(Business Lounge – Present Your Service) Di era yang semakin canggih ini, selain semua bersaing dalam kemajuan technology, maka service menjadi satu pembanding yang sangat tidak boleh diabaikan. Mereka yang mengabaikan service, dapat tersisih lama kelamaan.
Misalnya saja pada bisnis perbankan. Untuk jaman secanggih ini, siapa sih yang tidak memiliki rekening di Bank? Mungkin hanya mereka yang di bawah umur, ataupun yang belum bekerja. Sebab hampir semua perusahaan akan memilih membayarkan gaji dengan menggunakan jasa perbankan. Maka semua orang pun akan berlomba memilih Bank dengan layanan terbaiknya. Semua nasabah akan lebih suka diperlakukan ‘bak seorang raja.
Selain perbankan, Rumah Sakit tentu saja sangat perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Rumah sakit dengan pelayanan terbaik akan merebut hati masayakat untuk menggunakan jasanya.
Pelayanan tidak kalah pentingnya diterapkan juga pada bisnis perhotelan, rumah makan,transportasi dan sebagainya.
Semakin tinggi layanannya, semakin banyak pelanggannya serta kerap kembali semakin mahal biayanya.
Namun apakah pelaku layanan dapat dengan mudah menekuninya?
Sering kali management merasa “frustasi” ketika berusaha menerapkan pelayanan excellent pada perusahaannya. Biasanya hal ini disebabkan kurangnya kesadaran dari si pelaku service, kurangnya komitmen sehingga merasa “terpaksa” untuk memberikan pelayanan excellent.
Memulainya dari Mindset
Sia-sia saja semua pelatihan ataupun pengarahan yang diberikan apabila semua melakukannya tanpa suatu kesadaran. Oleh karena sangat penting menanamkan service mindset kepada semua pelaku bisnis.
Ada 4 pilar di dalam service:
1. People
People atau si pelaku bisnis adalah kunci dari service excellent. Tanpa adanya orang-orang yang kompeten dalam menyajikan service excellent, maka hal tersebut itu pun tidak dapat tercapai dengan sempurna. Seorang dokter berkenaan dengan “sumpah” jabatan yang dimilikinya, maka dia dengan rela akan berupaya sekuat tenaga untuk menolong pasien yang ditanganinya.
Berkaitan dengan People ada 3 hal yang harus dimiliki:
– Sikap (Attitude)
– Ketrampilan (Skills)
– Penampilan (Appearance)
2. Process
Proses sangat penting untuk diperhatikan. Melibatkan service mindset didalam menentukan proses akan membentuk suatu pemikiran yang cemerlang. Bukan demi kepentingan pemilik usaha belaka, tetapi mencoba menempatkan diri pada posisi customer akan membuat proses dapat lebih sempurna. Ada 3 hal yang akan menjadi pertimbangan bagi customer:
– Simple
– Fast
– Flexible
– Convenience
Sudah dapat dipastikan, customer akan lebih memilih service yang dapat mengakomodir kebutuhan mereka.
3. Product
Produk merupakan suatu obyek yang diperdagangan dan akan selalu dibandingkan satu dengan yang lain. Produk akan menjadi daya Tarik bagi customer untuk dapat datang memberikan keuntungan. Oleh karena itu sangat perlu untuk menciptakan produk dengan memperhatikan:
– Menarik
– Fleksibel
– Mudah mendapatkannya
4. Technology
Technologi memang bukan yang terutama. Tetapi di zaman yang semakin maju ini, technologi dapat menjadi pilihan yang akan menentukan customer. Hal-hal yang dapat diperhatikan dalam melibatkan teknologi:
– Cepat
– Mudah
– Canggih
Sehingga service tidak hanya berbicara tentang manusia atau pelaku service, tetapi juga akan melibatkan banyak faktor dalam pelaksanaannya.
Ruth Berliana/Managing Partner Human Capital Development/VMN/BL