(Business Lounge – Present Your Service) Baru-baru ini ada sebuah kejadian yang cukup ramai dibicarakan di media sosial tentang perlakuan seorang petugas Pizza Hut di Singapore kepada pembeli dengan tidak sopan. Mungkin Anda juga mengikuti beritanya. Seorang wanita berbaju warna pink yang kebetulan bertubuh gemuk membeli 2 jenis makanan dan menerima bon (receipt) dari petugas. Barangkali demi memudahkan pelayan yang akan mengantarkan makanan kepada pemesan, si petugas menuliskan ciri-ciri pembeli dengan menambahkan keterangan “Pink Fat Lady” pada bon yang diterima oleh pembeli.
Wanita berbaju pink bernama Aili Si, ini tidak marah atau complain langsung kepada petugas, dia meninggalkan counter dan memotret bon tersebut dan diposting di facebook perusahaan dengan pesan : ” Saya tidak berpikir itu bagus bagi staf Anda menggambarkan saya seperti pada bon yang saya terima. Sebagai pelanggan saya ingin diperlakukan dengan hormat. Saya berharap ada permintaan maaf dari staf dan Pizza Hut kepada saya “.
Aili Si, menambahkan: “Saya merasa terhina. Apa yang salah dengan ukuran badan saya, saya pelanggan dan saya membayar untuk pizza saya, bukannya gratis.”
Selanjutnya pihak Pizza Hut meminta maaf dan berjanji untuk menemui Aili Si untuk meminta maaf secara pribadi. Di luar dugaan postingan ini menuai banyak perhatian pembaca dan meluaslah berita tentang kasus ini.
Bahasa Pelayanan Profesional Ekspresi Strategi “Customer Focused”
Era masa kini para penyedia produk dan jasa tidak cukup hanya berkonsentrasi pada kualitas produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan, atau harga yang cukup kompetitif, tetapi benar-benar harus memahami kebutuhan pelanggan dan mampu memuaskannya. Setiap perusahaan hidup dari pelanggan, oleh karena itu pelanggan menjadi satu-satunya alasan mengapa perusahaan itu ada. Dengan demikian kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas bagi setiap perusahaan.
Gaspersz (2002:33) mendefenisikan pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) perusahaan. Itu sebabnya strategi customer focused perlu dilakukan melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang merupakan kunci dalam memenangkan persaingan.
Salah satu upaya untuk memuaskan pelanggan adalah penggunaan bahasa baik lisan atau tulisan dan bahkan bahasa tubuh dengan baik. Hal ini sangat besar dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Mengapa demikian? Sebab pelanggan datang ke perusahaan Anda bukan hanya untuk berbisnis dalam arti membeli jasa Anda saja tetapi juga memiliki kebutuhan pribadi yang harus dipenuhi seperti bersosialisasi, merasa dibutuhkan, merasa dihargai dan sebagainya. Semua yang terkait dengan emosi seseorang.
Pada contoh kasus di atas maka Aili Si yang datang ke counter Pizza Hut ini tidak hanya memiliki kebutuhan makanan untuk menghilangkan rasa lapar, tetapi juga kebutuhan emosional yang memang tidak muncul di permukaan tetapi andai tidak terpenuhi akan mengakibatkan munculnya complain atau paling parahnya adalah kapok dan tidak akan pernah kembali lagi. Petugas Pizza Hut yang mungkin punya alasan tersendiri untuk memudahkan orang mengenali pembeli, tetap sudah melakukan pelanggaran terhadap etika bahasa pelayanan yang profesional. Jangankan menyebutkan “kekurangan”, memuji pelanggan pun tidak diperkenankan menyinggung hal-hal yang sangat pribadi khususnya yang berkaitan dengan tubuh atau kondisi fisik seseorang.
Sebaiknya petugas menggunakan kode penomoran pada bon daripada menandai pelanggan dengan bahasa atau narasi tertentu. Namun andai sangat terpaksa diperlukan informasi tertulis tuliskanlah dengan “pink lady” tanpa harus menyebutkan embel-embel “fat”.
Kecerobohan pelayanan Pizza Hut ini harus dibayar mahal dengan image perusahaan yang jadi terganggu dan manajemen yang harus meminta maaf secara resmi kepada pelanggan. Bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian yang diderita apabila pembeli ini menuntut perusahaan dengan pencemaran nama baik misalnya. Jadi betapa pentingnya menjaga tutur kata yang baik kepada pelanggan.
Keunggulan Menggunakan Strategi Fokus Pada Pelanggan
Mengakhiri tulisan ini, berikut adalah beberapa keunggulan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki strategi fokus pada kepuasan pelanggan, diantaranya:
– Perusahaan akan menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama bagi perusahaan. Lama kelamaan akan menjadi budaya pelayanan yang sangat menguntungkan bagi perusahaan.
– Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan berpotensi menjadi pelanggan setia karena kebutuhannya dipuaskan.
– Perusahaan termotivasi untuk menjaga kualitas produk atau jasa dan kualitas pelayanan para petugasnya demi menjaga kepuasan pelanggan.
Emy Trimahanani/Managing Partner Soft Skill Development Vibiz Consulting/VMN/BL