(The Manager’s Scope – Service & CRM) – Pelanggan masa kini, jelas berbeda dengan pelanggan dua puluh tahun lalu, misalnya. Anda akan menemukan bahwa pelanggan saat ini pnya banya tuntutan dimana mereka menginginkan pelayanan yang lebih cepat, lebih nyaman, serta hal yang fleksibel seperti skema pembayaran ataupun kebijakan retur. Mereka juga lebih tidak sabaran dalam menunggu dan mereka ingin supaya masalahnya diselesaikan dengan segera.
Sementara pelanggan mengharapkan lebih dari perusahaan yang berhubungan dengan mereka, namun sebenarnya mereka datang dengan ekspektasi yang lebih rendah daripada sebelumnya. Ini adalah yang dimaksud dengan Customer Expectation Paradox, yaitu perbedaan antara yang diinginkan oleh pelanggan, dengan ekspektasi yang mereka miliki, yang dibentuk dari pengalaman di masa lalu.
Keinginan dan ekspektasi pelanggan adalah dua hal yang berbeda. Ekspektasi dibentuk oleh pengalaman di masa lalu. Misalnya ketika Anda pergi ke dokter untuk periksa, tentunya Anda ingin antrian yang sepi, dan waktu Anda tidak habis untuk menunggu. Namun apa yang Anda ekspektasikan? Sebagian besar tentunya mengekspektasikan bahwa mereka akan berakhir menunggu di antrian, tanpa tahu kapan akan bertemu dengan dokter. Sehingga, ekspektasi tidaklah berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Implikasi dari eksistensi Customer Expectations Paradox antara lain adalah menjadikan customer service menjadi lebih sulit dan menantang. Seringkali, pelanggan memperkirakan bahwa mereka akan diperlakukan dengan cara yang tidak mereka inginkan, karena biasanya mereka diperlakukan seperti itu. Mereka sebenarnya sudah mempersiapkan untuk yang terburuk. Dan memang itulah yang mereka terima.
Oleh karena itu, pelanggan jadi lebih sensitive dan mudah marah jika ada sesuatu hal yang tidak ia sukai atau mengganggunya. Seringkali misalnya, jika pelanggan melakukan kontak dengan tenaga customer service, ekspektasinya sudah keburu negatif. Maka jika ada kesalahan kecil yang diperbuat terhadap pelanggan, maka ia akan semakin negative dan siap pergi meninggalkan Anda.
Kini pertanyaannya, bagaimana Anda bisa memberikan layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan? Jawabannya akan dibahas pada artikel berikutnya.
(RP/DH/TML)