(Business Lounge Journal – Present Your Service) – Belajar dari pengalaman bank-bank nasional di Indonesia, bank-bank besar pemegang penghargaan pelayanan nasabah terbaik, ada 2 hal penting yang dilakukan yakni:
- Pengembangan Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia merupakan asset terpenting bagi jalannya operasional perbankan dan peningkatan kualitas pelayanan. Dimulai dari back-office sampai kepada para front-liners .
Petugas front-liners sebagai contoh adalah petugas Customer Service, Teller, Satpam, Call Center Officer dan para Marketing. Mau tidak mau dituntut untuk menguasai product-knowledge,mampu memberikan penjelasan secara simpatik serta memiliki empati dan keramahan terdapat nasabah atau debitur.
Petugas marketing perlu sekali untuk dapat memberikan perhatian khusus kepada setiap nasabah, sehingga selayaknya memiliki kemampuan komunikasi interpersonal yang baik. Tentu perlu didukung dengan strategi bisnis dan proses bisnis yang menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience). Dukungan back-office sangat diperlukan untuk menjamin service-level memenuhi harapan nasabah.
- Pengembangan Teknologi Informasi
Terkait pengembangan Teknologi Informasi, sebagai contoh adalah Bank Mandiri, manajemen bersedia menggelontorkan dana hingga ratusan juta US$ di tahun 2016 ini demi meningkatkan performa sistemnya seperti e-banking, phone banking, internet banking, ATM, mobile internet, juga untuk mendukung berbagai inovasi layanan yang bertujuan untuk memudahkan nasabah, seperti layanan mobile internet dan layanan perbankan elektronik lainnya.
Mari perbankan nasional Indonesia terus berinvestasi memperbaiki kualitas sumber daya manusia dan jaringan layanan untuk mempermudah nasabah, sehingga dapat mendorong peningkatan transaksi dan menambah pendapatan perusahaan.
Emy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group