(Business Lounge – Present Your Service) Bagi perusahaan yang mengedepankan bentuk jasa, maka performa customer service merupakan prioritas yang utama. Dalam rangka menciptakan customer service yang superior, maka perusahaan harus mampu melakukan diferensiasi terhadap customer service.
Manfaat
Dengan melakukan diferensiasi terhadap customer service, maka perusahaan akan mampu memantapkan positioningnya di benak pelanggan. Pelanggan akan melihat bahwa barang/jasa yang Anda tawarkan mempunyai nilai yang lebih besar dibandingkan dengan pesaing lainnya. Customer service yang unik juga berpotensi untuk bakal lebih diingat oleh pelanggan.
Anda ingin melakukan diferensiasi, namun bingung, aspek mana yang bisa Anda diferensiasikan? Berikut adalah beberapa aspek yang mungkin bisa Anda pertimbangkan untuk menonjolkan diferensiasi dari customer service yang Anda miliki.
Great experience
Ciptakan pengalaman customer service yang menyenangkan dan mengesankan, sehingga pengalaman tersebut terpatri dalam benak konsumen. Contoh yang sempurna adalah Disneyland, bahwa setiap wahana sudah dirancang untuk memberikan pengalaman yang ‘wah’ bagi pengunjungnya.
Fast Delivery
Delivery yang lebih cepat dari pesaing bakal membuat diferensiasi yang powerful. FedEx, misalnya, melakukan diferensiasi dengan cara positioning bahwa mereka bisa melakukan delivery dalam semalam. Dan karena dalam bisnis kurir, speed adalah aspek yang utama, maka FedEx sukses dengan pelayanannya tersebut.
Sales Support
Customer service yang superior haruslah mencakup support yang baik dalam segala lini sales, baik itu sebelum, ketika atau setelah penjualan terjadi. Sehingga pelanggan benar-benar memperoleh pelayanan yang maksimal mulai dari awal hingga setelah penjualan terjadi.
Misalnya, memberikan kemudahan pelanggan untuk menghubungi support selama 24 jam dalam seminggu. Ataupun bisa merupakan pemberian jaminan atau garansi jika barang rusak ataupun cacat. Mungkin langkah ini standar dan digunakan oleh pesaing, namun Anda bisa menyiasatinya untuk melakukan diferensiasi. Zappos, contohnya, melakukan diferensiasi dengan menaruh nomor telepon call center pada tiap halaman situsnya. Tujuannya adalah supaya mendorong pelanggan untuk menelpon, karena Zappos memandang bahwa menjalin hubungan dengan pelanggan sebagai sebuah investasi.
Intinya, kesuksesan diferensiasi tergantung pada bagaimana diferensiasi Anda menguntungkan bagi pelanggan serta bagaimana cara Anda menyampaikannya. Semakin baik Anda melakukan diferensiasi, maka brand Anda akan semakin terpatri di benak pelanggan.
Viserva/VMN/BL
Editor: Ruth Berliana