Meskipun sama-sama service, namun online dengan offline service mempunyai karakteristik yang berbeda. Oleh karena itu, maka online service membutuhkan perlakuan yang agak berbeda, supaya dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Pertama, jika offline service mempunyai bentuk fisik, maka online service hanya mengambil bentuk virtual. Dalam offline service, pelanggan datang ke toko, bertemu lalu berbincang dengan petugas frontline. Sementara itu, dalam online service, pelanggan hanya berhubungan melalui telepon atau email, sementara tokonya sendiri.
Karena dalam online service pelanggan tidak bisa melihat toko fisik, maka melalui website, Anda juga dapat memuaskan pelanggan. Kuncinya adalah dengan penampilan website yang bagus dan sesuai dengan target pasar utama, serta navigasi dan sistem yang user-friendly. Contohnya adalah jika target pasarnya wanita, maka gunakan warna-warna yang soft dan pastel, seperti pink, peach, biru muda, dan sebagainya. Kemudian akses dan loading yang cepat, tidak terlalu banyak iklan, juga merupakan elemen penting dalam tampilan.
Kemudian, dalam online service, antara frontline dengan pelanggan tidak bertemu secara langsung. Komunikasi yang terjalin hanya melalui website, email ataupun telepon. Oleh karena itu, peran bahasa verbal, intonasi suara dan bahasa tulisan sangat penting disini. Seperti halnya offline service dimana pelanggan tidak suka jika harus menunggu lama, respon yang cepat juga sangat penting dalam online service. Sediakan live chat support, nomor telepon hotline, serta respon email dengan segera. Gunakan bahasa yang sopan, bahkan ekstra sopan baik dalam email maupun telepon dan chat, sehingga meninggalkan kesan yang baik pada diri pelanggan.
Biasanya, bisnis online menggunakan sistem Autoresponder, yang memungkinkan sistem untuk mengirim balasan secara otomatis. Misalnya, pelanggan yang melakukan order secara online, kemudian otomatis akan dikirimkan invoice ke emailnya. Sehingga, respon cepat, dan pelanggan tentunya lebih puas. Meskipun demikian, jangan mengandalkan pada autoresponder semata. Personal touch hanya bisa didapatkan jika Anda melakukan customization, pendekatan yang berbeda antara satu pelanggan dan lainnya.
Pelanggan seringkali merujuk kepada website untuk memperoleh informasi. Namun, sayangnya sedikit sekali website yang menyediakan informasi secara lengkap mengenai produknya. Sediakan deskripsi mengenai produk Anda, spesifikasinya secara mendetail, informasi harga, hingga dapat diperoleh di mana saja. Selain itu, Anda juga dapat memberikan informasi ekstra, seperti saran untuk membeli produk lainnya, berdasarkan informasi mengenai produk yang dilihat atau dibelinya. Amazon adalah salah satu website yang sudah menerapkan ini.
Alur pembelian dan pelayanan merupakan salah satu elemen yang paling penting, karena ini merupakan esensi dari customer experience. Ciptakan alur yang sederhana dan user-friendly. Alur yang terlalu merepotkan, permintaan informasi pribadi yang terlalu banyak, hanya akan membuat pelanggan malas untuk order lebih jauh. Aspek pelayanan juga penting. Pelanggan ingin respon yang cepat, informasi yang jelas, dan solusi dari masalah mereka. Anda harus dapat memenuhi kriteria ini jika ingin mereka puas.
Satu hal yang paling penting supaya bisnis Anda lancar adalah mengambil kepercayaan pelanggan. Seringkali pelanggan skeptis mengenai bagaimana reputasi Anda sebagai penjual. Oleh karena itu, Anda harus dapat meyakinkan mereka bahwa transaksi yang mereka lakukan aman, dan barang akan sampai dengan selamat di tempat tujuan. Sampaikan juga bagaimana kebijakan Anda mengenai informasi yang Anda kumpulkan mengenai pelanggan.
Demikian adalah beberapa aspek penting yang dapat memuaskan pelanggan dalam customer service online. Meskipun mengandalkan teknologi, namun personal touch tetap memegang peranan penting. Inilah yang dapat membangun kepercayaan pelanggan, sehingga mereka mau terus membina bisnis dengan Anda di masa depan.
Rinnela Putri/LM/TML