(The Manager’s Lounge – Service & CRM) Saya begitu tertarik untuk program promosi yang sering ditawarkan oleh salah satu maskapai penerbangan, untuk harga tiket yang murah, ini sangat menarik, discount harga bisa mencapai 50% dari harga normal, walaupun hanya untuk kelas tertentu saja, tetapi hal itu cukup banyak dapat meraih customer. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dalam perusahaan penerbangan dari waktu ke waktu semakin berkembang pesat, hal itu dapat kita temui pada kondisi saat ini dimana persaingan semakin ketat antara maskapai penerbangan yang satu dengan yang lainnya, misalnya didalam kualitas pelayanan atau juga dalam hal harga, dan yang tak kalah pentingnya juga promosi-promosi yang ditawarkan. Tapi bagaimana dengan kepuasan para penumpang?
Mengingat persaingan harga saat ini telah menjadi perhatian masyarakat, dimana masyarakat cenderung memilih menggunakan jasa transportasi melalui udara dengan asumsi tarif relative murah dan dari segi waktu sangat efisien, juga sekaligus mendapatkan pelayanan yang pada umumnya lebih profesional dibandingkan pelayanan jasa angkutan darat dan laut. Walaupun untuk beberapa maskapai penerbangan, selama perjalanan tidak memberikan makanan (snack dan air minum), tetapi tetap saja menjadi pilihan customer.
Nah, jika demikian maka hal apakah yang harus diprioritaskan oleh maskapai penerbangan dalam merebut hati masyarakat, karena secara penerbangan nasional saat ini sedang berkembang sangat pesat dan masing-masing maskapai penerbangan berusaha untuk dapat menggaet hati pelanggannya, prioritas utama yang saat ini juga sedang gencar-gencarnya ditingkatkan oleh berbagai maskapai baik domestic maupun international adalah bagaimana mereka dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan/ penumpang.
Ini hanya sebuah ilustrasi. Secara umum pimpinan perusahaan jasa harus dapat mengetahui apakah yang dianggap penting oleh para pengguna jasa dan harus juga berupaya untuk dapat memenuhinya. Pada saat ini kepuasan pelanggan dapat menjadi tolok ukur bagi keunggulan daya saing perusahaan.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan.
Seperti apakah contohnya; seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time, tetapi pada kenyataannya sering kali delay maka akan menimbulkan kekeecewaan/ menimbulkan rasa ketidakpuasan. Atau misalnya, penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian dari petugas dalam pemberian label pada waktu check in. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidak puasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Atau contoh yang lain lagi, penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan, sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan.
Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pelayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Memberikan berbagai alternative pilihan kepada pelanggan/ pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa penerbangan, menyediakan berbagai tariff kelas, berbagai variasi rute penerbangan, berbagai paket yang dikemas dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata), dll.
2. Mengkombinasikan strategy pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. Sebagai contoh untuk industri penerbangan, ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika skedul penerbangan delay lebih dari 1 jam. Dimana harus dikeluarkan biaya penyediakan makanan kecil bagi para penumpang misalnya.
3. Memastikan mutu layanan pada pelanggan dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan punishment kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar.
4. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa layanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif untuk dapat memenangkan persaingan/ kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan.
Margaretha Shakuntala/DH/ tml (Sumber : berbagai sumber)