Dasar-Dasar Membangun Budaya Pelayanan

(Business Lounge – Present Your Service) Budaya pelayanan pelanggan dibutuhkan oleh setiap perusahaan, pelayanan pelanggan perlu menjadi perhatian seluruh perusahaan, mulai dari tingkat yang paling bawah di organisasi hingga pemimpin-pemimpin perusahaan. Terdapat dasar-dasar utama yang harus diletakan untuk membangun budaya pelayanan.

Yang pertama adalah visi pelayanan pelanggan haruslah yang pertama dimiliki, visi ini memberikan arah bagi setiap individu atau kelompok untuk melangkah mengerjakan apapun yang hendak dilakukan dengan pelayanan pelanggan sebagai dasarnya. Visi umumnya dituangkan dalam statement yang sederhana dan mudah diingat, seperti perusahaan penerbangan Lion Air memiliki visi yang dituangkan dalam kalimat “We Make People Fly”. BNI 46 memiliki slogan sebagai visinya “Melayani Negeri, Kebanggaan Bangsa”.

Selanjutnya setelah memiliki visi tahapan selanjutnya adalah mengkomunikasikannya ke seluruh organisasi. Keberhasilan dalam membangun budaya layanan adalah komunikasi, bentuknya bisa bermacam-macam bentuk baik pembicaraan langsung, dalam meeting, atau melalui email, newsletter . Isi komunikasi dapat berupa standar layanan, pujian dari pelanggan, keluhan pelanggan, atau hasil benchmark, hasil survei.

Komunikasi yang baik dalam organisasi harus dilakukan oleh individu yang kompeten untuk menjalankan, karena itu dalam proses rekrutmen pegawai diperlukan cara yang dapat memisahkan kandidat yang memiliki kualitas pelayanan pelanggan dan yang tidak memiliki. Rekrutment merupakan faktor yang penting dalam membangun budaya layanan pelanggan. Penghargaan dan pengakuan juga diperlukan dalam memberikan pegawai untuk semangat melakukan aktifitas pelayanan pelanggan dengan tulus. Dengan penghargaan yang tepat kepada pegawai menghasilkan motivasi dan kekuatan untuk mencapai visi pelayanan pelanggan.

Service Measurement merupakan kebutuhan selanjutnya didalam membangun budaya layanan pelanggan. Ukuran-ukuran keberhasilan harus disiapkan dalam mengukur proses-proses pelayanan pelanggan. Indikator yang digunakan sederhana, namun bisa mengukur sejauh mana keberhasilan proses dan juga mengukur hasil akhir dari proses. Tidak perlu banyak indikator digunakan dalam proses-proses pelayanan pelanggan, cukup beberapa hal saja namun berhubungan langsung dengan pelayanan pelanggan.

Hal terutama dalam membangun budaya pelayanan pelanggan adalah role model, yaitu para pemimpin memberikan teladan kepada individu  dan kelompok tentang pelayanan pelanggan. Menjadi teladan perlu dilakukan dengan ketulusan, sehingga perilaku yang terlihat keluar adalah contoh yang bisa langsung mengena hati orang. Seorang bawahan akan segera mengikuti apabila pemimpin memberikan ucapan selamat pagi dengan senyuman yang yang tulus. Ketika teladan ini menjadi bagian dari kelompok dan individu maka pelayanan pelanggan merupakan budaya yang tidak perlu didorong dengan tahapan-tahapan lain sehingga menjadi bahasa yang dipakai di seluruh organisasi.

Ketika dasar-dasar yang diperlukan, mulai dari visi pelayanan pelanggan, komunikasi, rekrutmen, penghargaan dan pengakuan terhadapa pegawai, ukuran keberhasilan, role model diletakkan maka bahasa pelayanan pelanggan mulai diterapkan dan budaya pelayanan terbangun dengan baik.

Fadjar Ari DewantoFadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x