(Business Longue – Services) – Fokus pada pelanggan saat ini menjadi semakin penting. Mengukur kepuasan pelanggan adalah suatu alat yang sering dipakai dan didorong oleh persyaratan sistem kualitas yang terbaru yaitu standar sistem kualitas ISO 9000.
Cara lainnya dalam mengukur kualitas adalah dengan menggunakan mystery guest, yaitu orang yang telah dilatih dengan baik dan bertindak selaku pelanggan normal namun sebenarnya mengobservasi keadaan dan mencari tahu hal apa yang bisa ditingkatkan dalam proses jasa tersebut. Mystery shopping sangatlah bermanfaat dalam industri jasa, misalnya bank, restoran, toko, agen travel, maskapai penerbangan, dan lainnya.
Mystery shopping umumnya dilakukan seperti berikut ini:
• Ada seseorang yang berlaku sebagai mystery guest
• Mystery guest ini sudah dilatih dengan baik dan dia memiliki serangkaian checklist
• Mystery guest ini bertindak layaknya pelanggan normal
• Setelah kunjungan, checklist tersebut diisi dan dibuatlah laporan evaluasi
• Laporan evaluasi dan skor dari checklist digunakan sebagai feedback
• Feedback ini harus menghasilkan sejumlah peningkatan
Mystery shopping dapat digunakan untuk berbagai macam keperluan. Seringkali tujuannya adalah mengukur kualitas pelayanan kepada pelanggan. Mystery guest mengevaluasi kepatuhan pada standar tertentu, prosedur, atau bahkan mungkin kualitas dari suatu layanan. Jika mystery guest juga mengunjungi lokasi kompetitor, maka artinya benchmarking digunakan sebagai perbandingan dengan layanan sendiri.
Tujuan lain dari mystery shopping antara lain:
• Mengukur efektifitas program pelatihan
• Menguji apakah karyawan memperlakukan semua orang dengan sama, atau menguji adanya diskriminasi
Hasil dari mystery shopping bermanfaat antara lain sebagai berikut:
• Komunikasi: checklist memperjelas hal apa saja yang diharapkan
• Laporan memperjelas letak kesalahan
• Program pelatihan dapat ditingkatkan
• Perbaikan dapat difokuskan kepada isu yang dianggap penting oleh pelanggan
• Karyawan yang berperilaku baik dapat diberi reward
Mystery guest telah dilatih dengan baik, mereka mengetahui proses dan titik kelemahannya sehingga dapat mengukur secara detail. Peranan mystery guest adalah untuk melaporkan detail yang terjadi dan didukung dengan checklist yang selalu dibawanya tiap waktu.
Kesemuanya akan menjadikan hasil dari mystery shopping bermanfaat. Karena, pelanggan tidak selalu menyadari adanya kelemahan dalam proses, atau jika mereka menyadari, mereka tidak selalu melakukan komplain.
Penelitian dari TARP (Technical Assistance Research Program) menunjukkan bahwa:
• 26 dari 27 pelanggan yang tidak puas dengan barang yang dibelinya dengan harga relatif rendah, tidak memberitahu supplier mengenai ketidakpuasannya. Namun, 63 % menyatakan tidak akan pernah membali lagi.
• 45% pelanggan yang mengalami permasalahan dengan jasa yang biayanya relatif rendah, tidak komplain. Namun 45% tidak akan pernah kembali.
• 27% pembeli barang yang mahal tidak akan melakukan komplain, namun 41% tidak akan pernah kembali
• 37% pelanggan yang tidak puas dengan jasa yang mahal tidak komplain, namun 50% dari mereka tidak akan kembali
Kepuasan pelanggan itu penting, karena:
• Pelanggan yang puas akan membeli lebih dan setia
• Pelanggan yang puas akan membeli produk dan jasa tambahan
• Pelanggan yang puas akan menyebarkan pesan dari mulut ke mulut
• Pelanggan yang puas tidak terlalu memperhatikan iklan dari kompetitor
• Pelanggan yang puas menyampaikan ide dan saran lebih banyak
• Pelanggan yang puas biayanya lebih rendah karena para pelanggan ini telah memiliki hubungan dengan perusahaan dan beberapa proses telah distandardisasi lebih dulu
Dasar-dasar dari Mystery Shopping
Mystery shopping harus didesain dengan baik dengan memperhatikan aspek-aspek sebagai berikut:
1 . Design of the process
Langkah pertama dalam mendesain adalah dengan mendefinisikan tujuan dilakukannya mystery shopping. Tujuan ini harus dibuat transparan dan digunakan sebagai input untuk checklist yang digunakan untuk mengukur tujuan-tujuan tersebut. Checklist dapat dikembangkan misalnya dengan mengamati proses pelayanan jasa tersebut dan memberikan perhatian pada titik kelemahan yang ada serta komplain dari pelanggan dan survey. Isu-isu tertentu mengenai kualitas pelayanan harus diformulasikan oleh organisasi dan sesuai dengan strategic positioning mereka.
Menurut Leeds dalam artikelnya “Mystery Shopping Offers Clues to Quality Service”, dalam banyak kasus, lebih baik jika kunjungan dilakukan beberapa kali pada suatu lokasi selama periode tertentu, dan juga kunjungan tersebut dilakukan pada jam kerja yang berbeda. Hal ini akan mengurangi adanya efek dari situasi tertentu, dan juga mengukur perbaikan yang telah dilakukan yang merupakan hasil dari kunjungan pertama.
2 . Data gathering
Pengumpulan data haruslah berkaitan dengan situasi tertentu dan sesuai dengan strategi organisasi. Checklist haruslah mencakup segi kualitas pelayanan serta mencerminkan indikator-indikator kunci yang sesuai dengan visi dan misi organisasi.
3 . Mystery shoppers
Mystery shoppers haruslah independen, kritis, obyektif dan anonim. Ia harus dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai bagaimana kondisi kerja normal pada lokasi tertentu. Walaupun mystery shopping diajarkan kepada karyawan sebagai cara untuk meningkatkan layanan, namun tidak boleh ada pengumuman mengenai kapan itu dilaksanakan.
4 . Reporting
Cramp menyimpulkan bahwa terdapat perubahan dalam jenis informasi yang dilaporkan pada mystery shopping. Pada awalnya, informasi bersifat subyektif dan pertanyaan yang diajukan bersifat terbuka. Namun, sepuluh tahun belakangan ini checklist dengan pernyataan yang obyektif lebih dapat diterima. Pendekatan terbaik sepertinya adalah kombinasi antara obyektif dan subyektif.
(rp/ic/bl-tml)