Moment of Truth Baru Dalam Pelayanan Restaurant

Infog-3

(Business Lounge – Services)  – Suatu sore saya membaca pemberitaan di sebuah media on-line tentang seorang anak muda dari Indonesia yang memperoleh penghargaan ASEAN Entrepreneur Youth Leader Exchange 2014 di Singapura, akhir Januari 2014 bernama Muhammad Muizuddin. Apa yang dilakukan  mahasiswa FTP angkatan 2010  ini sehingga dinobatkan sebagai juara 3 dalam ajang kompetisi tersebut? Pemuda ini menemukan inovasi memanfaatkan smartphone untuk mempermudah konsumen dalam memesan makanan di restoran. Aplikasi berjudul Menu Tab.tersebut berisi berbagai macam informasi makanan yang disajikan oleh pihak restoran. Selain menunjukkan detil informasi setiap menu makanan, pengunjung  bisa dengan mudah memesan makanan lewat aplikasi tersebut. Jadi tamu tidak perlu beranjak dari tempat duduk cukup melalui order dengan menggunakan Menu Tab, maka dengan sendirinya pesanan akan datang. Wah….praktis… ini memang fenomena baru yang tidak dapat dihindarkan.

Pelanggan makin dimanja dengan berbagai kenyamanan.

Meningkatnya persaingan antar rumah makan atau restaurant seiring dengan meningkatnya teknologi memang dapat menjadi sinergi yang baik untuk memajukan usaha. Di luar negeri sudah banyak restaurant yang dalam penataan meja makan selain terdapat sendok, garpu, pisau dan serbet juga terdapat sebuah tablet untuk memilih menu.

Tamu atau pelanggan yang datang tidak lagi terbagi waktunya dengan berdiskusi dengan pelayanan untuk pemilihan menu, tidak lagi menunggu pelayan mendatangi dan bertanya menua apa saja yang ersaji, termasuk order khusus atau order tambahan dapat dilakukan hanya dengan menggunakan tablet. Sangat praktis dan mengurangi tingkat kesalahan dari sisi human error.

Meskipun tidak semua tamu merasa nyaman dengan fasilitas ini karena tidak semua orang akrab dengan gadget, atau merasa kurang diperlakukan sebagai person karena tidak ada interaksi dengan pelayan, seperti robot. Namun diperkiraan ketidak nyamanan ini akan terobati dengan datangnya pesanan yang lebih cepat dan akurat.

Tablet menjadi bagian dari moment of truth baru.

Pada umumnya moment of truth sebuah restaurant pada saat tamu telah duduk di meja makan, yang biasanya meliputi keramahan petugas , kenyamanan ruangan (AC, aroma), kenyamanan dan kebersihan tempat duduk, peralatan yang dipakai, ragam menu makanan yang ditawarkan, cita rasa masakan serta harga  dan cara pembayaran.

Ketika tablet menu mulai hadir di meja tamu maka mau tidak mau pengelola restaurant harus memperhatikan penampilan dan kualitas tab yang digunakan. Merk, tampilan, kemudahan menggunakan dan kecepatan akses adalah hal-hal penting yang harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh. Sebab andaikatapun pelanggan puas dengan citarasa sajian makanan, kalau merasa terganggu dengan fasilitas tablet yang digunakan dapat langsung melakukan complain. Dengan demikian tambahkan hal ini sebagai salah satu tambahan titik moment of truth yang harus benar-benar diperhatikan.

Bagaimana dengan internet atau wifi? ini hampir semua restaurant besar menggunakan fasilitas wifi untuk mempermudah pelanggan berkomunikasi.

Website tak kalah penting

Pembahasan kita di atas adalah hal-hal yang akan ditemui oleh tamu atau pelanggan ketika mereka sudah tiba di restaurant. Ada satu hal penting lagi yang akan menjadi alat penggiring yang efektif untuk membawa tamu menuju ke restaurant anda adalah website.

Apabila seorang sekretaris ditanya restaurant apa yang bagus yang bisa dipakai untuk dinner bersama dengan para klien yang menyediakan menu dan pelayanan special? Beberapa tahun yang lalu mungkin si sekretaris akan sibuk telepon sana sini untuk menanyakan kepada teman-teman atau para pimpinan yang lain untuk meminta referensi. Tetapi saat ini apa yang dilakukan pertama kali? Pada umumnya akan langsung mendatangi computer atau membua gadget dan melakuan searching di google misalnya untuk mencari info restaurant yang dimaksud.

Sebuah studi di Amerika Serikat, yang dilakukan oleh Shopper Sciences, menemukan bahwa rata-rata 5.8 % pengunjung melakukan pencarian informasi lebih dulu untuk membuat pilihan restoran mereka, khususnya bagi generasi muda (usia 18-34 tahun). Studi lain yang dilakukan oleh kelompok NPD menemukan bahwa website membantu peningkatan 250% pelanggan baru yang datang untuk percobaan dan peningkatan 33% pelanggan yang merasakan kepuasan. Dari pengalaman kita sehari-hari banyak kita lihat juga seserang melakukan pencarian informasi melalui internet atau website terlebih dahulu sebelum menetapkan pilihan restaurant, apalagi bagi para wisatawan.

Website bagaikan sebuah etalase atau toko on-line sangat membantu menjadi perantara terjadinya transaksi, oleh karena itu manajemen resataurant harus memperhatikan hal ini dengan sungguh-sungguh dan detil supaya benar-benar maksimal membantu menggiring calon pelanggan datang.

Jadi betapa pentingnya hal-hal yang menjadi moment of truth baru ini untuk dipelihara dan dimaksimalkan fungsinya untuk menarik sebanyak mungkin pelanggan dan mempertahankannya.

Emy Trimahanani : Managing Partner Divisi Soft Skill Development Vibiz Consulting
Editor : Iin Caratri