(Businesslounge Journal-Marketing)
Mike Effle, mantan CEO Vendio, mengetahui satu atau dua hal tentang layanan pelanggan yang hebat. Dia menawarkan 10 tips tentang cara mengubah situasi layanan pelanggan yang buruk menjadi peluang untuk meningkatkan bisnis Anda.
1. Pertama dan terpenting, dengarkan.
Jangan mencoba membicarakan pelanggan atau berdebat dengan mereka. Biarkan pelanggan menyampaikan pendapatnya, meskipun Anda tahu bahwa mereka salah dan tidak mengetahui semua informasinya, atau Anda dapat mengantisipasi apa yang akan mereka katakan selanjutnya. Saat Anda mendengarkan, manfaatkan kesempatan ini untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.
2. Bangun hubungan baik melalui empati.
Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Nyatakan sumber rasa frustrasinya, dan tunjukkan bahwa Anda memahami posisi dan situasi mereka. Jika Anda bisa berempati dengan masalah pelanggan, itu akan membantu menenangkan mereka.
3. Turunkan suara Anda.
Jika pelanggan semakin keras, bicaralah perlahan dengan nada rendah. Sikap tenang Anda dapat terbawa dan membantu mereka untuk tenang. Saat Anda menghadapi situasi dengan pikiran yang tenang dan jernih, tidak terpengaruh oleh nada atau volume suara pelanggan, kemarahan mereka biasanya akan hilang.
4. Tanggapi seolah-olah semua pelanggan Anda memperhatikan.
Anggaplah Anda sedang berbicara tidak hanya dengan pelanggan, tetapi juga dengan audiens yang menyaksikan interaksi tersebut. Pergeseran perspektif ini dapat memberikan penyangga emosional jika pelanggan bersikap kasar secara verbal, dan memungkinkan Anda berpikir lebih jernih saat merespons. Karena pelanggan yang sulit diatur dapat menjadi rujukan negatif, asumsikan mereka akan mengulangi percakapan tersebut dengan calon pelanggan lainnya; pola pikir ini dapat membantu Anda melakukan yang terbaik untuk mengatasi kekhawatiran mereka dengan cara yang menenangkan.
5. Tahu kapan harus menyerah.
Jika jelas bahwa memuaskan pelanggan yang kasar akan memakan waktu dua jam dan sebotol aspirin dan masih menghasilkan rujukan negatif, mungkin lebih baik mengambil jalan pintas dan berkompromi demi kepentingan mereka. Ini akan memberi Anda lebih banyak waktu untuk membina hubungan pelanggan lain yang lebih produktif. Ingatlah bahwa interaksinya tidak lazim dan Anda menghadapi pengecualian.
6. Tetap tenang.
Jika pelanggan mengumpat atau melontarkan kata-kata kasar, tarik napas dalam-dalam dan lanjutkan seolah-olah Anda tidak mendengarnya. Menanggapi dengan cara yang sama tidak akan menyelesaikan apa pun, dan biasanya akan memperburuk situasi. Sebaliknya, ingatkan pelanggan bahwa Anda ada untuk membantu mereka dan merupakan peluang terbaik bagi mereka untuk menyelesaikan situasi tersebut. Pernyataan sederhana ini seringkali membantu meredakan situasi.
7. Jangan tersinggung.
Selalu bicarakan masalah yang ada dan jangan terlalu pribadi jika pelanggan melakukannya. Ingatlah bahwa pelanggan tidak mengenal Anda dan hanya melampiaskan rasa frustrasinya kepada Anda sebagai perwakilan perusahaan Anda. Arahkan percakapan kembali ke masalahnya dan bagaimana Anda ingin menyelesaikannya.
8. Ingatlah bahwa Anda sedang berinteraksi dengan manusia.
Setiap orang terkadang mengalami hari yang buruk. Mungkin pelanggan kasar Anda bertengkar dengan pasangannya, mendapat tilang pagi itu, atau baru-baru ini mengalami nasib buruk. Kita semua pernah mengalaminya, sampai taraf tertentu. Cobalah untuk berempati dan jadikan hari mereka lebih baik dengan memberikan suara yang menyenangkan dan menenangkan. Itu akan membuatmu merasa baik juga.
9. Jika Anda menjanjikan panggilan balik, telepon kembali!
Meskipun Anda menjanjikan pembaruan yang belum Anda miliki, tetap hubungi pelanggan pada waktu yang dijadwalkan. Pelanggan akan diyakinkan bahwa Anda tidak berusaha menghindarinya dan akan menghargai tindak lanjutnya.
10. Ringkaslah langkah selanjutnya.
Di akhir panggilan, beri tahu pelanggan apa yang diharapkan, dan pastikan untuk menepati janji Anda. Dokumentasikan panggilan tersebut untuk memastikan Anda siap untuk interaksi berikutnya.
Pertimbangkan untuk menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk membantu layanan pelanggan dan keputusan pemasaran Anda. Perangkat lunak CRM dapat melacak semua pelanggan Anda dan interaksi mereka dengan bisnis Anda di semua saluran komunikasi.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)