(Business Lounge Journal – Marketing and Service)
Pernahkah Anda pergi ke suatu toko yang baru Anda kenal karena teman Anda ramai membicarakannya? Atau pergi ke seorang dokter atau rumah sakit karena teman Anda yang mereferensikan? Tanpa kita sadari, kita seringkali pergi berbelanja baik produk maupun jasa ke suatu tempat berdasarkan rekomendasi dari orang atau teman terdekat yang bagi kita informasinya dapat dipercaya. Bahkan kalau perlu kita akan tanya semua orang yang ada dalam lingkungan kita untuk mendapatkan opini yang terbaik kemana harus pergi. Hal ini secara alamiah berlangsung sampai hari ini karena nalar umum menyatakan bahwa semakin baik suatu tempat semakin banyak yang akan merekomendasikannya.
Customer Experience
Customer Experience atau pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda atau produk Anda memang adalah senjata jitu untuk dapat membuat pelanggan menjadi loyal dengan Anda dan bahkan merekomendasikan Anda kepada orang lain.
Laporan Customer Experience Impact (CEI) pada tahun 2011 mengeksplorasi hubungan antara konsumen dan merek. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Right Now yang diakuisisi oleh Oracle pada Maret 2012 mengungkapkan fakta sebagai berikut :
- 86% konsumen akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
- 89% konsumen mulai pindah ke merek/ perusahaan lain setelah pengalaman pelanggan yang buruk.
- 79% konsumen berbagi keluhan tentang pengalaman buruk yang mereka alami saat keluhan mereka diabaikan.
- 50% konsumen hanya memberikan waktu satu minggu terhadap perusahaan yang mereka komplain untuk menjawab pertanyaan mereka sebelum pada akhirnya mereka berhenti menjadi pelanggan.
Lihatlah betapa pentingnya perusahaan mengelola customer experience yang semakin baik dari hari ke hari.
Feed Back untuk Mengetahui Customer Experience
Ada beberapa jenis feed back yang dapat dilakukan untuk menggali customer experience:
- Didapat: Ini adalah semua jenis umpan balik yang dikirim pelanggan Anda secara proaktif tanpa diminta atau didorong untuk melakukannya. Beberapa contoh umpan balik yang diberikan termasuk surat/tulisan kesan pesan pelanggang, telepon berisi pujian yang masuk ke customer service, percakapan obrolan langsung, dan pesan-pesan melalui media sosial yang dapat menjadi viral.
- Diminta: Umpan balik yang diminta adalah ketika Anda mengambil inisiatif untuk menghubungi pelanggan dan meminta saran untuk meningkatkan produk atau cara Anda berkomunikasi dengan mereka. Ini termasuk permintaan untuk peringkat CSAT (Customer Satisfaction Score), survei NPS (Net Promoter Score®), balasan ke email buletin atau pesan dalam aplikasi, atau ketika tim perusahaan melakukan wawancara dengan pelanggan.
- Diamati: Ini adalah umpan balik yang Anda dapatkan ketika memantau bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan produk Anda, jalur yang mereka ikuti, dan dokumentasi yang mereka baca. Pantaulah dengan cermat perilaku pelanggan dari berbagai aspek misalnya dari minat mereka terhadap artikel terkait produk, darimana pelanggan baru mendapat informasi dan sebagainya.
Selanjutnya manfaatkanlah hal ini untuk menumbuhkan bisnis Anda, apalagi di era media sosial yang begitu kuat saat ini. Ambillah manfaat sebesar-besarnya dengan mengelola dengan baik customer experience dan rasakan hasilnya. Semoga bermanfaat!
dr. Vera Herlina,S.E.,M.M/VMN/BL/Partner of Management & Technology Services, Vibiz Consulting Group.