(The Manager’s Lounge – Services) – Wanita, sering dikeluhkan sebagai makhluk yang kompleks dan sulit dimengerti. Padahal, wanita merupakan pangsa pasar yang sangat besar dan sangat potensial. Sebenarnya, jika Anda memahami dengan baik karakteristik wanita, maka Anda akan dapat menguasai aspek pelayanan terhadap mereka.
Berikut ini adalah beberapa karakteristik utama wanita dalam hal pelayanan:
Suka Komplain
Wanita, pada dasarnya adalah makhluk yang emosional. Jadi, wanita biasanya tidak membedakan antara hubungan bisnis dengan hubungan pribadi, mereka memandang keduanya sama-sama sebagai pengalaman yang personal dan emosional. Implikasinya, maka ketika mereka mengalami pengalaman yang tidak mengenakkan, mereka cenderung lebih cepat frustasi.
Berdasarkan riset dari Amdocs misalnya, menunjukkan bahwa wanita cenderung kurang toleran terhadap interaksi yang buruk. Lebih dari 60% menyatakan bahwa mereka akan pergi setelah mengalami tidak lebih dari dua pengalaman buruk, dibandingkan dengan pria sebesar 54%. Pria cenderung lebih mau memaafkan pelayanan yang buruk dibandingkan dengan wanita.
Word of Mouth
Sudah bukan rahasia lagi jika wanita lebih suka berbicara dibandingkan dengan pria. Lebih sering kita menemukan sekelompok wanita sedang ngerumpi, dibandingkan dengan sekelompok pria bukan? Jika sekelompok wanita sudah bertemu, maka segalanya dibicarakan, termasuk pengalaman buruk ketika memperoleh pelayanan!
Masih berdasarkan riset Amdocs, lebih banyak wanita dibandingkan pria, yang menyatakan bahwa mereka akan mengirimkan komplain atau memberitahukan kepada teman-teman mereka mengenai suatu layanan yang buruk. Perlu dicermati bahwa word of mouth ini punya efek multiplier, jadi dari satu wanita, sampai ke beberapa wanita lain, dan demikian seterusnya. Sehingga, ketika Anda memberikan pelayanan buruk kepada wanita, dampaknya jadi lebih riskan.
Wanita Lebih Loyal
Namun, jika Anda sudah berhasil menjerat hati wanita, maka mereka akan loyal terhadap Anda. Karena wanita merupakan makhluk yang emosional, maka mereka sangat menjunjung tinggi suatu hubungan baik. Jika Anda berhasil menjalin hubungan yang baik dengan mereka, maka mereka akan selamanya terus bersama Anda.
Selain itu, pelanggan wanita yang puas tidak hanya loyal, melainkan mereka juga cenderung menjadi advocate, yakni promotor gratis perusahaan. Mereka akan berpromosi kepada teman dan kerabat hingga memposting di blog. Jadi, pelanggan wanita ini teramat penting perannya.
Sehingga, dengan demikian, dalam melayani pelanggan wanita, Anda harus mengembangkan strategi-strategi yang jitu. Berikut ini adalah komponen penting dalam melayani wanita:
1. Get Into Their Mind
Untuk memahami wanita, maka Anda harus bisa membaca pikiran dari wanita: apa yang mereka butuhkan, dan apa yang mereka inginkan. Lakukan segmentasi terhadap pelanggan wanita Anda, pelajari mengenai preferensi dan kecenderungan yang dimiliki oleh masing-masing kelompok. Selain melalui riset pasar, hal ini dapat diketahui pula melalui interaksi langsung dengan pelanggan. Lakukan customer visit atau company visit, hingga diskusi atau brainstorming yang melibatkan pelanggan.
2. Sell Emotionally
Wanita butuh keintiman, oleh karena itu Anda harus dapat menyentuh mereka secara emosional. Kualitas tinggi memang penting, namun nilai emosional suatu produk juga berperan penting. Misalnya, menonjolkan nilai kekeluargaan.
Yang lebih penting lagi, jalin hubungan dengan mereka secara intensif, sehingga hubungan bisnis dan personal jadi semakin kabur. Mereka memandang Anda bukan sebagai perusahaan, melainkan teman. Misalnya, dengan menyediakan forum bagi pelanggan, mengadakan gala dinner atau customer gathering, yang semuanya dapat meningkatkan hubungan emosional dengan pelanggan.
3. Recovery is a Must
Seperti sudah diungkapkan, wanita cenderung kurang toleran terhadap pelayanan buruk. Oleh karena itu, ketika Anda memberikan suatu pelayanan yang buruk atau kurang memuaskan bagi pelanggan, maka segera lakukan recovery. Recovery ini harus dapat memulihkan kondisi pelanggan seperti semula, sehingga tidak frustrasi, bahkan lebih baik lagi jika kemudian mereka berbalik jadi puas.
Jika Anda tidak melakukan recovery yang seharusnya, maka jangan heran jika pelanggan Anda kemudian menghilang, dan reputasi Anda di pasar kemudian jatuh.
(Rinneka Putri/LM/TML)