(Business Lounge – Services) – Beberapa waktu yang lalu salah seorang teman saya membeli mobil baru melalui show room langganan kantornya. Dia menceritakan pada saya bahwa dia memesan mobil tersebut tanpa mendatangi show room, cukup dengan menyebutkan tipe yang dia inginkan kemudian dia bayar down payment, bila mobil sudah ready stock baru akan dikirimkan ke tempatnya.
Saya cukup surprise dengan ceritanya, karena biasanya untuk sebuah barang yang termasuk luxury seperti mobil, saya biasanya tidak bisa percaya begitu saja dengan show room, saya harus melihat dulu fisik mobil dan paling tidak saya bisa test drive, baru kemudian saya memutuskan untuk membeli atau tidak. Saya mencoba menyampaikan apa yang ada dalam pikiran saya kepada teman saya tersebut. Dan dia berkata bahwa dia sudah sering memesan mobil untuk kantornya pada show room tersebut dan belum pernah mengalami masalah bahkan dia sangat puas dengan pelayanan mereka.
Dalam benak saya terpikir wah hebat nih show room-nya bisa membangun kepercayaan pada pelanggan sedemikian rupa sehingga pelanggan loyal bahkan masalah hargapun pelanggan sudah percaya diberikan harga yang terbaik.
Membangun kepercayaan pelanggan atau konsumen tidaklah mudah. Ini bukan pekerjaan yang sekali kerja langsung jadi, diperlukan proses yang terus menerus. Diperlukan pembuktian yang terus menerus dari pelanggan dan diperlukan pembuktian mutu produk atau jasa dan pelayanan yang prima dari penjual atau perusahaan untuk membuktikan bahwa memang produk, jasa dan perusahaannya bisa dipercaya.
Berikut langkah-langkah dalam membangun kepercayaan pelanggan (customer trust), yaitu:
1. Melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan personal
Bila customer atau pelanggan datang dan anda hanya memberikan brosur atau price list saja tanpa melakukan pendekatan yang ramah dan personal, maka tidak akan membuat customer membeli produk anda. Lakukanlah pendekatan yang personal pada pelanggan anda.
2. Jujur dan jangan sekedar lip service
Jangan menyembunyikan sesuatu. Bila produk anda bernilai maka sampaikan nilai-nilai yang ada dengan sejujurnya, jangan melebih-lebihkan sehingga membuat pelanggan anda merasa ditipu. Jangan menjanjikan sesuatu yang sebetulnya tidak bisa anda penuhi, sehingga pelanggan anda merasa dibohongi.
3. Berikan jaminan terhadap produk dan jasa yang anda jual sehingga pembeli merasa yakin dengan produk atau jasa yang anda tawarkan. Konsekuen dengan apa yang anda jaminkan, bila terjadi komplain maka anda benar-benar memberikan ganti rugi.
4. Berikan kemudahan-kemudahan bagi pelanggan anda untuk bisa menyampaikan komplain, misalnya memberikan nomor telepon, akses email dan cara lain dimana menurut anda akan memudahkan pelanggan menghubungi anda. Tangani komplain dengan cepat, karena semakin lama anda menangani komplain pelanggan anda, maka akan berpotensi untuk didengar oleh lebih banyak orang lain.
5. Bangunlah kesuksesan anda. Setiap kejadian yang memberikan kepuasan bagi pelanggan menjadi kesempatan untuk anda saksikan atau publikasikan sebagai testimony sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang. Cara publikasi bisa dengan menaruh kesaksian itu pada brosur produk anda atau pada kemasan produk anda atau di ruang tunggu perusahaan anda atau bahkan mengiklankannya dalam surat kabar atau majalah.
Perusahaan yang sekarang sudah mapan membangun kepercayaan terhadap produk atau jasa mereka dengan tidak pernah berhenti. Itu sebabnya banyak brand untuk produk yang sama namun brand tertentu lebih laris dipasaran sekalipun harganya lebih mahal dari yang lain. Kuncinya adalah pada kepercayaan. Bila pelanggan telah sangat percaya pada mutu suatu produk atau jasa dan tidak ragu untuk menggunakannya bahkan ada suatu kebanggaan dalam menggunakan produk dan jasa tersebut.
(Phee Dea/IC/BL-MD)
Phee Dea : Kontributor Folder Service di web Businesslounge