(Business Lounge Journal – Marketing)
Di era digital yang berkembang pesat, ekspektasi pelanggan terus berubah. Tidak lagi cukup hanya menawarkan produk dan layanan berkualitas; perusahaan harus mampu menghadirkan pengalaman yang personal, terhubung, dan aman. Ekspektasi pelanggan, secara sederhana, adalah serangkaian perilaku atau respons yang mereka harapkan saat berinteraksi dengan sebuah bisnis. Jika dulu pelanggan hanya menuntut layanan yang baik dan harga yang kompetitif, kini mereka menginginkan lebih—termasuk layanan proaktif, interaksi yang dipersonalisasi, dan pengalaman yang terintegrasi di berbagai platform digital.
Untuk memahami bagaimana ekspektasi pelanggan telah berevolusi, Salesforce Research mengadakan survei global terhadap 14.300 konsumen dan pembeli bisnis pada 9 September 2023. Laporan dari survei ini, yang dipublikasikan dalam edisi keenam State of the Connected Customer, mengungkapkan beberapa wawasan utama:
- Dampak perubahan ekonomi terhadap ekspektasi dan perilaku pelanggan.
- Cara baru pelanggan berinteraksi dengan perusahaan di sepanjang siklus pembelian.
- Sikap pelanggan terhadap teknologi baru seperti kecerdasan buatan (AI) generatif.
Salah satu temuan paling mencolok adalah bahwa 80% pelanggan kini menganggap pengalaman yang diberikan oleh perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanan itu sendiri.
Seiring dengan berkembangnya perusahaan yang mengadopsi teknologi cloud, mobile, sosial, dan kecerdasan buatan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal, bernilai, dan instan, pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya. Akibatnya, mereka mulai mengharapkan pengalaman superior dari setiap bisnis yang mereka hadapi.
Memahami Ekspektasi Pelanggan yang Baru
Penelitian ini menunjukkan bahwa memahami kebutuhan pelanggan—dan bahkan melampaui ekspektasi mereka—menjadi faktor penting bagi bisnis untuk tetap kompetitif. Berikut adalah empat ekspektasi utama yang mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan.
1. Pelanggan Mengharapkan Perjalanan yang Terhubung: Hilangkan Silo Bisnis
- 79% pelanggan menginginkan interaksi yang konsisten di semua departemen perusahaan.
- 55% pelanggan merasa bahwa mereka sering berkomunikasi dengan departemen yang terpisah, bukan satu perusahaan yang terintegrasi.
- 56% pelanggan sering kali harus mengulang atau menjelaskan kembali informasi mereka kepada perwakilan yang berbeda.
2. Pelanggan Mengharapkan Personalisasi: Sesuaikan Segalanya
- 73% pelanggan mengharapkan personalisasi yang lebih baik seiring dengan kemajuan teknologi.
- 65% pelanggan menginginkan perusahaan menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan preferensi mereka yang berubah.
- 61% pelanggan merasa bahwa sebagian besar perusahaan memperlakukan mereka hanya sebagai angka, bukan individu.
- 80% pelanggan menganggap pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanan yang mereka tawarkan.
3. Pelanggan Mengharapkan Keamanan dalam Penggunaan AI: Prioritaskan Strategi AI yang Etis
- 74% pelanggan khawatir terhadap penggunaan AI yang tidak etis.
- 80% pelanggan menganggap penting adanya validasi manusia terhadap hasil yang dihasilkan oleh AI.
- 68% pelanggan percaya bahwa kemajuan AI membuat perusahaan harus lebih dapat dipercaya.
4. Pelanggan Mengharapkan Perlindungan Data – Jadikan Kepercayaan Sebagai Prioritas
- 79% pelanggan semakin protektif terhadap data pribadi mereka.
- 71% pelanggan lebih cenderung mempercayai perusahaan dengan data pribadi mereka jika penggunaannya dijelaskan dengan jelas.
- 51% pelanggan merasa bahwa sebagian besar perusahaan tidak menggunakan data pribadi mereka dengan cara yang memberikan manfaat bagi mereka.
Pelanggan Menginginkan Pengalaman yang Luar Biasa, Namun Realitas Sering Kali Tidak Memenuhi Harapan
Di era perubahan teknologi yang semakin cepat, produk dan layanan yang dianggap inovatif hari ini bisa menjadi usang keesokan harinya. Dalam konteks ini, pengalaman yang diberikan perusahaan menjadi faktor pembeda utama. Namun, cakupan pengalaman pelanggan juga terus berkembang. Untuk memenangkan hati dan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya harus memberikan pengalaman pemasaran, penjualan, e-commerce, dan layanan yang luar biasa, tetapi juga membuktikan bahwa mereka memiliki kepedulian terhadap kepentingan pelanggan.
Ekspektasi Pembeli Bisnis Mencerminkan Ekspektasi Konsumen
Ekspektasi pelanggan terhadap interaksi yang empatik, personal, dan berbasis digital tidak berhenti di ranah konsumen saja. Pembeli bisnis (B2B) juga mengharapkan standar yang sama seperti yang mereka alami dalam kehidupan pribadi mereka. Namun, masih ada kesenjangan antara standar yang mereka harapkan dan realitas yang mereka alami.
Mengapa Melampaui Ekspektasi Pelanggan Itu Penting?
Singkatnya, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa—termasuk setelah pembelian—berdampak langsung pada loyalitas pelanggan dan pertumbuhan bisnis.
- 88% pelanggan menyatakan bahwa layanan pelanggan yang baik membuat mereka lebih mungkin untuk membeli kembali.
- 75% pelanggan pernah merekomendasikan sebuah perusahaan berdasarkan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa.
Dalam dunia yang semakin kompetitif, bisnis yang dapat memahami dan memenuhi ekspektasi pelanggan akan memiliki keunggulan yang signifikan dalam memenangkan hati dan dompet pelanggan mereka.