“Untuk customer memang paling penting untuk kita. Jadi apa pun itu, kita masih tetap mau in touch personally dengan customer. Customer service-nya masih kita sendiri yang pegang, belum kita kasih ke orang lain. Kita masih tetap ingin tahu apa pun yang terjadi, adakah kesalahan, di outlet mana saja. Kita ingin tetap mendengar feedback dari customer dan biar kita juga merepresentasikan brand kita dengan baik, sebab kita sendiri yang berbicara.”
(Business Lounge Journal – Marketing and Service)
Eatlah telah berdiri sejak tahun 2015, namun hingga kini makanan dengan ciri khas salted egg chicken ini tetap tidak mau menyerahkan masalah layanan pelanggan pada “orang lain”, demikian istilah Charina Prinandita sebagai salah satu pendiri Eatlah. Bagi Charina, pelanggan adalah hal yang paling penting, sehingga hingga kini ia masih menanganinya sendiri.
“Untuk customer memang paling penting untuk kita. Jadi apa pun itu, kita masih tetap mau in touch personally dengan customer. Customer service-nya masih kita sendiri yang pegang, belum kita kasih ke orang lain. Kita masih tetap ingin tahu apa pun yang terjadi, adakah kesalahan, di outlet mana saja. Kita ingin tetap mendengar feedback dari customer dan biar kita juga merepresentasikan brand kita dengan baik, sebab kita sendiri yang berbicara.”
Ada dua hal penting yang dapat kita pelajari di sini, yaitu mengenai in touch personally dengan pelanggan serta merepresentasikan brand. Ketika sang founder secara langsung mendengar dari pelanggan dan juga secara langsung “menterjemahkan” brand yang dimilikinya, maka sudah dapat dipastikan semua karyawan maupun pelanggan akan memiliki pengalaman yang sama. Selain itu, Charina pun membekali semua karyawannya dengan nilai-nilai yang sama bagaimana cara mereka menghadapi pelanggan, bagaimana pelanggan adalah yang nomer satu.
“Karyawan kita adalah yang paling sering in touch dengan customer secara langsung bahkan lebih banyak dari kita. Jadi merekalah yang sebenarnya lebih penting untuk dilatih bagaimana caranya dealing dengan customer, juga bahwa customer itu selalu benar, customer itu number one, itulah yang selalu kita latih untuk karyawan kita.”
Based on personal experience
Bagaimana Charina menerapkan service excellence pada Eatlah? Charina menempatkan dirinya sendiri sebagai pelanggan. Jika ia sebagai seorang pelanggan mengunjungi sebuah outlet, maka pelayanan seperti apa yang ia ingin alami di sana, perlakukan seperti apa yang ingin ia peroleh, maka hal itulah yang diberikan kepada pelanggannya. Termasuk tanggapan apa yang ingin ia dapatkan bila ia sebagai pelanggan memberikan feedback atau bahkan keluhan, maka tanggapan yang sama juga yang akan ia berikan kepada pelanggannya.
“Ini lebih seperti pengalaman pribadi yang kita sendiri rasakan waktu kita misalnya ada complain ke company A tentang service-nya. Pengalaman kita sendiri misalnya, kok tidak minta maaf, kok tidak sincere, atau tidak ada follow up action yang dilakukan. Sebagai customer yang merasakan itu, kita tidak ingin customer kita merasakan hal yang sama. Bagaimana kita bisa memberikan customer kita service yang lebih? Untuk sekarang ini kalau kita handle layanan sendiri, pasti itu service yang terbaiklah. Kita belum berani untuk melepaskannya pada orang lain”
“Eatlah itu benar-benar menanggapi semua customer dengan serius. Apapun feedback mereka, apa pun complain mereka, kita tidak hanya sekedar menjawab: “O maaf kita telah melakukan ini.” Kita ini benar-benar menanggapi dengan serius, makanya customer juga lebih percaya dan mereka tidak segan untuk kembali lagi meskipun kita sudah melakukan kesalahan sebelumnya.”
Mencetak loyal customer
“Eatlah itu benar-benar menanggapi semua customer dengan serius. Apapun feedback mereka, apa pun complain mereka, kita tidak hanya sekedar menjawab: “O maaf kita telah melakukan ini.” Kita ini benar-benar menanggapi dengan serius, makanya customer juga lebih percaya dan mereka tidak segan untuk kembali lagi meskipun kita sudah melakukan kesalahan sebelumnya.”
Hal yang penting yang dapat kita lihat bagaimana Eatlah berupaya untuk mencetak loyal customer. Charina tidak menampik bahwa bisa saja terjadi kesalahan, bisa saja mendapatkan keluhan, namun sepanjang ditanggapi dengan serius, maka pelanggan tidak akan segan untuk datang kembali.
Berharganya feedback pelanggan
Penasaran dengan berapa jumlah keluhan atau feedback yang diterima Eatlah dalam seminggu?
“Jujur, keluhan tidak terlalu banyak, tapi kalau misalnya Instagram story, atau tag dari orang setiap hari bagaimana mereka makan Eatlah, itu lumayan banyak. Kita juga masih response satu-satu, katakan terimakasih sudah datang ke outlet. Itulah yang lebih banyak sebenarnya daripada complain.”
Wah, ini memang salah satu dari service excellence ala Eatlah, sebab tidak semua brand dapat memberikan response setelah pemberian tag oleh pelanggannya.
Business Lounge Journal/VMN/BLJ