(Business Lounge – Present Your Service) Masih tentang pentingnya kata-kata di dalam dunia servis setelah sebelumnya saya mengulas mengenai pengucapan kata-kata negatif. (Baca: Hindari Mengucapkan Kata-kata Negatif Dalam Servis). Maka penting sekali bagi para pelaku servis untuk dapat mengetahui betapa pentingnya kata-kata sapaan bagi seorang pelanggan.
Lagi-lagi berkaitan dengan pengalaman pribadi ketika saya mengunjungi sebuah travel agent. Saya memasuki sebuah pintu yang sudah terbuka lebar seolah mengundang untuk para pelanggan dan para pelanggan untuk datang. Nampak dua orang petugas duduk pada mejanya masing-masing. Seorang pria sedang menghadapi seorang pelanggan dan seorang wanita yang sedang asik mengenakan earphone-nya. Padahal jam istirahat hari itu sudah usai. Melihat saya memasuki areanya, sang petugas pria menatap saya tanpa senyum sambil berkata, “Sebelah sana ya bu,” sambil menunjuk rekannya yang wanita. Dengan bersegera saya menuju petugas yang dimaksudnya, namun pengalaman yang baru saja beberapa detik sebelumnya saya alami kembali terulang. Sang petugas wanita itu segera melepas earphone-nya sambil berkata, “Ya?” tanpa melemparkan senyum.
Jika saya dapat memberikan pendapat tentang pengalaman saya siang itu maka dapat saya katakan bahwa saya merasa bahwa kehadiran saya tidak diinginkan di situ. Mengapa? Tidak ada penyambutan sama sekali. Padahal pada umumnya para pelaku servis selalu mengharapkan kedatangan para calon pelanggan.
Welcoming Words
Penyambutan adalah satu hal wajib dilakukan oleh para pelaku servis, sebagai tanda bahwa Anda menghargai kedatangan pelanggan atau calon pelanggan Anda. Cukup dengan menyapa dengan berkata, “Selamat Pagi/Siang/Sore!” sambil melontarkan senyum terbaik Anda. Saya rasa di dunia servis, hal ini adalah suatu keharusan dan “pantang” untuk tidak dilakukan.
Lalu bagaimana jika saat itu semua petugas sedang melayani pelanggannya masing-masing sementara Anda tidak memiliki security atau petugas lain yang standby di depan pintu untuk menyambut para pelanggan. Maka wajib bagi Anda untuk berhenti sejenak untuk menyapa pelanggan yang baru saja masuk ke ruangan dengan tersenyum sambil menanyakan apa yang menjadi kebutuhannya. Jika sudah mendapatkan jawaban maka arahkanlah apa yang harus ia lakukan selanjutnya. Misalnya,”Mohon menunggu sebentar”, “Tolong mengambil nomer antrian”, dan seterusnya.
Belajar Dari Toko Retail
Saya rasa tidak ada salahnya untuk Anda pelaku bisnis dapat belajar dari para pelayan toko retail yang kini menjamur dan sangat mudah untuk Anda jumpai. Begitu Anda membuka pintunya maka dengan serentak semua pelayan yang melihat akan memberikan salam, “Selamat pagi, selamat berbelanja di Xmart”. Lalu ketika Anda telah membayar dan kembali membuka pintu untuk keluar maka mereka pun dengan serentak akan berkata, “Terimakasih. Selamat datang kembali?”
Terdengar ‘norak”? Adakalanya terdengar demikian, apalagi jika semua mengucapkan bersama-sama dengan suara yang lantang, memberikan kesan “ramai”. Tetapi paling tidak Anda dapat meniru bagaimana mereka menyambut para pelanggannya. Sebab walau bagaimanapun, jantung dari sebuah bisnis servis adalah pelanggan. Maka, bagaimana jika Anda tidak menyambut mereka?
Ruth Berliana/Managing Partner Human Capital Development/VMN/BL