran lain untuk mengukur kecepatan, waktu, akurasi, biaya, material, dan lain-lain. Bahkan juga hal-hal kualitatif seperti budaya perusahaan bisa diukur dan dibandingkan dengan industri sejenis juga best practices yang ada dipergunakan di tingkat dunia.
Melihat banyaknya kemungkinan ukuran dapat dihasilkan, organisasi memerlukan fokus pada ukuran mana yang akan dipergunakan, apakah seluruh ukuran itu penting? Biasanya perusahaan konsentrasi pada beberapa ukuran saja, bisa top three measurement dan ada pendapat maksimal kemampuan manusia mengingat dengan baik adalah enam ukuran saja, selebihnya akan sulit untuk mengingatnya. Sebuah perusahaan teknologi informasi dalam hal pelayanan pelanggan bisa fokus pada lamanya menyelesaikan suatu masalah, atau fokus pada murahnya biaya yang dikeluarkan, namun yang terpenting bagaimana pengalaman pelanggan terhadap pelayanannya itu harus menjadi ukuran utama.
Untuk menentukan ukuran yang benar-benar diperlukan, perusahaan harus melakukan pemilahan dan mengurangi ukuran yang tidak terlalu penting, yang tidak berhubungan dengan keuntungan pelanggan. Berhentilah memproduksi laporan yang sangat umum dan menghabiskan tenaga dan biaya fokus saja pada indikator yang nyata diperlukan oleh pelanggan. Jangan mengukur sesuatu karena sudah dilakukan sebelumnya, atau untuk memiliki sejarah pengukuran yang diperlukan untuk analisa perbandingan. Perlu juga ditekankan bahwa staff yang membuat ukuran ini mengerti apa maksud ukuran tersebut dan bagaimana dampaknya bagi kepuasan pelanggan, sehingga perbaikan-perbaikan yang diperlukan dapat terus ditingkatkan.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center