What's the Toyota, anyway ?

(The Manager’s Lounge – Quality) Toyota, yang selama puluhan tahun dikenal dengan quality management yang handal dan jadi benchmark, yakni Toyota Production System (TPS) kali ini tersandung juga. Masalah yang terjadi pada karpet dan pedal, yang bahkan mengakibatkan kematian, memaksa Toyota untuk melakukan recall terhadap 8 juta produknya di seluruh dunia.

Apa yang terjadi dengan Toyota? Benarkah mereka sudah kehilangan kualitasnya?Sebelum menjawab pertanyaan tersebut, mari kita analisa apa yang terjadi.

Pertama, terdapat kasus dimana karpet tidak terpasang dengan baik, sehingga membuat pedal gas stuck dan kendaraan terus akselerasi. Masalah inilah yang diduga mengakibatkan kecelakaan satu keluarga di AS, yang berujung pada kematian. Kedua, juga terdapat laporan mengenai masalah rem yang blong.

Banyak pihak yang menuding bahwa Toyota terlalu agresif dalam berekspansi, sehingga melupakan kualitas yang sudah menjadi keunggulan utama mereka selama ini. Benarkah? Terlalu dini untuk menyatakan demikian.

Menurut data dari National Highway Traffic Safety Administration, komplain mengenai Toyota sejak tahun 2001 hingga awal Februari ini hanya sebanyak 9.1%, padahal pangsa pasar mereka di AS cukup besar, yakni sebanyak 13.5%. Ini merupakan angka yang cukup baik. Bandingkan misalnya dengan Land Rover yang komplainnya mencapai 0.6%, padahal pangsa pasarnya hanya sebesar 0.1%.

Hanya saja, Toyota terekspos terutama karena kecelakaan pada satu keluarga, yang kemudian memicu mereka melakukan jutaan recall. Tindakan recall besar-besaran inilah yang menjadikan seolah-olah Toyota sudah kehilangan kualitasnya. Padahal, recall sendiri merupakan tindakan Toyota yang serius menangani komplain dan menaruh `safety` jadi prioritas, mengantisipasi adanya korban lain, selagi melakukan pengecekan masalah dan perbaikan.

What’s the Action ?

Pertama-tama, tentunya Toyota harus menemukan inti atau akar dari permasalahan yang ada. Lakukan investigasi terhadap komplain-komplain yang ditujukan kepada Toyota.

Apakah benar akselerasi kendaraan bertambah karena gas terjepit oleh karpet? Jika benar karena karpet, lalu dimana letak kesalahannya? Karpet yang terlalu besar? Dealer yang memasangnya kurang pas? Atau karena tergeser oleh pemakaian? Lalu bagaimana rem bisa blong? Dalam kondisi seperti apa rem bisa blong? Akar permasalahannya harus dicari.

The Solution

Setelah menemukan akar permasalahannya, tentunya Toyota harus memecahkan masalah ini. Solusi yang dilakukan bisa bermacam-macam, mulai dari perbaikan proses, perbaikan software, dan/atau perbaikan hardware. Continuous improvement harus tetap menjadi semangat Toyota, dengan berusaha mencapai zero defect. Lakukan pengujian-pengujian ulang setelah perbaikan dilakukan. Akio Toyoda bahkan berniat untuk melibatkan ahli quality control dari luar Toyota untuk membantu.

Terakhir, yang tidak kalah penting adalah bagaimana Toyota dapat menangani komplain pelanggan dan memperbaiki reputasinya. Toyota harus menyampaikan masalah secara transparan, serta menyampaikan solusi yang mereka kerjakan. Hal ini demi menjaga kepercayaan pelanggan.

Reputasi Toyota dipertaruhkan kali ini, karena jutaan recall bukanlah angka yang kecil. Oleh karena itu, Toyota butuh terobosan besar dalam public relation. Toyota harus menyampaikan bahwa kualitas dan safety merupakan nilai yang mereka junjung, dan masalah ini menjadi perhatian utama yang akan diselesaikan dengan baik.

Apakah Toyota akan bisa melewati hal ini? Dari segi memperbaiki kualitas, saya yakin sekali dengan Toyota. Namun, kunci sukses Toyota akan ada pada public relation mereka. Toyota perlu public relation yang dapat mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada mereka.

RP/RP/TML

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x