Customer Focused dan Customer Centric, Mana Lebih Mengarah pada Loyalitas?

(Business Lounge Journal – Dominate The Market) Strategi pemasaran yang baik menurut para ahli pemasaran adalah strategi fokus yang digunakan untuk membangun keunggulan bersaing dalam suatu segmen pasar yang lebih sempit. Pertanyaan berikutnya adalah fokus terhadap apa, apakah kepada pelanggan atau kepada produk dan jasa perusahaan.

Bicara tentang strategi pemasaran tentu tujuannya untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Layanan terbaik kepada pelanggan tentu bukan rumusan strategi bisnis yang sudah direncanakan sekian tahun lalu atau sejak awal perusahaan didirikan. Namun layanan terbaik adalah sejauh mana perusahaan memahami keinginan pelanggan pada waktu-waktu yang lalu, pada saat ini dan prediksi yang akan datang. Hal ini penting sebab di era teknologi informasi peluang berubahnya persepsi pelanggan dapat terjadi sangat cepat. Mengapa? Karena pesaing ada yang lebih  jeli mengambil hati pelanggan Anda. Bisa juga dikarenakan terjadi penurunan kualitas layanan pihak internal perusahaan, harga yang lebih menarik dari pasar umum, atau ada tawaran sistem pembayaran yang lebih fleksibel dari pesaing.

Jadi layanan yang baik adalah layanan yang paling sesuai dengan keinginan pelanggan. Diharapkan dengan menerapkan strategi yang berfokus kepada pelanggan maka perusahaan dapat mengetahui, memahami dan memuaskan kebutuhan konsumen.

Strategi Customer Focused atau Customer Centric?

Keduanya nampaknya sama-sama merupakan strategi yang baik karena berfokus kepada pelanggan. Namun keduanya memiliki pengertian yang berbeda sehingga harus berhati-hati ketika memilih untuk menggunakan strategi-strategi ini.

Strategi Customer Focused adalah strategi pemasaran yang fokus kepada pelanggan dengan menawarkan kepada pelanggan pengalaman yang konsisten dan relevan di semua moment-of-truth (Dr. Peter Fader, penulis Centricity Customer). Perusahaan dapat mendefinisikan terlebih dahulu pelanggan mana yang akan dilayani sehingga dapat memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.  Ini tidak mudah dilakukan karena sejak pertama calon pelanggan berinteraksi dengan perusahaan atau dengan Anda, mereka harus menemukan pengalaman indah, mudah, efektif dan mengesankan.

Perusahaan juga harus meluangkan waktu untuk mendengar suara pelanggan, baik pelanggan yang ingin memberikan masukan maupun yang ingin menyampaikan keluhan. Faktor kepemimpinan dan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan juga berperan penting dalam usaha menciptakan iklim layanan prima untuk memuaskan pelanggan. Salah satu perusahaan multi nasional yang berfokus kepada pelanggan adalah Coca-cola, yang konsisten melakukan riset dan pengembangan produk dan layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda baik usia, kondisi ekonomi, maupun Negara.

Sedangkan customer-centric adalah strategi pemasaran yang menempatkan pelanggan individu sebagai pusat desain dan strategi. Strategi ini menempatkan pelanggan sebagai “obyek” seumur hidup dan memfokuskan upaya pemasaran pada segmen pelanggan untuk meraih keuntungan. Atau dengan kata lain pemasaran customer-centric menempatkan pelanggan di pusat strategi pemasaran untuk mendapatkan hasil sebanyak mungkin. Strategi ini tidak mengenal yang namanya customized strategy bagi pelanggan, semua dipukul rata dicari jalan tengah yang universal dalam melakukan pendekatan pemasaran.

Apa perbedaan mendasar di antara kedua strategi ini? Sederhananya, strategi pemasaran customer-focused berarti bertanya pada diri sendiri, “Apa lagi yang bisa saya berikan kepada pelanggan saya?”. Ini akan mendorong pemasar menggali dengan sukarela apa yang diinginkan pelanggan dan dengan extra-mile melayani pelanggan. Sedangkan pemasaran customer-centric berarti bertanya pada diri sendiri, “Apa lagi yang bisa kita dapatkan dari mereka?” Di sini nampak bahwa pelanggan menyerupai “sapi perah” yang akan terus diperah selama mungkin, tanpa keinginan membangun hubungan timbal balik yang signifikan antara perusahaan dengan pelanggan Anda.

Apabila Anda atau perusahaan Anda berkeinginan membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang, maka strategi pemasaran customer-focused akan mendukung Anda mencapai tujuan tersebut.

bu-emyEmy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x