Tangani Komplain, Tingkatkan Layanan

(The Manager’s Lounge – Service) – Bisnis seringkali memandang komplain sebagai sesuatu yang negatif. Padahal, jika dilihat dari kacamata positif, dengan adanya komplain dari pelanggan, ini menandakan dua hal: Pertama, Anda dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan informasi komplain tersebut; kedua, artinya pelanggan cukup peduli dengan level layanan yang Anda berikan, dan mereka ingin Anda untuk memperbaikinya.

Tujuan utama dari menangani komplain bukanlah mengatasi akar permasalahan, melainkan juga mempertahankan pelanggan. Sehingga, langkah yang Anda ambil dalam merespon komplain menjadi sesuatu yang krusial. Bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan melalui komplain?

Berikut ini adalah langkah-langkah yang penting untuk Anda lakukan.

Tangani Komplain dengan Cepat
Masalah lebih cepat selesai, tentunya lebih bagus. Oleh karena itu, usahakan untuk menangani komplain dengan cepat, langsung on the spot. Badan riset TARP, Inc. menemukan bahwa 95% pelanggan akan tetap loyal jika komplain mereka ditangani saat itu juga. Namun, jika penyelesaian masalah berlarut-larut, tingkat loyalitas pelanggan ini anjlok menjadi 70%.

Salah satu faktor yang dapat mempercepat penanganan komplain adalah pendelegasian pengambilan keputusan. Jika karyawan diberikan kebebasan untuk mengambil keputusan yang dianggap perlu dalam rangka menangani komplain dan mempertahankan pelanggan, tentunya komplain bisa ditangani lebih cepat, tanpa harus menunggu manajer atau eksekutif lainnya.

Dorong Pelanggan Untuk Komplain
Mungkin terdengarnya aneh, namun Anda harus lebih banyak mendengar komplain. Bagaimana Anda memperbaiki sesuatu jika tidak ada komplain? Oleh karena itu, doronglah pelanggan Anda untuk mengemukakan suaranya, termasuk komplain. Misalnya dengan menyediakan nomor hotline, kuesioner feedback, survey telepon ataupun interaksi langsung.

Zappos.com contohnya, mereka justru mendorong pelanggan untuk menghubungi lewat telepon, termasuk komplain. Mereka memudahkan pelanggan untuk komplain, dengan cara menaruh nomor hotline dalam setiap halaman web-nya.

Customer Service yang Kompeten
Penanganan komplain lebih cepat lebih baik, oleh karena itu Anda harus punya tenaga customer service yang kompeten. Mereka harus mempunyai product knowledge serta seluk beluk mengenai prosedur pelayanan yang baik. Customer service juga harus mempunyai pengetahuan terkait nature dari bisnis tersebut.

Misalnya, seorang customer service dari sebuah Internet Service Provider seharusnya mempunyai knowledge bagaimana cara menghubungkan komputer ke internet. Alkisah seorang pelanggan gagal terkoneksi dengan internet, lalu ia menghubungi customer service ISP tersebut. Ia menanyakan solusi atas permasalahannya. Namun, customer service hanya menjawab ‘install ulang saja komputernya`. Apakah ini menyelesaikan masalah? Tentu saja tidak. Citra perusahaan malah justru jadi buruk, karena customer service tidak punya knowledge yang mumpuni.

Follow Up
Setelah Anda mengatasi komplain, maka lebih baik jika Anda melakukan follow up kepada pelanggan. Ini perlu untuk mengkonfirmasi apakah tindakan Anda sudah tepat, sesuai dengan ekspektasi mereka. Dalam tahap ini, Anda mengevaluasi bagaimana sikap pelanggan terhadap Anda: masih sama atau berubah? Jika sikap mereka normal, maka kemungkinan mereka tetap menjadi pelanggan loyal Anda cukup besar. Namun, jika sikap mereka berubah tentunya ini menjadi PR bagi Anda, bagaimana melakukan recovery yang dapat memuaskan mereka. Dalam tahap ini Anda juga bisa mengidentifikasi masalah yang mungkin di awal tidak mengemuka.

Delightful Recovery
Salah satu komponen yang dapat mengubah perasaan pelanggan dari kecewa menjadi berbalik puas adalah recovery. Kunci penting dari recovery yang sukses adalah: benefit yang diterima pelanggan harus lebih besar daripada kerugian atau kekecewaan yang mereka tanggung. Sebisa mungkin, ciptakan suatu recovery yang di luar ekspektasi pelanggan.

Misalnya, seorang pelanggan komplain bahwa ia menemukan rambut dalam cake yang dimakannya. Delightful recovery yang bisa diberikan diantaranya adalah memberikan cake tersebut gratis, dan menghadiahkan pelanggan dengan cake seloyang sebagai permohonan maaf. Intinya, perusahaan menunjukkan bahwa mereka benar-benar memohon maaf dengan tulus untuk kesalahan, dan mencoba memperbaikinya.

Demikian adalah langkah-langkah yang perlu Anda lakukan dalam menangani komplain. Dengan penanganan yang tepat, Anda dapat mengubah pelanggan kecewa menjadi puas. Produk atau layanan Anda yang awalnya bermasalah, kemudian bisa dibenahi berdasarkan informasi komplain. Komplain merupakan alat yang penting dalam meningkatkan layanan.

RP/DH/tml

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x