(Business Lounge – Dominate the Market) Dalam pemasaran yang dilakukan secara telepon (telemarketing), komunikasi yang baik dalam memasarkan suatu produk merupakan hal yang sangat penting. Percaya atau tidak, cara kita menghadapi konsumen dan berkomunikasi dengan mereka merupakan salah satu hal yang mempengaruhi keberhasilan kita dalam memasarkan produk.
Ketika kita mampu berkomunikasi dengan baik, maka kemungkinan konsumen merespon dan membeli produk atau jasa yang kita tawarkan lebih besar. Sebaliknya, jika kita tidak mampu berkomunikasi dengan baik, maka konsumen akan berpikir ulang untuk merespon atau membeli produk dan jasa yang kita tawarkan.
Pemasaran yang dilakukan melalui telepon harus menekankan beberapa hal penting yaitu :
Perhatikan intonasi suara
Intonasi suara merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam berkomunikasi dengan konsumen. Perbedaan intonasi akan mengesankan perbedaan arti dari pesan yang disampaikan, apabila terjadi miscommunication maka dapat berdampak pada kegagalan mencapai closing. Selain itu, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sehubungan dengan pengaturan intonasi pada saat berbicara, yaitu :
– Menanyakan terlebih dahulu keadaan konsumen, apakah pada saat itu konsumen dapat menerima telepon dari kita atau tidak. Hal tersebut dilakukan agar pembicaraan dan penawaran yang kita lakukan tidak terkesan memaksa
– Dalam berbicara, suara harus terdengar jelas. Intonasi dan penekanan kita ketika berbicara dengan konsumen juga harus diperhatikan, jangan sampai suara kita terdengar terlalu lemah atau terlalu keras yang membuat client kita menjadi berpikir dua kali untuk merespon penawaran kita.
– Pembicaraan harus dimulai dan diakhiri dengan menerapkan tatacara berkomunikasi yang sopan. Jangan berbicara dengan kata-kata yang tidak pantas kepada atau memaksa konsumen. Jika kita tidak menggunakan tatacara yang baik dalam berkomunikasi, kita bisa kehilangan kepercayaan dari konsumen
Dengarkan dengan baik kebutuhan konsumen dan berusaha untuk memahaminya
Berbicara memang lebih mudah daripada mendengar. Ketika mendengar konsumen kita berbicara, kita memang harus berkonsentrasi penuh untuk menangkap kebutuhannya. Tetapi salah satu hal yang penting dalam pemasaran yang dilakukan melalui telepon adalah mengerti dengan jelas apa kebutuhan konsumen.
Kebutuhan konsumen akan dapat kita ketahui dengan jelas ketika kita mau menyediakan waktu untuk berkonsentrasi penuh dalam mendengarkan pembicaraannya. Ketika kita sedikit saja tidak berkonsentrasi mendengarkan pembicaraan konsumen, kita tidak akan menangkap kebutuhannya dan pada akhirnya tidak bisa menjelaskan dengan baik mengenai produk dan jasa yang kita tawarkan karena kita tidak mengetahui apa kebutuhan mendasar dari konsumen tersebut. Siapkan catatan untuk mencatat kebutuhan konsumen agar memudahkan anda dalam melakukan follow up berikutnya.
Jelaskan produk dengan baik, supaya tidak salah persepsi
Jelaskan dengan baik dan tidak bertele-tele, tetapi tetap dengan bahasa yang sopan. Gaya bahasa yang baik ketika menjelaskan produk atau jasa kita kepada orang lain akan mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk yang kita pasarkan.
Usahakan untuk menjelaskan produk dan jasa yang kita pasarkan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan terperinci. Dengan demikian maka konsumen akan memiliki persepsi yang baik mengenai produk atau jasa yang kita pasarkan. Persepsi yang baik akan memancing konsumen untuk merespon dan membeli produk dan jasa yang kita tawarkan.
Bersikap sabar terhadap keluhan konsumen
Terkadang memang merupakan hal yang sulit untuk bersikap sabar ketika menghadapi konsumen kita yang terdengar marah atau melontarkan kata-kata yang kurang menyenangkan di telinga kita. Atau bisa saja karena rasa puas terhadap hal-hal yang kecil saja, konsumen terkadang menumpahkan kekesalannya dalam pembicaraannya di telepon.
Namun ketika kita terpancing emosi dan menjadi tidak sabar, maka hal tersebut juga akan merugikan kita, karena ketika kita marah kepada konsumen, biasanya ia akan malas untuk berhubungan lagi dengan kita. Namun ketika kita bersikap sabar terhadap konsumen, hal tersebut dapat membuatnya merasakan suatu pelayanan yang baik dan secara perlahan akan merespon penawaran kita.
Jangan Melakukan Pembicaraan Lebih dari Tiga Menit
Hal terakhir yang sangat penting adalah jangan berbicara dengan calon konsumen lebih dari tiga menit. Berdasarkan penelitian pembicaraan atau penawaran suatu produk melalui telepon tidak akan efektif apabila dilakukan lebih dari 3 menit. Karena konsentrasi seseorang untuk berbicara serius melalui telepon sangat terbatas dan waktu yang disediakan bagi si marketing juga mungkin terbatas. Usahakan agar segera mengarah kepada closing , namun apabila belum berhasil, mintalah kesediaan calon konsumen untuk dihubungi lagi.
Zefanya Jodie/Head of Vibiz Learning Centre Vibiz Consulting/VMN/BL