(Business Lounge – Present Your Service) – Saya pernah mendengar orang berkata “Customer is The King”. Sebenarnya, itu adalah prinsip yang jelas harus dipegang oleh perusahaan yang menjual barang dan jasanya. Semua yang diminta konsumen, haruslah yang nomor satu, asalkan tidak melanggar kode etik yang ada. Akan tetapi, pada kenyataannya, banyak yang tidak memperlakukan hal tersebut pada konsumennya.
Contoh singkatnya, saya berencana menukarkan kupon ke salah satu toko retail yang ada di dekat kantor saya. Pertama masuk, saya bertemu dengan karyawan yang bilang “mohon maaf, saya baru disini, saya gak ngerti ini promonya. Nanti tunggu kepala tokonya saja ya. Dia lagi keluar sebentar”. Nah, yang seperti ini nih. Saya ingat, saya pertama kali ditawarin kuponnya di toko retail tersebut, mana mungkin penawarannya tidak berlaku disitu. Nah, sambil saya sabar menunggu, saya membeli sesuatu disitu. Ternyata, yang terjadi diluar dugaan juga. Sang penjaga toko, tidak tahu bagaimana memprosesnya agar struk pembayaran keluar. Memang, jujur dia adalah orang yang baru, cuma sama sekali tidak diberikan training sampai ia sendiri bingung bagaimana melayani konsumen dengan benar. Singkat cerita, datanglah kepala tokonya. Bukannya langsung melayani konsumen, yang ada dia sibuk saja menelepon. Memang, sebenarnya toko retail tersebut ada masalah, tapi kami yang sebagai konsumen, dipaksanya menunggu. Tak sabar lagi, teman saya langsung bilang ke sang kepala toko “Pak, kita ini konsumen. Kalau ada masalah, bapak kan bisa meneleponnya nanti. Kami dulu dong yang dilayani. Masa dibiarkan kami menunggu”. Benar saja, mendengar perkataan teman saya, sang penjaga toko langsung berhenti menelepon dan melayani kami untuk mengurus penukaran kupon dan tambahannya. Tapi jujurnya kami sudah merasa kecewa karena pelayanan toko retail itu begitu buruk.
Sebenarnya, tidak sulit untuk mendapatkan brand image yang baik di mata konsumen. Salah satunya adalah dengan terus-menerus menerapkan bahwa “Customer Is The King”. Sulitkah? Sebenarnya tidak. Hanya perlu ada beberapa cara untuk penerapan langkah nyatanya. Apa sajakah itu?
Melayani dan mengutamakan keinginan konsumen
Ini merupakan hal penting yang harus dilakukan agar penjualan produk atau jasa Anda meningkat. Memang, di dalam kenyataannya, kadang Anda menemukan adanya konsumen yang menyebalkan atau mengesalkan Anda. Tetapi, ada cara mudah untuk mengatasinya, antara lain dengan cara membayangkan di kepala konsumen tersebut ada uang yang akan Anda terima. Jangan lihat ekspresinya ketika marah terhadap Anda, tetapi bayangkan saja di kepalanya ada uang yang akan Anda terima. Mungkin terkesan konyol, tetapi cara itu bisa membuat Anda tetap tersenyum dan sabar dalam melayani dan mengutamakan keinginan konsumen.
Selain itu, hindari perilaku yang sok sibuk sendiri di depan konsumen. Tetapi, lakukan yang terbaik yang bisa Anda lakukan untuk konsumen Anda. Penuhi permintaannya selagi Anda bisa dan apabila permintaannya tidak melanggar kode etik yang ditetapkan.
Menguasai product knowledge dari produk atau jasa yang dipasarkan
Sangat penting untuk menguasai product knowledge dari produk atau jasa yang dipasarkan. Anda harus tahu, konsumen sangat tidak suka jika Anda bilang “tidak tahu”, apalagi jika Anda menjawabnya dengan muka masam. Jika Anda tidak tahu sekalipun, ucapkanlah “mohon maaf, saya tanyakan sebentar ya”. Dan jangan terlalu lama untuk kembali ketika akan memberikan jawaban kepada konsumen Anda.
Melakukan training secara menyeluruh kepada karyawan agar dapat melayani konsumen dengan baik
Mengingat pentingnya penguasaan product knowledge, memang sangatlah penting untuk melakukan training kepada seluruh karyawan dalam perusahaan. Training bisa dilakukan secara internal maupun menyewa vendor. Pada intinya, jangan biarkan karyawan Anda bekerja sebelum dilatih dengan baik. Bahkan, lakukan praktek terlebih dahulu selama beberapa waktu sebelum benar-benar diterjunkan ke lapangan.
Selalu menerapkan standar pelayanan yang wajib dilakukan, seperti “senyum” dan mengucapkan “terima kasih”
Ini dia yang kelihatannya sepele tapi penting! Senyum bisa membuat konsumen Anda merasa senang dan nyaman. Jangan pernah lupa untuk selalu tersenyum ketika melayani konsumen Anda. Tentunya senyum yang tulus dan tidak dibuat-buat. Bayangkan, kepuasan konsumen Anda, pastinya akan menjadi kepuasan bagi Anda juga. Dan setelah ia melakukan transaksi pembelanjaan, jangan pernah lupa untuk ucapkan terima kasih. Senyum dan ucapan terima kasih, dua hal yang kelihatannya sepele, tapi Anda harus tahu, jika Anda lakukan dengan konsisten, pastinya berdampak positif bagi penjualan produk atau jasa Anda.
Zefanya Jodie/Head of Vibiz Learning Centre Vibiz Consulting/VMN/BL