Try substituting frustration with fascination” Zig Ziglar
(Vibiznews, Article – service) Mungkin banyak orang tidak suka mendengar kata “keluhan” atau “komplain”. Istilah tersebut terdengar menakutkan dan identik dengan kritik & ancaman yang membuat kita stress dan merasa tersudut.
Sebenarnya kita dapat berpikir positip dan menganggap keluhan nasabah sebagai “feed back” untuk meningkatkan kualitas layanan kita. Keluhan merupakan suatu tantangan yang dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuktikan kehandalan kita sebagai seorang Service Provider dalam mengubah kondisi nasabah yang tidak puas menjadi puas bahkan menjadi nasabah yang loyal.
Riset menunjukan bahwa:
Seorang nasabah yang tidak puas atau bermasalah, jika berhasil diatasi dengan baik lebih mungkin menjadi seorang nasabah yang loyal dibandingkan dengan seorang nasabah yang belum pernah mempunyai masalah sama sekali.
Dari sejumlah nasabah yang tidak puas, 4% diantaranya mengungkapkan ketidakpuasan mereka dan 96% langsung pindah ke kompetitor lain tanpa mengungkapkan ketidakpuasannya.
Dari 96% nasabah yang pindah ke kompetitor lain, 91% diantaranya tidak pernah kembali lagi.
95% dari nasabah yang komplain akan kembali bertransaksi dengan perusahaan anda jika anda berhasil menyelesaikan keluhannya dengan cepat dan tanggap.
Nasabah yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 – 9 orang lainnya.
Usaha untuk menarik nasabah baru 6 x lipat lebih mahal dibandingkan mempertahankan seorang nasabah lama.
Definisi Keluhan Nasabah
Segala bentuk pelayanan yang diterima oleh nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak sesuai dengan harapan nasabah baik dari segi “people”, “product” maupun “infrastructure”.
Dasar Penanganan Keluhan
Memiliki wawasan terhadap permasalahan yang dihadapi oleh nasabah dan proses penanganannya.
Langkah-langkah Menangani Keluhan
1. Mendengarkan dengan aktif, jangan menginterupsi
2. Memahami dengan Empati bukan hanya Simpati
3. Meminta maaf
4. Mengkonfirmasikan Keluhan
5. Memberikan Penjelasan yang relevan
6. Menawarkan bantuan
7. Meminta Persetujuan
8. Mengambil Tindakan
9. Melakukan Follow up
Penting untuk diperhatikan:
1. Dengarkan keluhan nasabah dengan tetap tenang dan profesional,
Jangan :
Terlibat emosi
Melakukan perdebatan (adu argumentasi)
Memotong pembicaraan (menyela)
Tertawa
Membela diri
Menyudutkan nasabah
2. Ajukan pertanyaan untuk memperoleh data yang diperlukan. Lakukan dalam bentuk pertanyaan yang sifatnya menggali informasi (pertanyaan terbuka). Hindari pertanyaan yang berkesan menginterogasi dan jangan berasumsi.
3. Ajukan permohonan maaf, namun jangan memohon maaf terhadap hal yang tidak perlu.
4. Konfirmasikan kembali keluhan yang telah disampaikan oleh nasabah. Jangan menyimpulkan permasalahan secara dini berdasarkan pengalaman penanganan masalah sebelumnya.
5. Tanggapi keluhan nasabah dengan memberikan solusi. Solusi adalah janji yang obyektif disertai batas waktu penyelesaian. Jangan :
Membiarkan nasabah menunggu lama tanpa kepastian yang jelas
Memberikan solusi dengan menyalahkan unit lain
6. Ucapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan
7. Monitoring setiap penyelesaian keluhan yang masuk
Ada kalanya para pelanggan menjadi sangat kasar dan sangat sulit untuk dilayani dengan tenang. Kita harus selalu ingat bahwa orang itu marah terhadap situasinya dan bukan terhadap kita secara pribadi.
(Nova S/IK/MD)
pic :
