(Business Lounge Journal – Marketing)
Era belanja online semakin canggih dengan semakin terintegrasinya teknologi kecerdasan buatan (AI) dalam setiap aspeknya. Sebuah survei terbaru yang dilakukan oleh Lazada bersama Kantar mengungkapkan fakta menarik, yaitu 88% konsumen di Asia Tenggara kini mengandalkan rekomendasi produk yang dihasilkan oleh AI untuk menentukan pilihan pembelian mereka.
Survei yang melibatkan 6.000 pengguna e-commerce di enam negara, termasuk Indonesia, Malaysia, dan Singapura, menunjukkan bahwa AI telah menjadi sahabat belanja bagi masyarakat. Tidak hanya sekedar rekomendasi, 83% responden bahkan bersedia merogoh kocek lebih dalam untuk mendapatkan pengalaman belanja yang dipersonalisasi oleh teknologi AI.
Chatbot Jadi Fitur AI Paling Populer
Fitur berbasis AI yang paling sering digunakan oleh konsumen adalah chatbot. Hampir 80% responden mengaku menggunakan fitur ini setidaknya sekali dalam seminggu. Selain chatbot, fitur pencarian visual dan penerjemahan juga menjadi favorit. Kepercayaan konsumen terhadap rekomendasi AI terbilang tinggi, dengan 92% mengandalkan AI untuk rekomendasi produk dan 90% untuk ringkasan produk yang lebih personal.
Banyak perusahaan memang besar telah mengadopsi chatbot sebagai bagian dari strategi layanan pelanggan mereka. Beberapa di antaranya bahkan telah sangat sukses dan menjadi contoh bagi industri. Misalnya saja Amazon dengan Alexa yang tidak hanya mampu menjawab pertanyaan, tetapi juga mengontrol perangkat pintar di rumah, memesan barang, dan masih banyak lagi. Lalu Apple yang memiliki Siri yang dapat mengirim pesan, membuat panggilan telepon, dan memberikan rekomendasi. Ada juga Google dengan Google Assistant yang dapat diakses melalui berbagai perangkat, termasuk smartphone, speaker pintar, dan smartwatch. Jangan lupa juga Microsoft yang memiliki Cortana dan kini telah tersedia di berbagai platform.
Selain para raksasa teknologi itu, banyak perusahaan lain juga telah berhasil menerapkan chatbot, seperti: Perusahaan E-commerce Sephora, Nike, dan H&M yang menggunakan chatbot untuk membantu pelanggan menemukan produk, melakukan pembelian, dan mendapatkan rekomendasi produk. Ada juga Perusahaan Perbankan seperti Citibank dan Bank of America yang mengandalkan chatbot untuk menjawab pertanyaan pelanggan tentang saldo, transaksi, dan layanan perbankan lainnya. Lalu perusahaan penerbangan seperti KLM dan Lufthansa yang menggunakan chatbot untuk membantu pelanggan memesan tiket, melakukan check-in, dan melacak bagasi.
Brand-brand Indonesia dengan Chatbot Terkenal
Meskipun banyak perusahaan multinasional yang memiliki chatbot terkenal, beberapa perusahaan Indonesia juga telah berhasil mengembangkan chatbot yang cukup populer dan efektif. Tokopedia, sebagai salah satu e-commerce terbesar di Indonesia memiliki chatbot yang cukup canggih untuk membantu pengguna mencari produk, melakukan pembayaran, dan melacak pesanan. Lalu, Gojek juga memiliki chatbot yang membantu pengguna memesan layanan transportasi, makanan, dan berbagai layanan lainnya. Selain itu juga ada chatbot Bank BCA yang telah mengembangkan chatbot yang dapat membantu nasabah melakukan berbagai transaksi perbankan, seperti cek saldo, transfer uang, dan pembayaran tagihan. Sedangkan chatbot Telkomsel dapat membantu pelanggan mengelola nomor, membeli paket data, dan mendapatkan informasi mengenai layanan mereka.
Sebagai contoh chatbot BCA yang bernama VIRA yang akan memudahkan nasabah untuk mendapatkan informasi seputar layanan perbankan Bank Central Asia (BCA) tanpa harus mendatangi cabang atau menghubungi call center. VIRA tersedia di beberapa platform, seperti aplikasi LINE, Facebook Messenger, WhatsApp, dan Google Assistant. Untuk menggunakan VIRA, nasabah hanya perlu menambahkan akun VIRA di platform yang didukung atau mengaksesnya melalui aplikasi BCA mobile.
Beberapa fitur utama yang disediakan oleh VIRA, antara lain: Informasi Saldo dan Mutasi Rekening (Nasabah dapat mengecek saldo tabungan mereka dan melihat transaksi terakhir melalui VIRA), Informasi Lokasi ATM dan Cabang Terdekat (VIRA dapat memberikan informasi lokasi ATM BCA atau cabang terdekat dengan menggunakan fitur lokasi di perangkat pengguna), juga hingga mendapatkan informasi promo dan produk BCA, panduan Layanan BCA, bahkan hingga mendapatkan simulasi KPR atau Kredit Lainnya serta Layanan Virtual Assistant untuk Pembayaran dan Transfer (beberapa fungsi dasar seperti transfer dana atau pembayaran tagihan juga dapat diakses melalui VIRA, meskipun untuk beberapa transaksi tertentu, nasabah akan diarahkan untuk menggunakan BCA mobile atau KlikBCA).
Kenapa Chatbot?
Saya rasa Anda tentu juga pernah memiliki pengalaman ketika mengirimkan pesan pada layanan ecommerce dan mendapatkan respons yang cukup lama. Hal ini membuat Anda pun beralih ke toko yang lain. Itulah sebabnya bantuan chatbot akan sangat membantu untuk me-retain para customer. Sebab kemampuannya yang dapat berinteraksi dengan pengguna secara real-time dan personal telah mengubah cara konsumen berbelanja. Dalam hal apa chatbot dapat memengaruhi perilaku belanja konsumen:
- Pengalaman Belanja yang Lebih Personal
– Rekomendasi Produk yang Disesuaikan: Chatbot dapat menganalisis riwayat pembelian dan preferensi pengguna untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan. Hal ini meningkatkan kemungkinan pengguna untuk membeli produk yang mereka minati.
– Chatbot yang Memahami Bahasa Alami: Dengan kemampuan memahami bahasa alami yang semakin baik, chatbot dapat memberikan jawaban yang lebih spesifik dan relevan terhadap pertanyaan pengguna.
- Aksesibilitas 24/7
– Layanan Pelanggan Selalu Ada: Konsumen dapat berinteraksi dengan chatbot kapan saja, di mana saja, tanpa harus menunggu jam kerja. Ini memberikan fleksibilitas yang tinggi bagi konsumen untuk berbelanja.
- Proses Pembelian yang Lebih Cepat dan Mudah
– Pemesanan Langsung: Chatbot dapat membantu pengguna melakukan pemesanan langsung tanpa harus melalui banyak langkah.
– Pembayaran yang Mudah: Integrasi dengan berbagai metode pembayaran membuat proses pembayaran menjadi lebih mudah dan cepat.
- Pengalaman Belanja yang Interaktif
– Pertanyaan dan Jawaban Interaktif: Chatbot memungkinkan pengguna untuk bertanya tentang produk atau layanan secara langsung dan mendapatkan jawaban yang cepat.
– Simulasi Produk: Beberapa chatbot bahkan dapat memberikan simulasi produk, seperti mencoba pakaian secara virtual.
- Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
– Promosi dan Penawaran Khusus: Chatbot dapat memberikan informasi tentang promosi dan penawaran khusus secara real-time.
– Program Loyalitas: Chatbot dapat membantu mengelola program loyalitas pelanggan, seperti mengumpulkan poin dan menukarkan hadiah.
Mengapa Konsumen Menghargai Personalisasi?
Sebagaimana slogan tamu adalah raja, maka demikianlah yang berlaku hingga saat ini. Tidak peduli apa pun status sosial seorang pelanggan, semua tidak ingin diabaikan dan chatbot tidak akan membeda-bedakan status sosial pelanggan. Sehingga chatbot akan membantu untuk mempertahankan berbagai jenis pelanggan.
Ketika konsumen mendapatkan rekomendasi yang relevan, maka hal ini akan membuat konsumen merasa lebih diperhatikan dan dihargai. Pengalaman belanja yang dipersonalisasi juga dapat menghemat waktu konsumen dalam mencari produk yang mereka inginkan. Ketika pelanggan mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pribadi, maka pelanggan pun cenderung mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi.
Dari sisi bisnis, hal ini jelas memberikan implikasi yang menguntungkan. Untuk menghadirkan layanan yang dipersonalisasi, maka mau tidak mau bisnis harus berfokus pada data. Penting bagi bisnis untuk mengumpulkan dan menganalisis data konsumen sehingga dapat memberikan personalisasi yang efektif. Untuk itu diperlukan melakukan investasi pada teknologi AI.
Personalisasi yang Mendalam
Ketika Anda dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi, maka Anda akan sangat dekat dengan menciptakan pengalaman belanja yang unik dan memorable. Ini juga akan sangat berguna bagi Anda dalam membangun loyalitas pelanggan.
Penting untuk disadari bahwa menciptakan interaksi dengan pelanggan tidak hanya sekedar transaksi jual beli, tetapi juga melibatkan emosi, ingatan, dan nilai-nilai yang relevan dengan brand. Pengalaman yang unik dan memorable akan membuat pelanggan merasa spesial dan dihargai. Hal ini akan mendorong mereka untuk kembali berbelanja dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Bayangkan ketika Anda pernah berbelanja sebuah jas yang membuat penampilan Anda semakin keren. Karena begitu puasnya Anda, maka Anda pun memberikan Bintang lima atas produk tersebut. Setelah beberapa lama berselang, suatu hari toko online yang sama tersebut mengirimkan rekomendasi produk yang sangat sesuai dengan gaya pribadi Anda berdasarkan riwayat pembelian sebelumnya. Bahkan, mereka menyertakan catatan tangan yang berisi saran gaya. Wah, hal ini jelas akan menyentuh bagi Anda dan membuat Anda mengunjungi toko itu Kembali.
Jika Anda mampu menawarkan layanan yang seperti ini, maka ini akan membuat posisi Anda berbeda dari para competitor. Dalam pasar yang semakin kompetitif, pengalaman pelanggan yang unik adalah salah satu cara terbaik untuk menonjol dan menarik perhatian konsumen. Selain itu, pengalaman yang berkesan kemduian akan dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap nilai produk atau layanan yang ditawarkan. Bahkan pelanggan dapat lebih bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk mendapatkan pengalaman yang memuaskan.
Dengan demikian, pengalaman yang positif ini akan menciptakan hubungan emosional antara pelanggan dan merek, sehingga pelanggan akan lebih setia dan loyal dalam jangka panjang.
Bagi pelaku bisnis
Tidak dapat dipungkiri bahwa AI telah merevolusi industri e-commerce dengan memberikan pengalaman belanja yang lebih personal dan efisien bagi konsumen. Sebagai pemilik bisnis, Anda tidak boleh melewatkan peluang untuk memanfaatkan teknologi AI dalam meningkatkan pengalaman belanja pelanggan. Dengan personalisasi yang tepat, Anda tidak hanya akan meningkatkan penjualan, tetapi juga membangun loyalitas pelanggan yang kuat.
Rasanya Anda perlu untuk mulai memikirkan investasi pada teknologi AI sebagai investasi pada masa depan bisnis Anda guna mengoptimalkan setiap interaksi dengan pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar yang semakin dinamis.