(Businesslounge Journal-Marketing)
Memberikan layanan pelanggan yang terbaik adalah salah satu cara paling mendasar dan efektif untuk meningkatkan penjualan dan pertumbuhan bisnis Anda, namun hal ini tidak selalu mudah. Menghadapi pelanggan yang sulit menjadi tantangan layanan pelanggan yang unik dan memerlukan pelatihan dan teknik khusus untuk memenuhi kebutuhan mereka. Cara Anda dan karyawan Anda merespons pelanggan yang sulit bergantung pada situasinya, jadi Anda harus memahami serangkaian skenario pelanggan yang menantang, serta cara terbaik untuk merespons setiap skenario tersebut. Jika anggota tim layanan pelanggan Anda perlu meningkatkan keterampilan mereka, ada juga banyak sumber pelatihan untuk membantu mereka tetap dalam kondisi prima dan siap menangani semua jenis pelanggan secara efektif.
Pentingnya kepuasan pelanggan
Membangun dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis Anda. Dalam survei kepuasan pelanggan terhadap lebih dari 700 pelanggan, 80% mengatakan mereka akan beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk.
Meskipun “pelanggan selalu benar”, hal itu mungkin tidak selalu mudah untuk ditangani. Mempelajari cara merespons pelanggan yang sulit merupakan langkah penting bagi setiap pemilik bisnis, terutama mereka yang bekerja di industri layanan pelanggan. Bahkan bisnis dengan produk dan layanan terbaik sekalipun terkadang akan menghadapi pelanggan yang marah.
Untuk membangun reputasi positif di mata konsumen, penting untuk memiliki staf terlatih yang dapat menangani orang-orang sulit dan menyelesaikan keluhan pelanggan. Kim Angeli, pendiri dan CEO Grateful Box, mengatakan bahwa strategi pertama untuk mengubah pelanggan yang tidak senang dari pemarah menjadi bersyukur adalah dengan berterima kasih kepada mereka karena telah berbagi pengalaman buruknya dengan Anda.
“Respon alami kami adalah bersikap defensif dan memiliki pola pikir negatif terhadap klien yang tidak puas,” kata Angeli. “Setelah Anda menekan tombol dan memulai dengan ‘terima kasih’, tanggapan mereka akan menjadi luar biasa. Hal ini berlaku di setiap bisnis, dan ketika strategi ini diajarkan kepada tim layanan pelanggan, divisi penjualan, dan pimpinan, dampaknya luar biasa.”
Namun, menangani pelanggan yang sulit tidak berhenti sampai di situ. Bagian berikut akan membahas beberapa teknik dan strategi spesifik skenario lainnya yang dapat dipelajari tim Anda untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan ketika menghadapi berbagai jenis pelanggan yang menantang.
Memberikan layanan pelanggan melalui telepon menghadirkan tantangan unik, terutama jika Anda berhadapan dengan pelanggan yang sulit. Ikuti tip etiket telepon layanan pelanggan ini untuk menawarkan layanan pelanggan terbaik melalui telepon.
Pelanggan yang tidak sabar
Situasinya: Pelanggan yang tidak sabar mungkin telah mengantri lebih lama dari biasanya, dan mereka mungkin terlambat untuk janji temu berikutnya atau gelisah saat Anda mencari solusi untuk masalah atau kekhawatiran mereka.
Cara menanganinya: Bersikaplah jelas dan to the point tanpa terlihat meremehkan sikapnya. Jelaskan secara transparan mengapa ada penantian atau penundaan tanpa menjelaskan secara spesifik. Pastikan pelanggan yang tidak sabar mengetahui bahwa upaya telah dilakukan untuk menyelesaikan situasi tersebut.
Susun jawaban Anda dalam sudut pandang yang positif. Misalnya, alih-alih mengatakan bahwa suatu barang sudah habis, jelaskan bahwa pengiriman baru diharapkan terjadi pada tanggal tertentu atau bahwa Anda berupaya cepat untuk mengisi kembali barang tersebut.
Pelanggan yang ragu-ragu
Situasi: Pelanggan yang ragu-ragu kesulitan memilih di antara beberapa produk atau pilihan layanan, namun mereka mungkin tidak mengomunikasikan kekhawatiran ini kepada Anda.
Cara menanganinya: Ajukan pertanyaan spesifik tentang beberapa faktor paling umum yang memengaruhi pengambilan keputusan, termasuk fitur, tingkat layanan, dan harga. Jika Anda mempunyai literatur yang dapat membantu mereka mengambil keputusan, tunjukkan juga sumber-sumber tersebut. Yang terpenting, dengarkan kekhawatiran mereka dengan hati-hati.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)