(Business Lounge – Operate Efficiently) Pengalaman dihubungi oleh penjual produk dari sebuah bank membuat saya memikirkan tentang persaingan dalam merebut hati pelanggan membutuhkan kecepatan dalam menyediakan layanan. Sebuah bank A menelpon menawarkan produk pinjaman darurat yang bisa dipakai sewaktu-waktu, saya menerimanya dan mereka ingin untuk bertemu lebih dahulu untuk kemudian melakukan pengisian form hingga pengujian membutuhkan waktu yang cukup lama. Ketika Bank A memprosesnya dan waktu berlalu hingga dua minggu lebih, Bank C menghubungi saya juga untuk produk yang kurang lebih sama, verifikasi cukup dilakukan melalui telepon dan dua hari kemudian applikasi sudah disetujui dan kartu ATM sudah dikirimkan. Bank C memikat hati saya dengan kecepatan pelayanannya.
Kecepatan layanan merupakan standar umum permintaan pelanggan yang harus dipenuhi, apa saja produk dan jasa yang ditawarkan, salah satu kriteria standar yang diminta adalah kecepatan layanan. Makan di restauran maka kecepatan penyajian makanan menjadi permintaan pelanggan, kecepatan layanan untuk listrik, air minum, pengurusan passport, pengurusan dokumen perjalanan lainnya menanti kecepatan pelayanan dari para pemilik produk ataupun jasa. Dalam hal ini kecepatan pelayanan menjadi tanggung jawab pengusaha atau pemerintah sebagai pemilik layanan dan produk.
Di sinilah peranan manajemen operasional berfungsi untuk mengatur kecepatan layanan yang berujung dengan kepuasan pelanggan. Kecepatan pelayanan pelanggan dipengaruhi oleh efektifitas dan efisiensi dari proses penciptaan nilai sebuah produk atau jasa. Semakin panjang sebuah proses maka semakin lama tersedianya produk ataupun jasa yang ditawarkan. Manajemen operasional akan mengatur simplifikasi proses ini dimulai dari desain alur kerja dan alur produksi. Untuk sebuah proses yang sederhana tidak memerlukan penelaahan yang kompleks hanya dengan beberapa tahap saja sudah didapatkan perbaikan sebuah proses. Namun untuk proses yang panjang dan rumit membutuhkan perhitungan metode kuantitatif dengan teori probabilita agar didapatkan sebuah proses yang murah dan cepat. Manajemen operasional untuk pembuatan makanan ringan tentu lebih sederhana dibandingkan dengan produksi kendaraan bermotor.
Kembali pada cerita saya tentang bank A yang lebih lambat dari bank C, proses yang dimiliki bank A bisa dipastikan lebih panjang dibandingkan dari bank C sedangkan produk yang dihasilkan lebih kurang sama. Manajemen operasional sering diperhadapkan pada pertentangan antara fungsi manajemen pemasaran dan manajemen resiko. Pemasaran selalu ingin memenuhi kebutuhan pelanggan, sedangkan manajemen resiko akan membatasinya dengan pentingnya mengelola resiko yang umumnya akan menambah julah proses untuk mengatasinya.
Selanjutnya setelah manajemen operasional mengefektifkan proses, perlu juga dilakukan peningkatan dan penjagaan kualitas sumber daya manusia yang mengerjakannya, sebab kualitas waktu yang diharapkan oleh pelanggan dipengaruhi juga oleh orang atau pegawai yang mengerjakannya, kecepatan akan menurun bila pegawai banyak melakukan kesalahan.
Dengan manajemen operasional yang professional maka standar kecepatan penyediaan jasa dan produk akan tercapai dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Fadjar Ari Dewanto /Managing Partner Vibiz Consulting Divisi Business Advisory