(Business Lounge – Services) – Suatu hari saya datang ke sebuah rumah sakit di Jakarta Selatan untuk mengunjungi ayah mertua yang sedang dirawat. Terakhir saya datang ke rumah sakit ini sekitar 2 tahun lalu saya terkejut dengan perubahan yang terjadi. Dimana perubahan itu saya rasakan? Mungkin Anda tidak menyangka, bukan ketika bertemu dokter atau ketika merasakan kenyamanan ruangan tapi ketika bersama suami jam 00.30 dini hari kami memasuki halaman rumah sakit dan petugas karcis parkir menyapa dengan tersenyum ramah dan semangat sambil menyerahkan karcis dan uang kembalian : “ Selamat malam pak, nanti kalau keluar lagi lewat pintu sini juga ya pak…….soalnya kalau malam kami hanya buka satu pintu”.Saya langsung berkomentar: “Kok lain ya….dulu tidak ada petugas seramah ini, apa manajemennya ganti ?” Suami saya menjawab: “Iya…kan emang udah ganti manajemen, sekarang lebih bagus servicenya”.
Customer Contact Points Describe The Image Of The Company.
Bagaimana sapaan petugas parkir bisa memberikan penilaian tertentu di benak tamu atau klien terhadap kondisi sebuah perusahaan? Memang demikian, inilah yang disebut dengan Customer Contact Point, yaitu sebuah titik kontak dimana pelanggan dapat menggunakannya untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Salah satu contohnya seperti pengalaman saya di atas, yaitu petugas parkir. Kalau dilanjutkan masuk ke dalam maka yang customer contact point dari sebuah Rumah Sakit adalah Satpam, Receptionist, Petugas Pendaftaran Pasien di setiap Poli, Petugas Apotik, Dokter, Perawat, Petugas Call Center dan sebagainya. Bahkan tidak hanya frontliner tetapi juga tempat atau layanan tertentu yang dirasakan oleh customer.
Melanjutkan pengalaman saya tadi maka setelah memasuki lobi hotel saya juga surprise dengan sapaan dan senyuman ramah petugas receptionist di pagi buta baik ketika saya masuk maupun keluar. Demikian juga ketika memasuki lobby bangsal saya juga menemukan petugas dan perawat jaga yang ramah. Itu dari sisi people, dari segi kebersihan juga ruangan kamar rawat inap pasien dan toiletnya dalam keadaan bersih dan terawat. Tiga titik kontak saya dengan rumah sakit ini: petugas parkir, receptionist di lobby dan kebersihan kamar/toilet, membentuk image positif di benak saya bahwa manajemen Rumah Sakit concern terhadap service. Siapa yang berhak menolak atau membendung pikiran saya sebagai tamu atau customer? Tidak seorangpun. Jadi setiap orang atau klien yang berinteraksi dengan satu atau beberapa contact point dapat berpendapat positif ataupun negatif terhadap perusahaan.
Dengan alasan inilah maka setiap titik kontak dengan pelanggan perlu diperhatikan dan dimanaje dengan baik untuk menghasilkan citra perusahaan yang positif. Istilah lainnya yang mungkin lebih Anda kenal karena sering digunakan dalam berbagai literatur adalah managing The Moment of Truth.
Identify Your Customer Contact Points
Sesuai dengan definisinya bahwa customer contact points adalah berbagai cara dimana customer dapat melakukan kontak atau berkomunikasi dengan perusahaan, maka titik-titik ini menjadi kritikal bagi perusahan dan mau tidak mau harus dimaintain dengan baik.
Selain rumah sakit kita juga bisa belajar dari perbankan. Bagaimana saya dapat merasakan pelayanan sebuah bank itu baik?
• Ketika saya menelepon ke call center langsung tersambung dan langsung diterima petugas, dan petugas dapat menjawab pertanyaan saya dan memberikan solusi permasalahan saya.
• Ketika saya datang ke kantor cabang dan disambut Satpam, dibukakan pintu, diberi salam dan diarahkan mengambil nomor antrian
• Ketika saya berdiri di meja pengisian slip transaksi dan semua slip tersedia, ballpoin ada dan contoh pengisian slip juga terpampang rapi dan mudah terlihat.
• Ketika Customer Service mempersilakan saya duduk dan dengan pandangan mata ramah menyapa dan siap membantu saya.
• Ketika saya ke Toilet dan mendapatkan toilet bersih, nyaman, tidak becek dan tidak berbau yang tidak sedap.
• Ketika saya ke mesin ATM dan ruangannya nyaman, terang, mesin berfungsi.
• Ketika saya…….dst….dst….
Jadi untuk memenangkan hati nasabah atau customer, selain produk yang ditawarkan dan fasilitas-fasilitas yang tersedia, jangan lupakan titik-titik dimana customer berinteraksi dengan perusahaan kita harus diperhatikan. Idealnya seorang customer di tiap titik mendapatkan kepuasan yang sama. Dan setiap customer di tiap lokasi dan di tiap titik juga mendapatkan kepuasan yang sama.
Types of Contact Points
Untuk memastikan bahwa para petugas frontliner di perusahaan Anda konsisten akan hal ini, perlu diidentifikasikan dengan detil setiap customer contact point yang ada dan pastikan customer puas disetiap titik.
Menurut Meredith Estep, berbagai tipe atau cara customer berinteraksi dengan perusahaan setiap hari adalah melalui :
• Orang/ Person:
Pelanggan atau calon pelanggan mengunjungi toko atau kantor pemasaran atau banking hall atau customer service outlet, maka akan bertemu dengan pegawai atau frontliner kita yang bertugas di garis depan. Ini yang paling sering ketemu dengan customer sehingga setiap perusahaan memberikan banyak training untuk melatih para frontliner ini menghadapi customer.
• Telephone:
Kemungkinan berikutnya kalau tidak langsung bertemu dengan orang maka customer akan menghubungi perusahaan melalui telepon. Baik telepon ke toko, kantor atau kantor cabang maupun ke call center perusahaan. This is probably the second-most common customer contact point, which may be handled by people on the front line of your business or a designated call center. Kualitas petugas yang menangani telepon dari customer akan menggambarkan kualitas perusahaan di mata customer.
• Internet/ Website:
Kemudahan komunikasi melalui internet menyebabkan calon customer akan searching internet ketika mencari informasi tentang perusahaan. Apalagi bagi pebisnis di dunia maya sudah pasti website akan menjadi semacam kantor atau toko yang siap melayani customer melalui internet. Untuk itu maka kemudahan akses, update info dan kemudahan bertransaksi lewat internet akan mempengaruhi penilaian customer terhadap perusahaan.
• Outlet/ Kios:
Bagi perusahaan yang memiliki outlet atau kios atau vending machine yang sering kita temui di Airport, hotel atau mall bahkan kantor-kantor tertentu, maka mulai dari layout sampai dengan proses pembelian merupakan customer contact point yang merupakan salah satu kesempatan customer berhubungan dengan perusahaan. Vending machine Coca-Cola di Airport misalnya, kalau bermasalah maka customer bisa langsung menilai Coca- Cola tidak memanaje dengan baik. Jadi harus diperhatikan dengan baik.
• The Business Rep
Bagi Anda yang memiliki model bisnis dengan menempatkan kantor-kantor perwakilan di kota-kota lain maka Business Rep atau kantor perwakilan akan merupakan customer contact poin yang menentukan.
Apapun jenis kontak yang dapat muncul yang menghubungkan Anda atau perusahaan dengan customer atau calon customer perlu dimaintain dengan baik, karena contact point ini menjadi cermin kualitas perusahaan dimata customer atau calon customer.
Pengalaman sebagai konsultan di Vibiz Consulting juga menunjukkan bahwa kontribusi penilaian customer terhadap customer contact points berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction index. Jadi memang perlu diperhatikan dan dimaintain dan dibuat standar di setiap titik.
(Emy Trimahanani/IC/BL)
Emy Trimahanani : Managing Partner Divisi Soft Skill Development Vibiz Consulting dan kontributor folder Services di web Businesslounge