(Business Lounge – Present Your Service) Apakah Anda sedang berpikir untuk memiliki pelanggan dengan loyalitas yang kuat? Kalau begitu kuncinya adalah meningkatkan kualitas layanan anda terhadap pelanggan. Berbicara tentang hal ini, saya jadi ingat akan sebuah perusahaan e-commerce di Amerika, sebuah toko online yang menjual sepatu dan pakaian, tapi layanannya lebih dari sekedar menjual sepatu. Ya perusahaan itu adalah Zappos.
Zappos adalah situs e-commerce di Amerika yang menjual sepatu dan pakaian. Dengan penghasilan sebesar $ 1 milliar, pada tahun 2009 Zappos diakuisisi oleh Amazon senilai $ 1.2 milliar. Hal yang paling menonjol dari Zappos adalah layanan pelanggannya yang luar biasa. Komitmen perusahaan ini untuk memberikan layanan yang “wow” kepada pelanggannya, membuat mereka terkenal sebagai “customer happiness king” di dunia E-Commerce. Apa yang dimaksudkan dengan layanan yang “wow”? Memberikan layanan di atas rata-rata, melampaui apa yang diharapkan. Untuk merealisasikan layanan yang “wow” ini, tidak tanggung-tanggung Zappos memiliki 500 karyawan di bagian call center. Mereka telah dibekali dengan pelatihan selama tujuh minggu mengenai bagaimana membuat pelanggan senang. Zappos tidak menggunakan sistem penjawab otomatis tetapi memperkerjakan orang-orang nyata untuk menjawab panggilan telepon. Tentunya hal ini menguras biaya yang tidak sedikit dibandingkan memilih menggunakan sistem penjawab otomatis. Namun sebuah komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya, membuat Zappos rela mengeluarkan lebih banyak biaya.
Ada banyak cerita mengenai layanan yang luar biasa ini, bahkan Zappos meraih rekor untuk panggilan telepon customer service terpanjang, yaitu selama 10 jam dan 29 menit. Meskipun percakapan ini sudah menyimpang dari topik pakaian dan sepatu, tetapi pembicaraan pada akhirnya mengarah pada penjualan sepasang sepatu. Bagi Zappos, percakapan yang panjang adalah bukti dedikasi perusahaan kepada pelanggannya. Zappos selalu all out memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pada tahun 2011 misalnya, Zappos mengirimkan bunga kepada seorang wanita yang memesan enam pasang sepatu, wanita ini sedang menjalani perawatan medis yang membuat kakinya rusak. Lalu ada juga cerita lain, bagaimana demi mendapatkan sepasang sepatu khusus untuk seorang pelanggannya, Zappos rela pergi ke toko sepatu saingannya karena Zappos sedang kehabisan stok. Zappos juga pernah mengirimkan sepasang sepatu gratis kepada seorang pria yang tidak memiliki sepatu untuk menghadiri pesta.
Apa lagi yang dilakukan Zappos? Selain hal-hal di atas, Zappos juga menawarkan pengembalian barang yang sudah dibeli secara gratis tanpa ada pertanyaan yang diajukan. Mungkin hal ini akan mengakibatkan biaya, tetapi hal ini menjadi nilai lebih dan daya tarik perusahaan ini. Sebuah komitmen untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, memang menciptakan resiko, tetapi komitmen ini ternyata tidak membawa Zappos pada kebangkrutan.
Nah, bagaimana dengan Anda? Mungkin kapasitas perusahaan Anda belum memungkinkan bagi Anda untuk mengambil langkah se-extreme Zappos, tetapi semoga Zappos dapat menjadi inspirasi bagi Anda tentang bagaimana meperlakukan pelanggan kita dengan lebih baik, seperti kata pepatah, “pelanggan adalah raja”.
Rebecca Hayati/VMN/BL/Managing Partner E-Commerce