(Businesslounge Journal-Marketing)
Bagian berikut akan membahas beberapa teknik dan strategi spesifik skenario lainnya yang dapat dipelajari tim Anda untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan ketika menghadapi berbagai jenis pelanggan yang menantang.
Memberikan layanan pelanggan melalui telepon menghadirkan tantangan unik, terutama jika Anda berhadapan dengan pelanggan yang sulit. Ikuti tip etiket telepon layanan pelanggan ini untuk menawarkan layanan pelanggan terbaik melalui telepon.
Pelanggan yang marah
Situasinya: Apa pun skenario atau solusinya, pelanggan yang marah tidak puas dengan hasil akhirnya, dan upaya untuk memperbaiki situasi tidak membantu dan bahkan mungkin memperburuk situasi.
Cara menanganinya: Sekalipun Anda merasa hal itu tidak diperlukan, mulailah interaksi dengan meminta maaf atas masalah tersebut. Cobalah untuk menyelesaikan situasi ini dengan menyampaikan keluhan yang mereka miliki mengenai masalah yang ada. Ingatlah untuk menyampaikannya dengan singkat: Semakin lama Anda berlama-lama, semakin banyak peluang untuk menyampaikan keluhan, dan semakin sedikit waktu yang Anda habiskan bersama pelanggan Anda yang lain.
Pelanggan yang menuntut
Situasinya: Pelanggan yang menuntut sering kali menghabiskan banyak energi dan waktu Anda dengan mengorbankan pelanggan lain. Mereka mungkin sudah putus asa dengan produk atau solusi yang mereka inginkan dan mungkin tidak menerima alternatif lain, bahkan alternatif yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
Cara mengatasinya: Bicaralah perlahan dan bersabar. Dengarkan kekhawatiran mereka dan bergerak cepat untuk mengatasinya. Bersikaplah transparan. Memberikan jawaban untuk mengulur waktu atau menunda kebutuhannya sambil menyapa pelanggan lain mungkin tidak akan berjalan dengan baik.
Pelanggan yang tidak jelas
Situasinya: Pelanggan ini datang ke bisnis Anda tanpa gambaran jelas tentang apa yang mereka butuhkan. Mereka mungkin mengalami kesulitan dalam mengartikulasikan masalahnya, atau mereka mungkin tidak memiliki pemahaman yang lengkap tentang pilihan-pilihan yang mereka miliki. Saat Anda mengajukan pertanyaan untuk memahami inti permasalahan, jawabannya belum tentu membantu, dan bahkan mungkin menambah kebingungan pada situasi.
Cara menanganinya: Sama seperti pelanggan yang ragu-ragu, ajukan pertanyaan yang jelas dan spesifik kepada pelanggan yang tidak jelas tentang kebutuhan mereka. Hal ini kemungkinan besar akan memberikan informasi yang Anda perlukan untuk membantu mereka dengan sebaik-baiknya. Setiap pertanyaan yang Anda ajukan harus bertujuan untuk memahami situasi sehingga Anda tidak membuat pelanggan lain menunggu lebih lama dari yang diperlukan.
Pelanggan yang meminta pengembalian dana
Skenarionya: Tipe pelanggan ini sangat kecewa atau tidak senang dengan produk atau layanan sehingga mereka meminta uangnya kembali.
Cara mengatasinya: Setiap perusahaan memiliki kebijakan pengembalian dana masing-masing, serta peraturan yang menentukan barang mana yang dapat diambil kembali. Meskipun tindakan terbaik adalah memberikan pengembalian dana seluruhnya atau sebagian, perusahaan Anda mungkin ingin menawarkan kredit untuk pembelian di masa mendatang. Jika Anda memberikan pengembalian dana, jelaskan kapan pengembalian dana tersebut diproses dan berapa lama waktu yang dibutuhkan.
Pelanggan yang tidak bahagia
Situasi: Meskipun Anda telah berupaya sebaik mungkin untuk menyelesaikan situasi ini, pelanggan masih tidak puas dengan solusi yang ditawarkan.
Cara menanganinya: Pelanggan yang marah dan pelanggan yang tidak senang memerlukan respons yang sama. Mulailah dengan permintaan maaf, meskipun Anda merasa permintaan maaf tersebut tidak diperlukan. Perhatikan secara singkat solusi yang ditawarkan dan cobalah menawarkan solusi lain; konsultasikan dengan kebijakan perusahaan Anda untuk menentukan apa yang dapat Anda tawarkan dalam situasi ini. Selama percakapan, jangan abaikan kekhawatiran atau keluhan mereka; mendengarkan dengan telinga yang simpatik dan penuh perhatian.
Tip
Pelanggan yang tidak puas mungkin mengungkapkan rasa frustrasi mereka tidak hanya secara langsung, tetapi juga melalui ulasan negatif secara online. Ikuti praktik terbaik berikut untuk menanggapi keluhan pelanggan secara online.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)