(The Manager’s Lounge – Services) – Bisnis apa yang tidak ada pesaingnya pada jaman sekarang ini? Rasa-rasanya tidak ada. Bisa dikatakan semua bisnis pasti ada pesaingnya. Makin banyak pemain di pasar yang sama yang kita temui pada dunia bisnis jaman sekarang. Di daerah rumah saya tinggal dalam berapa jarak ada Alfamart, Indomaret, Superindo dan Alfamidi bahkan dalam jarak yang sangat berdekatan.
Dengan adanya pemain di pasar yang sama, maka semakin banyak alternatif yang dapat dipilih oleh pelanggan. Makin mudah mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah dan berpindah ke yang lain. Apabila kurang senang dengan layanan atau harga dari perusahaan/toko yang satu, dalam waktu yang cepat mereka bisa pindah ke yang lain.
Bermain pada harga saja tidaklah cukup, bahkan bisa jadi rugi karena biaya sewa tempat, karyawan dan biaya operasional lain makin hari makin tinggi. Cara yang paling menguntungkan adalah memberikan nilai tambah pada layanan. Layanan yang standar saja tidak cukup. Layanan yang prima yang melebihi dari yang didapatkan oleh pelanggan, membuat pelanggan setia sekalipun pesaing menawarkan harga yang lebih rendah.
Contohnya apa yang dilakukan oleh salah satu produsen automotif di Indonesia dengan memberikan layanan yang prima dan kreatif kepada pelanggan dengan cara:
1. Tidak cukup hanya menyediakan authorized bengkel, namun membuat bengkelnya menjadi bukan bengkel yang biasa, aneka fasilitas disediakan seperti wifi, ruang tunggu privat, bahkan ada cafe segala.
2. Selain itu kualitas SDM ditingkatkan dengan training dan standardisasi tertentu.
3. Membuat Departemen Customer Care yang bertugas menerima komplain dealer dan konsumen, setiap sore customer care menelepon 89 bengkel untuk memastikan sudah memberikan layanan terbaik dan mempercepat penanganan masalah yang ada.
4. Memberikan layanan diberikan pada saat konsumen ada di jalan. Misalnya, ada mobil konsumen yang mogok atau kempes ban di jalan. Sesuai dengan prosedur, akan mengirimkan tenaga mekanik untuk mengatasi masalah. Syaratnya, konsumen harus memegang Experience Card.
5. Menyediakan Emergency Card yang berlaku hanya di hari kerja. Misalnya, bila mobil mogok di rumah, akan ada mekanik dari dealer yang datang untuk membawa mobil ke bengkel.
Mulai dari sekarang pikirkanlah apa nilai tambah dari layanan yang sudah perusahaan anda berikan? Bila belum ada temukanlah hal itu dan terapkan. Maka customer anda akan menjadi loyal dan pelanggan lama terus bertahan. Perusahaan andapun dapat bertahan di era persaingan ketat ini, bahkan tidak saja bertahan, namun mampu menghasilkan keuntungan.
(Phee Dhea/DH/TML)