How to Use Social Media as a Tool for Online Customer Service

Pelanggan adalah asset berharga bagi sebuah usaha, oleh karenanya penting sekali untuk memiliki hubungan yang dekat dengan mereka, menjalin komunikasi yang baik, dengan demikian kita tahu apa yang ada di dalam benak dan pemikiran mereka, puaskah dengan produk dan layanan yang diberikan, adakah masalah yang mereka temui sehubungan dengan produk dan layanan yang diberikan, atau mungkin ada saran untuk perbaikan usaha kita. Bagaimanakah caranya?

Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat, akses internet menjadi barang yang lumrah, maraknya situs jejaring social online yang ada saat ini, marilah kita melihatnya sebagai satu kesempatan untuk meraih dan menjadi lebih dekat dengan pelanggan maupun calon pelanggan, seringkali mereka menggunakannya untuk berbagi hal hal kecil yang pribadi ataupun menginformasikan berita terbaru yang didapatnya, terlihat aktivitas mereka di media social ini cukup sering dan selalu update. Hal ini tidak bisa kita abaikan karena popularitas media social ini akan terus meningkat di seluruh dunia, seseorang begitu mudahnya terhubung dengan yang lainnya tanpa dibatasi oleh jarak, ruang dan waktu, apapun yang mereka katakan atau bagikan akan cepat tersebar baik itu berita positif maupun negatif sehingga alangkah baiknya jika hal ini kita manfaatkan untuk menjaring opini publik, sebagai sarana menjalin komunikasi dengan pelanggan yang kita miliki supaya lebih dekat, dan bahkan peluang untuk menambah jumlah pelanggan baru.

Berikut keuntungan menggunakan fasilitas media social online ini sebagai media untuk pelayanan pelanggan:
1.    Menjadikan usaha anda tidak gaptek tetapi mengikuti perkembangan yang ada, bahkan kesempatan untuk semakin berkembang.
2.    Membuat anda lebih dekat dan semakin dikenal oleh pelanggan karena adanya komunikasi yang tidak terputus, seperti ada pepatah tak kenal maka tak sayang
3.    Sebagai sarana media promosi untuk produk dan layanan terbaru yang efektif dan minim biaya
4.    Mendapatkan calon konsumen baru yang sebenarnya begitu mudah dijangkau
5.    Mudah diakses dan sangat cepat penyampaian informasi sehingga menjadikan kita cepat tanggap

Untuk mendapatkan keuntungan keuntungan tersebut diatas dan memaksimalkannya maka ada hal hal yang dituntut untuk anda berikan yaitu :
1.    Meningkatkan kemampuan dan pengetahuan di bidang media social. Tidak asal ada layanan pelanggan tetapi tertata secara profesional
2.    Rajin mengupdate berita ataupun informasi, supaya terlihat adanya layanan yang dinamis
3.    Menyediakan waktu 24 jam untuk layanan pelanggan di media social
4.    Cepat memberikan respon atas setiap keluhan ataupun pertanyaan pelanggan
5.    Rajin melakukan follow up sampai tuntas dan pelanggan mendapatkan solusi

Menarik untuk kita simak perusahaan yang sukses mengaplikasikan media social online dalam hubungannya dengan pelanggan maupun calon pelanggannya yaitu :
•    DELL, perusahaan komputer asal Amerika Serikat mengalami peningkatan penjualan produk dan meraup keuntungan sekitar 6,5 juta US$ pada akhir tahun 2009 berkat adanya Twitter.
•    COMCAST, perusahaan penyedia layanan TV kabel Amerika Serikat mampu memanfaatkan twitter untuk menangani keluhan pelanggannya melalui akunnya yang dibuat pada April 2008 oleh Frank Eliason, salah satu manajer di perusahaan tersebut.
•     STARBUCKS, perusahaan ini menemukan jenis-jenis menu baru yang berbeda dari menu originalnya. Usulan ini didapat dari para pengikut akun twitternya. Manajemen merespon secara cepat dengan mengeksekusi masukan menu baru.
•     NEW YORK TIMES, perusahaan koran paling bergengsi di Amerika Serikat ini per 2010 memiliki pelanggan di twitter yang jumlahnya semakin besar melebihi pelanggan koran cetaknya.
Nah ini saatnya untuk memaksimalkan sarana media online yang ada untuk mengembangkan layanan pelanggan perusahaan anda, semakin dekat di hati pelanggan semakin tidak terlupakan.

Ester Tionar/Praktisi dan Kontributor Business Lounge
Editor: Iin Caratri