(The Manager’s Lounge – Services) – Definisi dari Kepuasan Pelanggan menurut Wells dan Prensky sebagai berikut :
“ Customer satisfaction or dissatisfactiopn is the attitude toward a product or service that result from the customer’s evaluation of the usuge experience”.
Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan sikap pelangan terhadap produk dan jasan dan sebagai hasil evaluasi konsumen berdasarkan pelanggan setelah menggunakan produk dan jasa. Pelanggan akan merasa puas, jika pelayanan yang diberika dari produk dan jasa menyenangkan hatinya demikian juga sebaliknya.
Berikut beberapa langkah yang bermanfaat bagi peningkatan kepuasan pelanggan.
10 Langkah besar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Terlepas dari kenyataan banyaknya bisnis tidaklah cukup hanya mengambil kepuasan pelanggan ke rekening dalam operasi bisnis sehari-hari mereka. Pelanggan berulang dan pelanggan setia merupakan hal yang penting untuk keberhasilan jangka panjang dari setiap bisnis yang berorientasi pelanggan. Sudah tentu, memiliki pelanggan yang puas adalah diperlukan untuk mengembangkan basis pelanggan setia. Apakah yang menjadi kunci untuk membuat pelanggan puas?
Berikut ini adalah 10 teknik besar yang dapat memisahkan perusahaan Anda dari kompetisi dalam pikiran tentang pelanggan Anda
1) Menjadikan kepuasan pelanggan menjadi prioritas dalam setiap bisnis
Salah satu prinsip pertama memulai atau menjalankan bisnis adalah menyadari bahwa setiap inisiatif penting usaha harus mulai dari, dan diperkuat oleh, dan atas. Manajer dan petugas di garis depan mengikuti pemimpin mereka. Jadi, untuk membuat pelanggan mendapatkan kepuasan semua harus dimulai dari contoh Pemimpinnya terlebih dahulu lalu kemudian turun kepada bawahannya atau karyawan dibawahnya.
2) Komunikasikan layanan pelanggan Anda merupakan kebijakan yang jelas
Ketidakpuasan Pelanggan seringkali terjadi, sayangnya, hanya akibat dari miskomunikasi. Perusahaan biasanya memiliki niat untuk membuat pelanggan menjadi puas tetapi miskomunikasi tentang kebijakan perusahaan dan prosedur dapat menggagalkan pelanggan. Bisnis harus menyatakan secara jelas, melalui beberapa media dan tempat, kebijakan mereka pada aspek-aspek layanan utama bisnis mereka. Sebagai contoh, bisnis jasa yang berorientasi perlu berkomunikasi dengan setiap pelanggan, dalam rangka efisien memberikan layanan yang dijanjikan.
3) Personalisasi produk dan jasa Anda
Ketika internet luar biasa di akhir 1990-an, ada spekulasi luas bahwa pada akhirnya akan membuat batu bata-dan-mortir menjadi toko usang. Namun, penjualan melalui internet telah berkembang lebih lambat dari yang diperkirakan, sebagian besar karena konsumen masih memandang penting personalisasi dan perawatan individu. Banyak perusahaan internet telah meningkatkan pendekatan personal mereka untuk bisnis online untuk menyesuaikan diri dengan faktor ini. Terlepas dari saluran kontak konsumen, memiliki layanan yang ramah adalah hal yang sangat penting.
4) Berkomunikasi secara jelas dan merespon dengan cepat
Komunikasi adalah kunci sukses baik dalam hubungan pribadi maupun bisnis. Komunikasi dasar membantu memastikan pelanggan Anda dan pengunjung Anda memahami manfaat dan tahu apa yang diharapkan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada mereka. Additionally, quick and accurate response to customer complaints, whether in person, by Respon Selain itu, cepat dan akurat untuk keluhan pelanggan, baik secara perorangan, melalui telepon, atau melalui email, menghilangkan frustrasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan menjadi frustrasi ketika mereka tidak mendapatkan jawaban atas pertanyaan penting yang mereka harapkan.
5) Adakan pendekatan dan sopan
Pelanggan tidak hanya puas, tetapi sering mencari peluang untuk melakukan bisnis dengan perusahaan yang didekati dengan permintaan dan kebutuhan. Ini termasuk layanan yang disesuaikan, permintaan khusus, atau layanan yang ramah dan sopan. Semakin layanan Anda sesuai dengan harapan atau tuntutan konsumen, maka kepuasan pelanggan lebih mungkin akan menjadi berkembang.
6) Penawaran lebih dari yang diharapkan
Memberikan kepada seseorang lebih dari yang mereka harapkan adalah salah satu cara yang paling mempengaruhi untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan setia. Dalam menjual, ini dikenal sebagai nilai jual tambah. Menambahkan jasa kecil, bonus, atau item lainnya, di atas dan melampaui harapan customer.s, menciptakan rasa nilai yang besar. Jika produk atau jasa yang memenuhi harapan mereka, itu baik. Tetapi jika melebihi harapan mereka, itu akan mudah diingatnya.
7) Menyampaikan sesuai dengan janji
Salah satu cara terbaik untuk menciptakan pelanggan yang puas adalah memenuhi apa yang diharapkan pelanggan. Membuat janji adalah bagian dari iklan dan berkomunikasi untuk mengembangkan permintaan konsumen. Menindaklanjuti janji-janji penting untuk kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.
8) Mendapatkan umpan balik
Hal ini mungkin terdengar sederhana, tetapi kenyataannya adalah bahwa banyak bisnis gagal untuk secara konsisten dan rajin membantu mendapatkan tanggapan dari pelanggan. Namun, mereka heran mengapa pelanggan tidak kembali. Segera dan penting umpan balik dari pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk mempelajari bagaimana pelanggan saat melihat layanan Anda. Sulit untuk mengetahui ke mana harus pergi dalam kepuasan bangunan, jika Anda tidak tahu di mana Anda saat ini. Survei, kuesioner, dan kartu komentar adalah teknik yang umum. Untuk umpan balik pelanggan bermanfaat, Anda harus tahu apa yang menjadi kriteria yang diperlukan untuk kepuasan pelanggan, dan pertanyaan Anda harus efektif dalam mengeksplorasinya.
9) Reward berprestasi
Untuk setiap inisiatif yang penting untuk mengembangkan dan menjadi sukses dalam sebuah organisasi, sistem penghargaan harus ada untuk mengenali berprestasi tinggi. Karyawan pada semua tingkatan dalam organisasi ingin diakui atas upaya dan prestasinya. Sebuah sistem reward yang memberikan pengakuan yang wajar bagi perilaku yang membantu meningkatkan kepuasan pelanggan membantu memotivasi anggota tim Anda.
10) Mempekerjakan dan mengikuti pelatihan
Semua tips diidentifikasi bergantung pada memiliki orang yang tepat di posisi yang tepat dalam organisasi Anda. Mempekerjakan karyawan yang berorientasi pelanggan, ramah, dan bergaul dan kemudian pelatihan secara efektif mempersiapkan organisasi Anda untuk keberhasilan dalam pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
(Margaretha Shakuntala/DH/TML)