(Business Lounge Journal – Marketing)
Menangani pelanggan yang mengeluh tentang layanan atau produk Anda sangatlah penting. Salah penanganan dapat mengakibatkan kehilangan pelanggan. Salah satu kuncinya adalah tanganilah dengan empati.
Diperlukan struktur komunikasi yang kuat, agar percakapan tetap terkendali dan mencapai hasil yang sukses. Perhatikanlah, keluhan pelanggan yang ditangani dengan baik dapat mengubah pelanggan tersebut menjadi pelanggan seumur hidup, yang tetap setia pada produk dan perusahaan Anda.
Memang akan selalu ada saja pelanggan yang sulit, yang dapat menjadi tantangan bagi kita untuk mengelola komplain pelanggan.
Berikut adalah beberapa tip praktis untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif:
1. Mendengarkan secara aktif dan membuat catatan
Berkonsentrasilah hanya pada apa yang dikatakan pelanggan kepada Anda. Catat fakta-fakta kunci dan keprihatinan mereka, sehingga Anda memiliki catatan percakapan untuk masa mendatang.
Hal yang penting, jangan menyela pembicaraan pelanggan, tetap tenang dan terkendali. Hal yang terpenting juga, ingatlah bahwa Anda mewakili organisasi Anda dan Anda tidak sedang membawa nama pribadi Anda sendiri.
Dengan nada suara yang mendukung namun penuh perhatian, Anda dapat menunjukkan bahwa Anda secara aktif mendengarkan dan berempati kepada pelanggan. Misalnya, gunakan beberapa pernyataan kecil seperti “benar”, “ya ampun”, “Saya turut prihatin mendengarnya”, “itu pasti mengecewakan”, serta memparafrasakan apa yang telah mereka katakan kepada Anda.
2. Akui kekhawatiran pelanggan dan ucapkan terima kasih
Pada waktu yang tepat selama percakapan, ketika ada jeda alami misalnya, kenali tingkat kesusahan yang mungkin timbul. Selain itu, ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah menyampaikan masalah ini kepada Anda. Yang penting, ini akan menunjukkan bahwa Anda peduli dan ingin menyelesaikan masalah atau menyelesaikan situasi.
3. Mohon maaf atas dampak atau ketidaknyamanan yang ditimbulkan
Anda mungkin juga perlu berempati dengan pengadu tentang kegagalan memberikan tingkat layanan yang diharapkan, jika perlu. Dengan mengatakan ‘maaf’, Anda sekali lagi menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar meminta maaf bahwa hal ini telah terjadi pada mereka dan menunjukkan bahwa Anda ingin memperbaikinya.
4. Ajukan pertanyaan dan rangkum pemahaman Anda
Ingatlah untuk meminta izin bertanya dari pelanggan yang sangat marah. Tujuannya adalah agar Anda kemudian dapat mengumpulkan semua fakta yang diperlukan untuk memahami apa yang telah terjadi dan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk mengatasi situasi tersebut.
Ajukan kombinasi pertanyaan terbuka (“apa”, “bagaimana”, “siapa”, “mengapa”, “di mana” dan “kapan”), serta pertanyaan tertutup (misalnya, “apakah kamu?”, “apakah dia? ” Hal yang penting, ini akan mengkonfirmasi fakta kunci dan mengumpulkan informasi yang Anda butuhkan. Kemudian rangkum kembali pemahaman Anda kepada pelanggan untuk memastikan Anda jelas dari fakta. Selain itu, beri pelanggan kesempatan untuk membagikan fakta lebih lanjut yang mungkin telah mereka hilangkan .
5. Setuju dan jelaskan tindakan yang akan Anda ambil sebagai akibat dari keluhan mereka
Pastikan bahwa Anda hanya berkomitmen pada langkah-langkah yang dapat Anda ambil. Misalnya, jelaskan apa yang akan Anda lakukan secara pribadi untuk menyelesaikan keluhan tersebut, termasuk kapan Anda akan menghubungi mereka kembali.
Ingatlah untuk bersikap realistis tentang rentang waktu – jangan terlalu berjanji. Itu selalu lebih baik untuk berjanji dan memberikan lebih, daripada sebaliknya. Ambil kepemilikan atas keluhan tersebut, tetapi jika Anda perlu melibatkan kolega, jelaskan kepada pelanggan siapa yang akan menghubungi mereka, nama dan peran pekerjaan mereka.
6. Minta umpan balik untuk langkah selanjutnya
Periksa apakah pelanggan senang dengan tindakan yang disarankan yang telah Anda lakukan. Jika perlu, tanyakan kepada pelanggan apakah ada hal lain yang menurut mereka dapat Anda lakukan pada tahap ini untuk membantu mereka.
7. Lakukan langkah-langkah selanjutnya yang telah disepakati dan tindak lanjuti
Tinjau tindakan sesuai dengan prosedur perusahaan Anda. Anda kemudian harus mencatat keluhannya. Pastikan bahwa semua tindakan telah dilakukan dan tidak ada detail yang terlewatkan, yaitu:
• Kirim surat atau email “terima kasih” ke pelanggan yang mengonfirmasi bahwa semuanya telah dilakukan seperti yang dijanjikan
• Beri tahu pemimpin tim atau manajer Anda yang mungkin ingin menawarkan kompensasi, atau layanan atau produk tambahan gratis, melalui permintaan maaf kepada pelanggan
• Lakukan langkah-langkah untuk mengenali pelanggan dengan cara khusus, seandainya lain kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan Anda, maka Anda sudah mengenalinya.
8. Kaji tindakan pencegahan
Terakhir, tinjau prosedur dengan pemimpin atau manajer tim Anda untuk memastikan kesalahan di masa mendatang tidak terjadi dan Anda belajar dari setiap keluhan untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda.
Untuk membantu pemimpin tim dan manajer mengembangkan keterampilan pemecahan masalah mereka, Anda mungkin menemukan kiat kami untuk mengembangkan kreativitas Anda bermanfaat.