(Business Longue – Present Your Services) Istilah CRM atau Customer Relationship Management sering Anda baca atau dengar dan dalam benak Anda mungkin terbersit pengertian bagaimana memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Benar, tapi apakah sebenarnya definisi dari CRM? CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan, pendapatan dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Secara khusus CRM berusaha memberikan layanan yang sifatnya professional sehingga dapat memberikan kepuasaan yang tinggi pada pelanggan. Atau dengan istilah lebih sederhana suatu konsep yang digunakan oleh organisasi mengenai cara mengatur bubungan dengan pelanggan, termasuk mengumpulkan, menyimpan dan menganalisa informasi pelanggan.

Aspek-aspek CRM

Apa saja aspek-aspek penting untuk kita dapat mengelolan dengan baik hubungan dengan pelanggan ? Terdapat tiga buah aspek dalam CRM yaitu:
1. Operational CRM
2. Collaborative CRM
3. Analytical CRM

Mari kita telaah secara singkat ketiga jenis CRM ini.

1. Operational CRM

Operational CRM mendukung tim front office antara lain sales, marketing dan service. Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya dimasukkan ke dalam sejarah kontak pelanggan, dan staf dapat memperoleh dan memperbarui informasi mengenai pelanggan dari database jika diperlukan.

Data pelanggan yang telah dikumpulkan dapat menentukan bagaimana cara menangani pelanggan. Data-data ini termasuk profitabilitas, sejarah kontak dan barang-barang yang mereka beli. Para staf dapat mengakses data ketika mamberi layanan kepada pelanggan atau sedang melakukan penjualan.

2. Collaborative CRM

Collaborative CRM mencakup interaksi langsung dengan pelanggan. Hal ini dapat melibatkan berbagai media, seperti internet, melalui website atau e-mail, ataupun sistem telepon otomatis. Umumnya diasiosasikan juga dengan “self-service”. Salah satu tren terbaru dalam collaborative CRM adalah behavioral emarketing yang berfokus pada membina hubungan dengan pelanggan melalui media online (emails, RSS Feeds, XML, Vlogs, Blogs, dll.).

Tujuan dari adanya Collaborative CRM cukup luas, termasuk pengurangan biaya dan peningkatan pelayanan.

3. Analytical CRM

Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai macam tujuan, termasuk::
• Mendesain dan melakukan pemasaran kepada target pasar untuk mengoptimalkan keefektifitasan pemasaran
• Menganalisa perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan mengenai barnag dan jasa (misalnya pricing dan pengembangan produk baru)
• Keputusan manajemen misalnya peramalan keuangan dan customer profitability analysis
• Memprediksi probabilitas kehilangan konsumen

Contoh penerapan CRM

Contoh penerapan teknologi CRM yang paling sering digunakan perusahaan ialah “Call Center” . Salah satu contoh adalah begitu pelanggan selesai menelepon ke customer call center , e-mail pemberitahuan dan alur kerja  penyelesaian keluhan berjalan secara otomatis, sehingga semua orang yang terkait dalam perusahaan langsung menerima update informasi. Dengan demikian proses kerja makin efisien, karena dapat mendeteksi dan menanggapi masalah dengan segera. Selain itu dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli atau digunakan oleh pelanggan dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Komunikasi dengan pelanggan dapat dilakukan melalui website atau email, sehingga biayanya sangat murah dan praktis.

Business Lounge/VMN/BL