(Business Lounge – Present Your Service) Sebesar apa pun sebuah instansi, seprofesional apa pun seorang pelaku jasa tetapi apabila tidak dapat menimbulkan kesan pertama yang baik maka akan sangat merugikan instansi tersebut. Rata-rata pelanggan akan bergantung kepada kesan pertama yang ia dapatkan ketika ia memutuskan apakah akan menjadi pelanggan pada sebuah instansi atau bersegera mencari instansi lainnya.
Suatu kali saya ingin memeriksakan ketajaman mata anak saya kepada dokter spesialis mata. Setelah melakukan browsing maka saya pun memutuskan untuk mendatangi seorang dokter spesialis mata pada sebuah instansi ternama yang saya rasa akan memberikan layanan yang cukup baik. Namun apa yang saya alami di luar dugaan saya, ketika sang dokter mengatakan untuk saya tidak terkejut apabila kondisi mata anak saya bertambah parah sebab demikianlah kebanyakan kasus yang terjadi. Sejujurnya, saya sangat tidak mengharapkan pernyataan itu oleh karena sang dokter hanya mengeneralisir kasus serupa pada umumnya sebelum melakukan pemeriksaan lebih lanjut.
Pada pemeriksaan selanjutnya, saya memutuskan untuk mencari dokter spesialis mata yang lain. Tetapi, ternyata kali itu saya masih kurang beruntung, sebab saya belum menemukan dokter yang tepat. Sang dokter yang saya temui pada kunjungan berikutnya ternyata lebih banyak melontarkan perkataan dengan nada-nada yang negatif. Lagi-lagi saya merasa kecewa dan bertekad tidak akan kembali lagi kepada dokter yang sama.
Dua kasus yang saya alami ini hampir sama yaitu bagaimana pernyataan negatif akan membawa dampak yang juga negatif. Memang adakalanya dokter perlu menyampaikan sebuah fakta yang mungkin terdengar kurang enak tetapi hal itu tentu saja tidak akan dilakukan tanpa data-data yang akurat. Juga, apabila sangat perlu untuk menyampaikannya maka akan dilakukan dengan kalimat-kalimat yang sudah diperhitungkan dampaknya.
Sebagai contoh lain, mungkin Anda pernah mengunjungi salon untuk memotong rambut Anda. Tanpa bermaksud apa-apa mungkin sang hairstylist mengomentari rambut Anda yang tipis atau kulit kepala Anda yang kurang sehat. Kalimat mana yang akan terasa lebih enak di telinga Anda? “Rambutnya tipis sekali ya mbak,” atau “perawatan dengan serum “A” sudah terbukti dapat menyuburkan rambut loh mbak.” Saya rasa kalimat kedua akan terasa lebih enak ditelinga walaupun belum tentu si pelanggan akan menyetujui perawatan dengan serum yang ditawarkan. Tetapi paling tidak anda tidak perlu menyampaikan kalimat yang seolah-olah bersifat men-judge, melainkan menyampaikan kalimat yang memberikan sebuah solusi. Andaikata pun salon tersebut tidak memiliki perawatan serum, si hairstylist yang tentu saja sudah memiliki banyak pengetahuan tentang rambut dapat mengatakan, “Apakah sudah mencoba menggunakan minyak kemiri? Sudah terbukti loh mbak.”
Kelihatannya sederhana tetapi apabila Anda adalah seorang pelaku servis maka setiap kata yang Anda ucapkan merupakan penentu apakah sang pelanggan akan kembali atau tidak. Karena itu lebih baik membiasakan diri untuk menggunakan kata-kata yang positif dalam pemberian layanan.
Namun di atas semuanya itu, ucapkanlah semua kata-kata positif tersebut dengan ketulusan hati.
Ruth Berliana/Managing Partner Human Capital Development/VMN/BL