(Business Lounge Journal – Marketing and Service)
Convenience store – semua toko berlomba untuk menjadi toko yang nyaman demi mendapatkan sebanyak-banyaknya pengunjung. Unik memang, kebanyakan orang Indonesia itu tidak suka berbelanja sendirian. Satu orang yang berkebutuhan mencari sesuatu, bisa-bisa satu keluarga pun ikut menemani. Sehingga tempat berbelanja yang palingdiminati biasanya tidak hanya menyediakan outlet barang jualan, tetapi juga tempat makan, bahkan tempat bermain.
Selain itu, faktor nyaman juga dapat diperoleh dari tempat yang modern, para pelayan yang sangat ramah, juga kualitas barang yang sesuai dengan ekspektasi.
Para pesaing bisnis di pasar domestik maupun di pasar internasional/global bersaing ketat untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Persaingan yang mereka lakukan misalnya dengan memberikan produk dengan mutu yang lebih baik, harga yang lebih murah, penyerahan waktu lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal sulit terjangkau, penyerahan produk yang lama bisa menyebabkan pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda-beda.
Tingkat kepuasan pelanggan bisa diukur dalam beberapa tingkatan yaitu: angka lima (5) untuk menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas, angka empat (4) puas, angka tiga (3) netral, angka dua (2) tidak puas, dan angka satu (1) sangat tidak puas. Apabila diolah diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pelanggan sebesar 4,5 atau lebih. Dengan tingkat 4,5 pimpinan akan senang dan merasa mungkin tidak perlu dilakukan tindakan. Namun apabila misalnya angka rata-rata yang diperoleh 1,5 maka pimpinan harus segera mengambil tindakan memecahkan persoalan. Di sini pimpinan harus mencari faktor-faktor penyebab tidak puasnya pelanggan dan berusaha menghilangkan faktor-faktor tersebut.
Pelanggan mutlak harus dipuaskan sebab kalau tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan pindah ke perusahaan pesaing (competitor). Akibatnya tentu akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada waktunya akan menurunkan laba dan kerugian.
Dari sini nyatalah betapa pentingnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa saja yang membuat pelanggan tidak puas. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur tinggi/berat badan pelanggan. Data yang diperoleh bersifat subyektif sesuai dengan jawaban responden menurut pengalaman mereka menggunakan suatu produk tertentu. Seperti menunggu terlalu lama sewaktu hendak membayar di pasar swalayan, customer services suatu bank tidak cekatan dalam melayani nasabah, karyawan restaurant yang lamban melayani pembeli.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk barang atau jasa. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seorang pelanggan kalau produk barang atau jasa bisa memenuhi kebutuhannya.
Berbagai teknik pengukuran dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan produk berupa barang atau jasa. Ukuran mutu sering terfokus pada objektif atau indeks keras (hard indixes) seperti besar atau jumlahnya barang, luas kamar hotel. Namun akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan ukuran yang subyektif atau soft measures sebagai indikator mutu seperti ukuran-ukuran yang fokus pada persepsi dan sikap pelanggan.
Irma Indiah/VMN/BLJ/Contributor
Editor: Ruth Berliana