(Business Lounge Journal – Empower People) Dalam pembahasan mengenai piramida kebutuhan dalam customer support disebutkan bahwa pada level teratas yaitu saat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan melebihi yang diharapkan, maka salah satu hal yang tidak dapat dilupakan adalah kepuasan karyawan. (Baca: Customer Support dalam Piramida Kebutuhan). Sebab karyawanlah yang akan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Bagaimana caranya karyawan yang tidak puas dapat diharapkan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan? Pelanggan memang akan berhadapan langsung dengan customer service. Tetapi jangan lupakan semua yang ada di belakang di customer service, atasan, bawahan, peer. Lalu jangan lupakan juga bahwa setiap orang yang berada pada unit customer service tersebut akan berhubungan dengan berbagai karyawan divisi lainnya seperti IT, HRD, Operation, kredit dan sebagainya. Salah satu saja mengalami ketidakpuasan dan berpengaruh kepada proses yang ada maka akan berdampak kepada proses lainnya.
Itulah sebabnya banyak perusahaan juga melibatkan karyawannya dalam me-mantain pelanggannya, dalam menjaga image, dan juga dalam mendapatkan pelanggan yang baru.
Apakah yang dapat mempengaruhi kepuasan karyawan?
Bilamana Anda mengadakan survei kepuasan pelanggan, maka penting bagi Anda juga untuk melakukan survei kepuasan karyawan. Adalah salah jika Anda hanya berpikir bahwa pelanggan lebih penting dan yang teramat penting. Ya, memang benar, sebab pelangganlah yang menjadi penghasil uang bagi Anda. Tetapi jangan lupakan siapakah yang menjadi penghasil layanan prima.
Beberapa hal yang dapat Anda analisa untuk mencapai kepuasan karyawan: Faktor kepuasan finansial yang biasanya menjadi sumber kepuasan para karyawan, kepuasan kerja yang meliputi kesehatan lingkungan dan budaya kerja, kepuasan sosial yang menyangkut interaksi sosial, kepuasan lainnya yang menyangkut pengembangan keterampilan dan kekuatan untuk melayani pelanggan.
Hal ini cukup beralasan bahwa karyawan bahagia lebih mungkin untuk bekerja ekstra untuk melayani pelanggan. Jika mereka merasa dihargai dan diberdayakan, mereka mungkin akan lebih senang untuk menangani dan menunjukkan kesediaan sesuai yang diharapkan perusahaan. Sebaliknya karyawan yang tidak puas cenderung kurang produktif dan memberikan kontribusi atas turnover karyawan yang tinggi.
Perlu digarisbawahi bahwa kepuasan karyawan bukan hanya berbicara tentang faktor materi, tetapi juga beberapa hal yang dipengaruhi faktor-faktor berikut ini.
Kemauan pihak management untuk mendengarkan karyawan. Siapakah yang dimaksud management di sini? Bukan hanya para pejabat perusahaan, namun semua yang bertindak sebagai pemimpin. Apabila yang butuh didengarkan adalah karyawan pada level terendah, maka para team leader harus memiliki budaya untuk mendengarkan. Lalu siapakah yang mendengarkan team leader? Supervisor, para manager, pemimpin divisi dan begitu seterusnya. Selain mendengarkan maka miliki sifat yang proaktif untuk memperoleh umpan balik dari setiap karyawan yang ada pada timnya.
Sikap proaktif pihak management dalam menentukan standar layanan. Pihak management perlu untuk menetapkan standar yang jelas mengenai sebuah layanan prima. Hal ini akan membantu karyawan untuk mengembangkan kemampuannya. Berikan sebuah pengertian bahwa kontribusi karyawan akan memuaskan pelanggan yang akan menghasilkan keuntungan.
Pemberian Reward. Identifikasikanlah setiap keberhasilan dalam menyajikan pelayanan prima, baik di tingkat individu, karyawan, dan perusahaan. Jangan lupakan untuk meberikan reward bagi mereka yang telah berhasil menyajikannya dengan sempurna. Hal ini akan membangkitkan motivasi.
Penyebab Ketidakpuasan. Apa yang membuat seseorang tidak puas akan berbeda dengan faktor ketidakpuasan pada karyawan yang lain. Penting untuk mengidentifikasi terutama pada mereka yang kemudian memutuskan untuk keluar. Identifikasilah apa yang menyebabkan mereka tidak puas dan carilah pemecahannya.
Adanya Pengembangan Karyawan. Memberikan pengembangan akan memberikan dukungan pada karyawan dan meminimalkan ketidakpuasan.
Ya, memang benar bahwa pelanggan yang loyal akan dihasilkan oleh karyawan yang loyal juga. Namun jangan lupakan bahwa karyawan yang loyal juga akan dihasilkan oleh perusahaan yang loyal. Sebuah hubungan yang timbal balik dari ketiga unsur yang saling membutuhkan.
Ruth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group