Call Center Perbankan Sebagai Media Komunikasi Nasabah

(The Manager’s Lounge – Services) – “Call Center”…pasti kita sangat familiar dengan sebutan ini. Berbagai Bank swasta, pemerintah maupun bank internasional mengeluarkan “brand” bagi pelayanan call center atau phone banking nya seperti Citiphone, HaloBCA, Call Mandiri, dll. Kata-kata yang digunakan berkaitan dengan telepon, seperti “Halo”, “phone” dan “call” sudah menegaskan akan fungsi yang dijalankan terfokus pada penggunaan telepon sebagai media interaksi perbankan. Phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan perbankan 24 jam yang lebih cepat, lebih mudah dan lebih canggih.

Call Center merupakan salah satu bentuk strategi oranisasi perbankan dalam menjalankan bisnisnya sebagai media komunikasi antara perusahaan dengan nasabah (point of contact) untuk menjangkau seluruh lapisan konsumen secara efektif melalui media akses telepon.

Secara garis besar pelayanan Call Center perbankan dapat dikategorikan dalam 2 kelompok layanan, yaitu:
• Pelayanan melalui mesin “voice response”, pelayanan melalui mesin umumnya dilakukan untuk keperluan transaksi on-line swalayan dimana nasabah dapat mengakses berbagai informasi perbankan dan melalui transaksi pembayaran serta pemindahbukuan secara otomatis.
• Pelayanan melalui Operator (disebut Agent), pelayanan melalui agent lebih diarahkan pada pelayanan berbagai informasi yang bersifat konsultasi, bantuan dan transaksi yang lebih rumit.

Bisa dikatakan bahwa pada dasarnya, fungsi call center hanya memindahkan pelayanan melalui kantor cabang ke telepon sehingga umumnya Bank mempunyai jenis pelayanan call center yang sama. Beberapa bank memiliki variasi jenis pelayanan yang berbeda sesuai mekanisme pelayanan dan kebijakan sesuatu Bank tetapi bukan merupakan perbedaan yang menonjol.

Disisi lain, call center sebagai pelayanan swalayan, tentunya juga bersaing dengan transaksi elektronik lain seperti mobile banking, internet banking, sms banking dan ATM. Namun demikian diantara berbagai pelayanan yang diberikan tadi, call center masih memiliki keunggulan yang menonjol yaitu media komunikasi real-time berupa interaksi melalui telepon dengan agent.
Di pandang dari perspektif nasabah, “komunikasi” yang berkualitas harus ditunjukan dengan kemudahan akses terhadap sumber daya perusahaan, pelayanan yang cepat dan konsisten, fleksibel dan mudah digunakan, memberikan kenyamanan serta keamanan transaksi yang tinggi.

Dengan demikian, setiap interaksi yang terjadi antara Agent dengan nasabah merupakan pengalaman berharga dan memberikan nilai yang menguntungkan bagi kepentingan finansial nasabah.
Sedangkan dari perspektif perusahaan, strategi komunikasi yang efektif dan efisien harus dapat menghasilkan keuntungan yang sebanding dan diartikan ke dalam biaya operasional yang rendah, peningkatan kapasitas pelayanan, peningkatan penghasilan, loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan.

Perbedaan dari pelayanan call center ini akan memberikan kemudahan bagi nasabah untuk memungkinkan mendapat solusi finansial bagi pribadi dan bsinisnya. Ikatan antara nasabah dan Bank akan terbentuk dari berbagai interaksi yang dilakukan call center. Juga dengan menggunakan nomor telepon akses yang unik dan mudah diingat, proses pelayanan singkat dan cepat, mudah aman dan nyaman bertransaksi melalui telepon serta metode promosi yang konsisten maka akan melahirkan nuansa baru bagi pelayanan nasabah yang dapat mengangkat citra bank yang professional. Untuk itu sebuah call center perlu dikelola secara professional.

(Henny Novitasari/DH/TML)

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x