(The Manager’s Lounge – Service) – Customer service excellence merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dalam bisnis. Hanya saja, masih banyak perusahaan yang belum menyadari bahwa untuk memberikan customer service yang unggul diperlukan suatu empowerment dalam customer service.
Mengapa Perlu Empowerment?
Mengapa empowerment karyawan dalam hal customer service sangat penting? Setidaknya terdapat beberapa argumen yang mendukung:
Pertama, komplain dari pelanggan lebih cepat ditangani lebih baik. Tanpa ada empowerment, maka komplain bisa melewati birokrasi yang panjang, sehingga masalah jadi berlarut-larut. Semakin mengalami penundaan, pelanggan akan makin kecewa.
Kedua, empowerment diperlukan untuk menciptakan service culture dalam perusahaan. Dengan empowerment, maka karyawan tidak hanya sekedar menaati prosedur customer service, melainkan terjun langsung dan menerapkan kebijakan customer service yang dianggapnya tepat.
Ketiga, empowerment dapat meminimalisir biaya yang terjadi dari lost customer. Di antara pelanggan yang kecewa, sebagian ada yang tidak kembali, inilah lost customer. Melalui empowerment, karyawan akan dapat bertindak dengan cepat menciptakan kebijakan yang dapat mencegah pelanggan kecewa dan hilang.
Mitos Mengenai Empowerment
Lalu, mengapa bisnis belum menerapkan empowerment ini dalam customer service mereka? Berikut ini adalah beberapa mitos mengenai empowerment:
- mereka belum bisa mempercayai tenaga front-line untuk mengambil keputusan besar.
- keputusan customer service yang diambil karyawan dikhawatirkan menimbulkan biaya pada pelanggan. Padahal, biaya yang diakibatkan dari kehilangan pelanggan dan usaha memperoleh pelanggan baru justru lebih besar.
- empowerment dianggap berisiko. Dengan mengambil keputusan, berarti karyawan mengambil risiko, yang jika salah, maka mereka kemungkinan akan dipecat. Sehingga, perusahaan harusnya meyakinkan bahwa jika karyawan mengambil keputusan, mereka tidak perlu takut untuk dihukum atau dipecat.
Tips Empowerment
Bagaimana bisnis dapat melakukan empowerment customer service dengan sukses? Berikut ini beberapa tips singkat.
1. Berikan pelatihan kepada karyawan-karyawan customer service Anda, mengenai bagaimana mengatasi komplain, mengambil keputusan customer service yang tepat, serta mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang puas. Karyawan Anda harus dibekali keterampilan berkomunikasi yang baik, karena itu adalah kunci keberhasilan dalam menangani pelanggan.
2. Alokasikan anggaran untuk customer service. Berikan kebebasan karyawan Anda untuk mengambil keputusan, namun berikan batasan mengenai cost keputusan tersebut. Hanya saja, jangan berikan batasan yang terlalu kecil juga.
3. Supaya karyawan berani mengambil keputusan, Anda perlu menerapkan sistem reward. Berikan reward kepada karyawan yang paling berhasil dalam mengambil keputusan dan mengubah pelanggan yang marah dan kecewa berbalik menjadi puas
RP/DH/tml