(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Keluhan customer yang disampaikan secara langsung kepada perusahaan atau melalui telepon kepada petugas telemarketing, customer care atau Hot Line 24 hours sudah menjadi layanan yang banyak diselenggarakan oleh perusahaan-perusahaan dalam berbagai jenis industry. Petugas pelayanan yang menangani keluhan ini , seperti customer service atau marketing, memiliki tugas menangani keluhan dengan baik sehingga ujungnya customer puas dan tetap setia menjadi pelangan perusahaan.
Kunci penanganan keluhan
Berdasarkan pengalaman dan berbagai literature yang banyak tersedia mengenai teknik menangani keluhan, maka untuk menangani keluhan diperlukan skill dalam hal :
• Mendengarkan dengan baik
Customer yang sedang komplain atau menyambaikan keluhan sangat berharap keluhannya didengarkan dan diberikan jalan keluar. Itu sebabnya mereka akan sangat terpicu untuk marah ketika proses ini tidak berjalan dengan baik. Misalnya customer tersebut mengalami kesulitan menghubungi (akses telepon sulit), ketika sudah terhubung tidak langsung dapat berbicara kepada petugas tetapi dioper-oper. Atau ketika sudah diterima petugas banyak dipotong pembicaraannya karena petugas cenderung mempertahankan atau membela perusahaannya. Jadi apabila ingin benar-benar memuaskan customer, dengarkan dia baik-baik dan catat masukan atau keluhan yang disampaikan.
• Meminta maaf dan memberikan penjelasan
Siapkan kata maaf untuk menenangkan customer apalagi kalau memang kesalahan ada pada perusahaan anda. Minimal katakan permintaan maaf atas ketidak nyamanan yang telah dialami. Permintaan maaf yang disampaikan dengan tulus dan dalam intonasi suara yang lembut akan menurunkan tingkat kemarahan seseorang yang sedang menyampaikan keluhan.
• Menawarkan alternative solusi
Paling pantang bagi seorang petugas customer care atau marketing ketika menerima komplain adalah mengatakan “tidak tahu”, “tidak bisa” atau “ini peraturan”, tanpa memberikan alternative jalan keluar. Sesulit atau se kompleks apapun keluhan yang masuk petugas harus ‘putar otak’ untuk mencarikan solusi yang tidak menyalahi prosedur. Bahkan usahakan ada beberapa pilihan, termasuk solusi terakhir untuk dihubungkan kepada pihak terkait dengan segera.
• Action
Segera lakukan tindakan untuk menangani seperti misalnya seorang pemilik kartu kredit kehilangan kartu dan meminta tolong untuk dilakukan pemblokiran kartu, jangan ditunda segera lakukan. Juga untuk komplain yang harus di eskalasi ke pihak lebih tinggi atau departemen lain atau bahkan sampai Direksi, segera lakukan sesuai standar yang berlaku (biasa disebut SLA = Service Level Agreement).
• Melakukan konfirmasi
Lakukan konfirmasi kepada customer untuk action penangan keluhan yang telah dilakukan dan tanyakan apakah permasalahan yang dihadapi sudah terselesaikan. Customer akan merasa senang karena proses penanganan terhadap keluhan yang dia alami diperhatikan oleh perusahaan. Hal ini akan menjadi factor penting bagi customer untuk ‘jatuh hati’ pada perusahaan dan akhirnya menjadi pelanggan setia karena merasa diperlakukan dengan baik.
• Recovery
Tindakan ini dilakukan khususnya pada paska penanganan keluhan yang cukup berat dan potensial untuk customer pergi meninggalkan perusahaan. Berbagai cara dapat dilakukan misalnya dengan surat permintaan maaf resmi dari perusahaan yang ditandatangani Direksi, mengirimkan kue atau hadiah, atau datang resmi sambil bersilaturahmi, atau dengan memberikan fasilitas atau kemudahan lainnya untuk customer.
Product knowledge menjadi kemampuan dasar
Bagaimanapun juga petugas harus sangat menguasai product knowledge dengan utuh dan up to date. Customer yang sedang marah akan semakin marah ketika dijelaskan sesuatu yang tidak konsisten atau makan waktu lama karena harus bertanya sana-sini. Jadi memang tidak bisa ditawar lagi harus menguasai semua produk bahkan usahakan menguasai juga produk perusahaan pesaing. Penguasaan produk akan membuat petugas atau marketing menjadi percaya diri, tenang, dan mampu mencari celah-celah untuk memberikan jalan keluar.
Sistem dan teknologi
Faktor penting berikutnya adalah sistem dan teknologi yang terkait dengan produk atau cara bertransaksi yang digunakan. Semakin besar ketergantungan pada teknologi semakin petugas juga harus menguasainya secara garis besar dan mampu menangani dengan cepat. Sebagai contoh nasabah yang sedang melakukan transaksi keuangan secara on-line mendadak line putus sementara harga mata uang di pasar terus bergerak sehingga dapat mengakibatkan transaksi tidak valid lagi. Keluhan seperti ini harus ditangani dengan baik dan komprehensif, dan didukung oleh trouble shooter dari sisi teknologi yang siap melayani 24 jam juga.
(Emy Trimahanani/AA/TML)