(Business Lounge – Sales) – Semua perusahaan tentu ingin mempertahankan pelanggan yang ada, khususnya pelanggan yang potensial, tidak satupun direlakan untuk meninggalkan perusahaan dan berpindah ke pesaing. Sehingga dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan perusahaan berusaha melakukan berbagai upaya yang tujuannya supaya pelanggan lama tetap setia sementara pelanggan baru juga terus dicari.
Key Account Management
Ini adalah salah satu pendekatan yang mulai popular dilakukan dimana definisi menurut Mc Donald, Millman, Rogers, 1996: KAM is an approach which includes developing long term relationships with strategic customers whose needs you to understand in depth, and for whom you develop a special offer with a differential advantage over the offers competitors.
Pada intinya KAM adalah sebuah pendekatan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan strategis dimana perlu adanya pemahaman secara mendalam siapa pelanggan tersebut dan penawaran khusus dengan keunggulan diferensial apa yang bisa ditawarkan untuk mengungguli penawaran pesaing.
Mengapa hal ini perlu dilakukan? Beberapa alasan penting adalah :
1. Kondisi pasar: naik turunnya kondisi pasar sering berakibat menurunnya jumlah pelanggan baru yang harus diimbangi dengan mempertahankan pelanggan lama dengan lebih maksimal lagi.
2. Kondisi pelanggan: ukuran dan sifat pelanggan mungkin memerlukan alokasi KAM untuk mengelola mereka agar tetap terjamin kepuasannya.
3. Untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan solusi yang tidak diberikan oleh pesaing, karena sudah ada kedekatang dengan pelanggan.
Berbagai cara dapat dilakukan antara lain dengan melakukan mapping para pelanggan kita menurut account attractiveness yaitu kekuatan pelanggan untuk dikembangkan untuk menghasilkan keuntungan bagi perusahaan dan business strengths atau kekuatan bisnis dari segi produk, service, company image dll. Cara lain adalah cara sederhana memperhatikan dan memperlakukan pelanggan dengan baik, dengan hati sehingga mereka merasa senang dan nyaman berhubungan dengan perusahaan kita.
Developing and maintaining the “good feeling”
Salah satu upaya penting yang akan kita bahas disini adalah apa yang harus dilakukan untuk pelanggan dari sisi “human” yaitu dengan mengembangkan hubungan baik dengan para pelanggan lama atau existing customers. Pertama kita sadari bersama bahwa pelanggan adalah asset utama yang paling berharga bagi sebuah perusahaan. Tidak ada pelanggan tidak ada perusahaan. Hal kedua adalah bahwa perilaku pelanggan pada masa yang akan datang sangat ditentukan oleh pengalaman-pengalamannya pada masa lalu. Ketiga, pelanggan yang merasa dihargai akan kembali dan bahkan membeli lebih banyak lagi.
Ada 2 alasan pelanggan bersedia memberikan penghargaan atas sebuah barang atau jasa yang dikonsumsi yaitu ketika:
1. Pelanggan merasakan “good feeling” atau keamanan dan kenyamanan pada saat bertransaksi.
2. Pelanggan mendapatkan solusi dari permasalahan atau kebutuhannya.
Kita akan fokus pada bagian pertama yaitu bagaimana supaya pelanggan merasakan “good feeling” ketika berhubungan atau bertransaksi dengan perusahaan. Contoh sederhana ada begitu banyak department store di sebuah mall, mengapa Anda cenderung memilih satu atau dua saja untuk Anda berbelanja? Karena kebutuhan Anda akan barang terpenuhi, lay out dan suasana toko sangat nyaman, banyak pilihan cara pembayaran dan petugas melayani dengan ramah dan terkesan professional. Akan kembali lagikah Anda ke toko ini? Kemungkinan besar ya! Demikianlah kekuatan sebuah “good feeling” bagi seorang pelanggan.
Suasana “good feeling” seperti ini bisa terus dikembangkan mengingat:
– Perilaku manusia sangat dipengaruhi oleh emosi meskipun di back up juga oleh logika.
– Adanya keharmonisan antara sikap, perilaku dan pengetahuan yang dimiliki sebelum dan sesudah melakukan transaksi.
– Ada pengalaman sebelum dan sesudah membeli sesuatu yang terekam dalam benak pelanggan yang akan mempengaruhi perilaku selanjutnya.
– Emosi dasar yang ada pada setiap orang: senang, sedih, marah, takut
– Pelanggan akan lebih mudah mengeluarkan uang ketika hatinya senang.
Memahami pentingnya hal ini maka salah satu tujuan key account management adalah menjaga supaya pelanggan tetap merasa senang dalam setiap transaksi dengan perusahaan . Seperti dijelaskan sebelumnya ketika pelanggan merasa senang maka akan dengan mudah melakukan pembelian ulang bahkan diharapkan akan memberitahukannya juga kepada orang lain.
Untuk itu perlu dikembangkan ide-ide dan upaya untuk membuat pelanggan merasa aman dan nyaman menjadi pelanggan perusahaan Anda.
(Emy Trimahanani/IC/BL)
pic : http://www.thedarkhorsejourney.com