Perbedaan Marketing Sebelum dan Sesudah Pandemi (1)

(Business Lounge Journal – Marketing)

Tanpa terasa satu bulan lagi kita akan segera mengakhiri tahun 2021 dan selain melakukan evaluasi untuk tahun yang berjalan ini, saya rasa banyak dari kita sedang bersiap untuk menyusun strategi yang akan kita jalankan pada tahun 2022. Tahun 2020/21 telah menjadi tahun pembelajaran yang penting bagi para pengusaha sebab ada begitu banyak perubahan yang harus kita jalani dan rasanya perubahan demi perubahan ini akan terus berlanjut tanpa berharap akan kembali pada masa sebelum pandemi.

Harvard Business Review telah pernah mengeluarkan 10 fakta perbandingan tentang kegiatan marketing sebelum dan sesudah pandemi. Hal ini sangat menarik untuk kita telaah dan kita jadikan pembelajaran. Sehingga kita dapat menyusun strategi apa yang dapat kita lakukan untuk membantu perusahaan untuk tumbuh lebih cepat.

1. Sebelum : Marketing dimulai dengan knowing your customer.
Sesudah: Marketing dimulai dengan knowing your customer segment.

Pandemi ternyata telah membuat kebutuhan masing-masing customer menjadi sangat spesifik sesuai dengan lokasi di mana mereka berada. Karena itu penting bagi brand dapat menyampaikan marketing message-nya dengan memperhatikan kebutuhan customer secara geografi. Bahkan berdasarkan riset yang dilakukan oleh Harvard Business Review, untuk beberapa bisnis, seperti bank, restoran, atau pengecer, ini bahkan harus dapat berarti menyesuaikan komunikasi yang dilakukan untuk toko demi toko hingga secara pribadi selaras dengan situasi dan nilai-nilai setiap individu. Setiap pesan komersial diharapkan akan menjalin hubungan yang pribadi dan manusiawi.

Berdasarkan Indeks Konsumen Masa Depan Ernst & Young (yang telah melakukan lima gelombang penelitian dengan 14.500 individu di 20 negara sejak awal pandemi) maka teridentifikasi lima kelompok konsumen yang berbeda:

Affordability first (32%), yaitu konsumen yang mengutamakan apakah yang mereka beli sesuai dengan budget mereka. Mereka tidak berfokus pada brand namun lebih pada fungsi yang dimiliki produk tersebut.
Health first (25%), yaitu konsumen yang mengutamakan kesehatan. Mereka akan melindungi kesehatan mereka dan keluarga sehingga memilih produk yang mereka percaya aman dan tentu saja meminimalkan risiko dalam cara mereka berbelanja.
Planet first (16%), yaitu mereka yang akan memilih brand yang tidak membahayakan lingkungan.
Society first (15%), yaitu mereka yang ingin mencapai kebaikan bersama sehingga mereka akan membeli dari perusahaan-perusahaan yang mereka anggap jujur ​​dan transparan.
Experience first (12%), yaitu mereka yang benar-benar me-explore hidup mereka sehingga mereka akan terbuka terhadap produk, brand, dan pengalaman baru.

Memanfaatkan segmentasi dan identitas pelanggan secara umum dapat menciptakan strategi media yang lebih spesifik dan pendekatan marketing yang kreatif.

2. Sebelum : Anda bersaing dengan competitors Anda.
Sesudah: Anda bersaing dengan pengalaman terbaik yang terakhir dialami pelanggan Anda.

Pandemi telah mempercepat terjadinya transformasi digital, membawa banyak perusahaan mulai bermain dengan big data. Sehingga setiap konsumen akan ditawarkan berbagai pengalaman yang sangat personal. Jika Anda mau merebut hati mereka, maka Anda harus dapat menciptakan pengalaman yang paling tidak sama dengan apa yang terakhir kali mereka alami.

3. Sebelum : Pelanggan berharap Anda memiliki apa yang mereka inginkan.
Sesudah : Pelanggan mengharapkan Anda pasti memiliki dengan tepat apa yang mereka inginkan.

Hal ini terkait dengan kecerdasan buatan yang juga sudah sangat berkembang sehingga memungkinkan kita untuk menciptakan pengalaman yang lebih relevan terkait satu atau beberapa dimensi dari empat C di bawah ini:

  • Content (hal ini berkaitan dengan apa yang ditawarkan melalui mobile apps atau isi dari email yang biasa Anda kirimkan);
  • Commerce (baik itu penjualan ritel secara fisik, e-commerce, atau hybrid);
  • Community (seperti mengumpulkan pembeli B2B dalam pameran dagang virtual atau menyelenggarakan webinar tentang perbaikan rumah untuk konsume); and
  • Convenience (memberikan kupon-kupon atau beberapa keuntungan bagi para pelanggan setia).

4. Sebelum: Mendekati pelanggan sama seperti melakukan kencan.
Sesudah: Mendekati pelanggan sama seperti melakukan kencan online.

Untuk waktu yang lama, marketing berbicara tentang bagaimana dapat menjangkau pembeli secara massal atau bagaimana menawarkan harga yang terbaik. Ini akan sangat dapat dilaksanakan ketika proses jual beli masih dapat dilakukan secara fisik. Namun saat ini, semua dilakukan secara online dan melalui aplikasi, sehingga untuk menemukan sesuatu yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, lagi-lagi dibutuhkan data dan algoritme.

5. Sebelum: Pelanggan harus ada pada jantung marketing strategi Anda.
Sesudah: Pelanggan harus duduk di jantung perjalanan pelanggan Anda.

Konsep customer-centricity memang sudah menjadi patokan sejak awal. Namun, bagaimana perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggannya, sering kali memiliki segudang masalah. Dalam risetnya, Harvard Business Review telah menghubungi banyak customer service dan berbicara dengan call center rep atau lewat chatbot yang memiliki lokasi tidak pada lokasi yang sama dengan lokasi ritel — dan sebaliknya. Permasalahannya sering kali tim mereka hanya terlibat pada awal pencarian customer kemudian terhenti ketika mereka sudah mendapatkan pembeli. Seharusnya tidak demikian. Tim marketing haruslah terlibat dari awal sampai akhir bahkan jika memungkinkan Pemasaran harus dilihat dalam konteks perjalanan menyeluruh dari ujung ke ujung dan, jika memungkinkan dapat menjadi penghubung. Tidak mungkin sebenarnya, hanya mengandalkan mereka untuk semua fungsi yang berhubungan dengan pelanggan. Karena itu, penting untuk melibatkan proses, teknologi, talent, model data, dan KPI untuk menemukan hal yang tepat terkait kebutuhan pelanggan.

Perbedaan Marketing Sebelum dan Sesudah Pandemi (2)

 

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x