(Business Lounge – Service) – Service excellence merupakan suatu praktik yang berusaha diwujudkan oleh tiap pihak yang mengeluarkan layanan. Suatu service excellence membuahkan kepuasan kepada pelanggan, yang kemudian diharapkan memunculkan loyalitas. Di sektor ritel, terdapat beberapa nama besar yang dapat menciptakan service excellence ini. Berikut ini adalah sekilas mengenai pelayanan Nordstrom, Zappos dan Amazon.
Nordstrom
Menurut polling yang dilakukan MSN Money dan Zogby, Nordstrom berada pada peringkat pertama sebagai department store dengan pelayanan pelanggan yang paling prima. Di Nordstrom, pelayanan pelanggan sudah menjadi semacam `way of life`. Jika pada umumnya setiap ritel punya kebijakan khusus terkait dengan customer service, namun tidak dengan Nordstrom. Nordstrom, perusahaan yang awalnya didirikan pada tahun 1901 oleh seorang imigran asal Swedia di daerah Seattle sebagai toko sepatu.
Selama bertahun-tahun, karyawan baru di Nordstrom hanya dibekali Nordstrom Employee Handbook, sebuah kartu dengan ukuran 5 x 8 inci (200 mm) yang isinya hanya sebagai berikut:
Welcome to Nordstrom
We’re glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule #1: Use good judgment in all situations. There will be no additional rules.
Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time.
Intinya, karyawan diberikan kebebasan untuk menunaikan tanggung jawabnya dengan mengeluarkan kebijakan yang dinilainya tepat. Namun, seiring dengan berkembangnya Nordstrom, karyawan baru kini selain diberikan kartu juga disertai dengan handbook lengkap, isinya aturan yang lebih spesifik dan regulasi hukum. Hanya saja, culture customer service tetap utama, seiring dengan Nordstrom yang selalu berbagi cerita dengan karyawannya mengenai kisah-kisah customer service, yang disebut sebagai `heroik`. Staf customer service mereka merupakan orang yang terpilih, yakni terdiri dari pekerja yang punya pembawaan menyenangkan, sehingga bisa cepat menjalin hubungan baik dengan pelanggan.
Zappos
Zappos, yang baru saja diakuisisi oleh Amazon, salah satu senjata utamanya adalah customer service. Zappos punya prinsip bahwa customer service bukanlah cost, melainkan investasi. Jika di perusahaan lain, telepon mungkin durasinya dibatasi, maka tidak di Zappos. Di Zappos, mereka yang berada di call center justru didorong untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Nomor telepon call center dicantumkan pada setiap halaman website.
Staff yang kerja di call center sama sekali tidak dibekali dengan script, sehingga mereka dapat berbicara ngalor ngidul dengan pelanggan, dan itu merupakan hal yang sah-sah saja di Zappos. Hanya saja, bukan berarti staf ini bebas begitu saja, karena terdapat kriteria-kriteria tertentu yang menjadi area evaluasi mereka. Tiap hari, Zappos tercatat menangani sekitar 5,000 panggilan telepon.
Zappos tidak keberatan untuk mengeluarkan biaya mahal, asalkan itu dapat membuat pelanggannya happy. Misalnya, seperti delivery dalam semalam, dimana pelanggan pesan malam, besok pagi barang tiba. Tentu biayanya mahal, namun Zappos bersedia demi menciptakan wow experience bagi pelanggan.
Hasilnya? Zappos mengklaim bahwa 75% dari penjualan mereka berasal dari repeat customer, yakni pelanggan sudah pernah membeli, kemudian membeli lagi. Ini merupakan hasil dari customer service mereka yang kemudian membuahkan customer engagement.
Amazon.com
Tahun ini, Amazon, ritel online terbesar dunia, menempati ranking 1 dalam customer service terbaik versi BusinessWeek. Selama ini, Amazon memang mempunyai reputasi yang baik dalam hal pelayanannya yang cepat dan memuaskan. Hanya dengan beberapa klik saja, barang yang dipesan sampai di rumah
Dalam menjalankan bisnisnya, Amazon bekerjasama dengan berbagai merchant. Untuk menjaga kualitas pelayanannya, maka Amazon juga menjalankan quality control terhadap merchant-merchant ini, supaya mereka memberikan pelayanan yang setara dengan Amazon. Meskipun Amazon telah menerapkan system rating dari pelanggan kepada merchant, namun Amazon juga memberlakukan pengawasan terhadap merchant. Misalnya, layanan email dimana Amazon dapat memonitor komunikasi merchant dengan pelanggan. Selain itu, Amazon juga memonitor keluhan-keluhan yang terjadi pada pelanggan mengenai merchant, sehingga jangan heran jika merchant bermasalah kemudian didepak.
Berbeda dengan Zappos, yang stafnya siap untuk menerima telepon setiap saat, nomor telepon Amazon sangat sulit sekali ditemukan. Amazon berusaha melayani pelanggannya melalui email ataupun layanan dimana pelanggan memasukkan nomor teleponnya dan menunggu telepon dari Amazon. Yang menjadikan customer service mereka unggul adalah kecepatan dalam memberikan pelayanan, dimana begitu pelanggan menghubungi, maka Amazon langsung menelpon balik.
(RP/IC/BL-MD)