(Business Lounge – Present Your Service) Membangun budaya layanan yang superior memerlukan satu elemen penting yaitu bagaimana sikap perusahaan mendengarkan suara pelanggan (voice of customer) dan perasaan mereka waktu mengatakannya. Hal ini bukan ukuran yang digunakan sebagai service indicator atau measurement, namun bagaimana kata demi kata yang disampaikan pelanggan harus siap untuk didengarkan dengan penuh perhatian sebab sifatnya subyektif, kadang emosional dan merupakan feedback dari pelayanan yang sudah diberikan perusahaan. Suara pelanggan ini bisa ditemukan pada saat yang tidak diduga, misalnya pada saat mereka mengeluh tentang pelayanan yang diberikan atau memberikan pujian kepada pelayanan perusahaan. Namun bisa juga ditemukan saat Anda terus terang bertanya kepada pelanggan bagaimana pendapat mereka tentang pelayanan perusahaan, tanggapan pelanggan tentang desain cabang sebuah bank, kepuasan mereka tentang proses pembukaan rekening, atau kepuasaan mereka terhadap pelayanan frontlines.
Saluran yang digunakan dapat bermacam-macam, baik secara online maupun offline. Dalam bentuk kartu masukan dari pelanggan atau pertanyaan melalui telepon, dan termasuk juga bila melakukan wawancara dengan pelanggan menggunakan pertanyaan-pertanyaan terbuka. Gunakan banyak saluran untuk mendengarkan suara pelanggan, jangan puas dengan satu jenis saluran saja, namun galilah suara pelanggan ini. Semakin banyak perusahaan mendengarkan suara pelanggan, semakin perusahaan dapat merumuskan bagaimana perbaikan-perbaikan yang perlu dilakukan dari pelayanan kepada pelanggan mereka.
Gunakan pertanyaan yang membuat pelanggan menyatakan seluruh pemikirannya, misalnya “Bagaimana tanggapan anda terhadap pelayanan kami?” Pelayanan yang mana yang menurut anda perlu untuk terus dijalankan dan pelayanan mana yang memerlukan perbaikan sehingga menjadi bernilai untuk anda? Hindari pertanyaan-pertanyaan tertutup seperti “Berikan penilaian anda kepada pelayanan kami dengan nilai antar satu sampai sepuluh?” Pertanyaan seperti itu tidak menggali bagaimana sebenarnya pendapat pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Lakukan analisa terhadap semua jawaban yang masuk, semakin banyak jawaban tentunya semakin baik analisa yang akan dilakukan, dan perbaikan-perbaikan yang diperlukan. Untuk analisa yang mendalam diperlukan data-data profil pelanggan, misalnya usia, pendapatan, lokasi tempat tinggal, pekerjaan dan lain-lain. Bila profil pelanggan dapat lengkap dimiliki, maka analisa perbaikan dari pelayanan pelanggan akan semakin tajam, mungkin berbeda pelayanan kepada mereka yang berusia tua atau kepada mereka yang berusia muda, berbeda juga mereka yang berpenghasilan menengah maupun mereka yang berpenghasilan tinggi.
Proses selanjutnya adalah pastikan bahwa suara pelanggan ini didengar oleh seluruh organisasi tidak hanya pada satu divisi saja, sebab perbaikan proses pelayanan melibatkan seluruh organisasi, sehingga proses komunikasi berjalan dengan baik membuat setiap orang memperhatikan dan juga mencari tahu bagaimana menanggapi suara pelanggan ini. Bahkan suara pelanggan ini bisa menjadi sumber informasi apakah diperlukan investasi baru. Selain suara pelanggan eksternal, suara pelanggan internal atau kawan sekerja yang lain perlu juga untuk didengar sebagai perbaikan pelayanan pelanggan.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center